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La transparence croissante permise par les nouvelles technologies risque de pousser les clients à ré-hausser leurs exigences ; avec la multiplication des outils d'empowerment du consommateur, proches du VRM, les services et commerces physiques vont se trouver confrontés à de nouveaux défis. Quelles stratégies mettre en oeuvre, comment regagner la confiance du consommateur?

Cet article de recherche signé notamment par Arvind Narayanan, Vincent Toubiana et Helen Nissenbaum publient un article critique sur les entrepôts de données personnelles, le VRM et les réseaux sociaux distribués, qui ont connu qu'une bien faible adoption. En s'intéressant aux valeurs que ces architectures décentralisées portent en elles, les auteurs interrogent leur désirabilité. Et d'inviter les concepteurs de ces systèmes à viser des objectifs atteignables, mêmes si plus limités et moins ambitieux. 

Le Consortium pour un écosystème des données personnelles entend catalyser un écosystème dans lequel les individus contrôlent leurs données, grâce à tout un ensemble d'organisations et de services autour des entrepôts de données. il s'est constitué en deux groupements : un "startup circle", agissant dans l'esprit du VRM, et un ensemble d'entreprises qui cherchent à saisir les opportunités, lancer des projets pilotes, éventuellement offrir des services dans ce nouvel écosystème... Le PIDM conseille par ailleurs le World Economic Forum pour ses travaux autour des données personnelles.

Dans les centres d'appels, les scripts de conversation de services téléphoniques tournent parfois à vide, rappelle Jean-Noël Lafargue, qui pointe ces boucles infernales, pareilles à celles qui font geler les logiciels. "L'immense différence entre le logiciel informatique défectueux et le script de conversation du service téléphonique inadapté, c'est que dans le second cas, le problème n'est pas dû à un imprévu ou à une incompétence, il est intentionnel. En effet, le but du service n'est pas d'améliorer quoi que ce soit à un problème, mais d'échapper à toute responsabilité : au bout d'un certain temps, il ne reste qu'une possibilité pour le client, découragé, c'est de raccrocher. Le mur qui se trouve en face ne bougera pas." Belle analyse des modes d'action du marketing et des conversations programmées. "L'humain n'est pas là pour faire preuve de qualités humaines, il est là pour servir d'avatar à la machine". Le client et le service sont en réalité ennemis. 

Alan Mitchell, co-fondateur de MyDex et de Ctrl-shift, revenait en 2010 (avant même le lancement du projet MiData du gouvernement britannique) sur l'histoire de l'empowerment du consommateur ; avec une conclusion : si aujourd'hui, les entreprises ne font pas de l'empowerment des clients une de leurs activités, elles pourraient se retrouver à ne plus avoir d'activités, du tout.

Les consommateurs sont plus prêts qu'on ne le pense, à gérer, utiliser, partager leurs données personnelles. Le Personal Identity Management (PIDM) - voir à ce sujet le rapport de Forrester - pourrait devenir une référence pour la gestion de ses données personnelles : des coffres-forts de données, reliés à un portail unique (géré par un acteur quart de confiance), depuis lequel les consommateurs peuvent facilement actualiser leurs données, les gérer, et éventuellement répondre à des demandes de données de la part des entreprises.

Le Crédit Agricole vient de lancer Simone, une initiative composée d'un SDK offrant aux développeurs de logiciels un accès aux données bancaires des clients pour créer des applications originales, une AppStore spécifique, une coopérative de développeurs. Gageons que les développeurs sauront relever le défi en 2012!