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BastaMag revient sur la dégradation du service des Caises d'allocations familiales... "Et puis sur Internet le service est très limité. A part télécharger un justificatif de base, vous n'avez accès à rien" rappelle un usager.

Pour le CAS, les nouvelles technos servent encore à l'optimisation de la fraude et à la sécurité... Effectivement, quand on lit ce qu'il se passe dans les CAF - http://www.bastamag.net/article2795.html -, on se dit que l'e-Administration a encore bien des progrès à faire et que les systèmes de détection de fraude ne sont peut-être pas une priorité. Nous ferions mieux de développer des services adaptés aux besoins des populations !

Francis Fukuyama, l'auteur de la fin de l'histoire, livre un rapport sur la gouvernance et ses limites. Il pointe le fait que la qualité des Etats est mal mesurée et que la raison est surtout conceptuelle, car on sait peu ce qu'est la haute qualité gouvernementale. L'article suggère plusieurs approches pour remédier à cela : des mesures procédurales, des mesures de capacités, des mesures de sortie et des mesures d'autonomie bureaucratique.

Geoff Mulgan, patron du Nesta britannique revient sur l'innovation sociale dans le secteur public en Europe, pour en distinguer les forces et les faiblesses. Si les méthodes du design, l'approche utilisateurs, l'idéation, le prototypage rapide sont stimulants, les coûts, la difficulté à pérenniser l'action entreprise sont des problèmes récurents. Mulgan en pointe d'autres d'ailleurs : la difficulté à faire progresser les designer afin qu'ils ne réinventent pas la roue et leur manque d'attention aux questions d'organisation, semblent également un défaut. Rien qui ne soit pas améliorable.

Tom Loosemore pour le Government Digital Service britannique constate que la consultation mobile a fait un bon depuis décembre sur les services gouvernementaux (mais pas seulement) : de 20 à 45 % de l'audience est devenue mobile. Désormais, nous devons faire une conception de services publics par défaut pour le mobile, mais faut-il concevoir des applications ? Le coût le justifie-t-il ?

Le Crédit Agricole vient de lancer Simone, une initiative composée d'un SDK offrant aux développeurs de logiciels un accès aux données bancaires des clients pour créer des applications originales, une AppStore spécifique, une coopérative de développeurs. Gageons que les développeurs sauront relever le défi en 2012!

Tom Steinberg, le patron de MySociety, explique que la réalité de nos administrations est en train de disparaître derrière leurs sites web, tout comme Amazon est pour chacun d'entre nous un site web avant d'être une réalité physique. Bien souvent, nous ne savons pas à quoi ressemblent nos administrations locales ou nationales. L'essentiel de nos interactions avec elles sont de plus en plus virtuelles, distantes. Bien sûr, on voit les réalisations des administrations, on fréquente les hôpitaux, les écoles, parfois sa mairie ou son Pôle emploi local. Bien sûr, tous les gens ne sont pas connectés et n'ont pas accès au site web de leur administration. Mais interagir avec les administrations ressemble à interagir avec Amazon, la différence n'est qu'émotionnelle : les interactions avec Amazon tendent à être sans difficulté, alors que celles qu'on a avec nos administrations sont douloureuses et impossibles. Nos administrations sont à l'image de leurs sites web : moche, confus... La raison : personne dans l'administration ne se préoccupe de l'expérience utilisateur de leurs sites, personne ne se préoccupe de la performance des services en ligne. 

reflets.info a regardé le code source de quelques sites... Comme la page IVG du site du ministère de la Santé, le site IVG adresses de l'Agence régionale de la Santé d'Ile de France, le site impots.gouv.fr... Et qu'est-ce que Reflets.info y a trouvé ? Du code qui renvoit vers Google Analytics ou Xiti... Des outils de mesure d'audience, rien de bien méchant a priori... Sauf que ces outils de mesure d'audience peuvent ainsi savoir si la page en question vous intéresse, si vous repéré un site où faire une interruption de grossesse, si vous payez vos impôts en ligne ou pas. Quand est-ce qu'on remet les choses un peu à plat ? Un lecteur a fait une petite enquête sur les 17858 page d'accueil de sites publics référencés par Data.gouv.fr, presque 8000 utilisent des outils de Google... Une critique qui pose des questions sur comment s'émanciper des acteurs de l'internet, sur comment mettre en place des outils respectueux de la vie privée en ligne... Mais qui paraissent bien désuet, quand on regarde comment les opérateurs en savent encore bien plus sur vous juste en analysant vos déplacements.

Le cabinet de consulting aux collectivités, Lecko, publie un état des lieux de l'e-administration en France, en étudiant pour les 25 plus grandes villes de France, 18 services aux citoyens sous l'angle numérique. Et souligne qu'aucune des 25 villes n'a développé de manière homogène la sophistication des services aux citoyens. Si depuis 2010 se sont surtout des services à la famille qui se sont développés, le développement des e-services proposés est néanmoins très hétérogène au sein d'une collectivité et de l'une à l'autre témoignant d'opportunités variées : pression des usagers, d'opportunités internes et de choix politiques...

Slate enquête sur un bureau de délivrance de passeport à New York, qui, contrairement à tant d'autres, délivre les précieux documents en une journée, sans aucune file d'attente... Mais comment est-ce possible ? Comment le manager du bureau parvient à faire cela ? Quelle liberté a-t-il ? Quelle organisation a-t-il mis en place ? Pour les économistes Imran Rasul et Daniel Rogger, qui se sont intéressé à l'efficacité des ministères Nigériens, l'autonomie est le facteur critique, ainsi que les récompenses. Faut-il trouver plus de directeurs comme celui de cette petite agence ?

L'Institut de l'Entreprise, think tank patronal proche du Medef, vient de publier une note intitulée "Service Public 2.0" produite par Elisabeth Lulin. Cette note, riche en exemples, propose des pistes sur l'évolution des services publics et les replace face à une tension avec laquelle les "innovateurs sociaux" britanniques sont familiers depuis l'arrivée au pouvoir de David Cameron : les valeurs de la "coproduction de service public", de "l'Etat-plateforme" sont-elles de gauche, de droite ou dépassent-elles ce clivage ? Cette coproduction sert-elle avant tout à accompagner le retrait général de l'action publique et la privatisation de cette action au profit des entreprises (très peu citées) ? Peut-elle produire plus de sécurité, de lien, de solidarité, ou bien un peu moins ? Quelles conditions mènent-elles à une issue plutôt que l'autre ?

Benjamin Taveau oppose la prospective locale réglementaire (qui s'exprime via les Scot et les PLU) à la prospective consultative et participative telle qu'on la voit paraître à Nantes - http://www.mavilledemain.fr - à Saint- Nazaire - http://www.destinations2030.org/ - Laval - http://laval2021.carticipe.fr - Strasbourg - http://strasbourg2028.carticipe.fr - ou Amiens 2030 : http://www.bazarurbain.com/editions/amiens-2030/ ... Vers des habitants experts ?

La coproduction de services publics c'est concret. SMSlivräddare gère un réseau de 9600 volontaires qui ont suivi une formation en réanimation cardio-respiratoire. Lorsqu'un habitant de Stockholm appelle le 112 pour une urgence cardiaque, un SMS est envoyé à tous les membres se trouvant dans un rayon de 500 mètres de la victime du malaise pour lui porter secours et lui faire un massage cardiaque rapidement. Alors que les ambulances peuvent arriver en 8 minutes en moyenne, les volontaires sont plus rapides. Grâce à ce système, le comté de Stockholm a fait progresser le taux de survie après un arrêt cardiaque de près de 3% à 11%... en 10 ans.