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 25种全球最流行的管理工具内容 1. 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM) 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 Hurwitz Group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 >>>详细介绍<<<  2. 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Cycle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。  >>>详细介绍<<< 3. 顾客细分（Customer Segmentation） 客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的， 客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。 它既是客户关系管理（customer relationship management, CRM ）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。 >>>详细介绍<<< 4. 外包（Outsourcing） 外包是一个战略管理模型,所谓外包（ Outsourcing），在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委外给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。 >>>详细介绍<<< line-height: 22px; margin-top: 0px; margin-right: 0px; margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; padding-top: 0px; padding-righ

6. 供应链管理(Supply Chain Management ,SCM) 供应链管理(Supply Chain Management ,简称SCM)，就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。 >>>详细介绍<<< 7. 战略规划（Strategic Planning） 所谓战略规划，就是制定组织的长期目标并将其付诸实施，它是一个正式的过程和仪式。一些大企业都有意识地对大约50年内的事情做出规划。 制定战略规划分为三个阶段，第一个阶段就是确定目标，即企业在未来的发展过程中，要应对各种变化所要达到的目标。 第二阶段就是要制定这个规划，当目标确定了以后，考虑使用什么手段、什么措施、什么方法来达到这个目标，这就是战略规划。 最后，将战略规划形成文本，以备评估、审批，如果审批未能通过的话，那可能还需要多个迭代的过程，需要考虑怎么修正。  8. 业务流程再造（Business Process Reengineering,BPR） BPR（Business Process Reengineering）即业务流程重组是90年代由美国MIT教授迈克尔·哈默（Michael Hammer）和CSC管理顾问公司董事长钱皮（James Champy）提出的，1993年，在他们联手著出的《公司重组—企业革命宣言》一书中，哈默和钱皮指出，200年来，人们一直遵循亚当·斯密的劳动分工的思想来建立和管理企业，即注重把工作分解为最简单和最基本的步骤；而目前应围绕这样的概念来建立和管理企业，即把工作任务重新组合到首尾一贯的工作流程中去。他们给BPR下的定义是：“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。”它的基本思想就是—必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。 >>>详细介绍<<< 9. 知识管理（ Knowledge Management,KM） 知识管理（KM, Knowledge Management）是网络新经济时代的新兴管理思潮与方法，管理学者彼得·杜拉克早在一九六五年即预言：“知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。”受到1990年代的资讯化蓬勃发展，知识管理的观念结合网际网络建构入口网站、资料库以及应用电脑软件系统等工具，成为企业累积知识财富，创造更多竞争力的新世纪利器。 >>>详细介绍<<< 10. 使命书和愿景书 参见 企业使命说明书 和 企业愿景

11. 平衡记分卡(The Blanced ScoreCard,BSC) 平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面的，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。 >>>详细介绍<<< 12. 作业导向管理 作业基础管理(ABM)，是指利用作业成本信息，帮助管理人员找出不增值且消耗资源的作业。作业是指相关的一系列任务的总称，或指组织内为了某种目的而进行的消耗资源的活动。 作业基础管理是一种系统范围的、综合的方法，它使管理层的注意力放在那些目标是增加顾客价值、并通过提供这种价值获得利润的作业上。作业基础管理包括产品成本计算和流程价值分析。ABM利用作业成本计算作为其主要信息源。 >>>详细介绍<<< 13. 忠诚度管理 所谓忠诚管理，并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚，更重要的是忠于某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则。具体说来是指仔细的挑选顾客、雇员和投资者，然后想办法留住他们。顾客、雇员、投资者可以说是一个商业体系的基本要素，我们将其称为“忠诚的力量”。长期的研究发现，这三种要素之间有着极为微妙的关联：没有忠诚的雇员就不可能出现忠诚的顾客；缺乏忠诚的顾客，企业也无法留住忠诚的雇员。而一旦顾客和雇员这个忠诚的基础不存在，企业的投资者也不会再保持对企业的支持，顾客和雇员的忠诚也建立在投资者忠诚的基础上。因此，商业忠诚实际上是三维的，即顾客、雇员、投资者三维，其力度、广度和相互关联性远远超过了我们的预想。 >>>详细介绍<<< 14. 六西格玛(6σ) 20世纪90年代发展起来的6σ（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝行众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推6σ管理工作，引导企业开展6σ管理。 6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。 >>>详细介绍<<< 15. 战略联盟（Strategic Alliance） 战略联盟（Strategic Alliance）近年来，已成为全球竞争策略的重要环节，其实起源于企业在面临国际竞争压力时，基于本身资源及能力的不足。期望透过合资，共同研发，交互授权，物流协议等方式，结合各自稀缺的有限资源，共同分担研发的成本及风险，掌握市场流通，制定产业标准。 战略联盟成功的四大关键在于：订立联盟策略；选择合适对象；建立联盟结构与管理制度；订立终止联盟计划。

16. 基准管理（benchmarking） 基准化分析法（benchmarking）就是将本企业各项活动与从事该项活动最佳者进行比较，从而提出行动方法，以弥补自身的不足。 benchmarking是将本企业经营的各方面状况和环节与竞争对手或行业内外一流的企业进行对照分析的过程，是一种评价自身企业和研究其他组织的手段，是将外部企业的持久业绩作为自身企业的内部发展目标并将外界的最佳做法移植到本企业的经营环节中去的一种方法。实施benchmarking的公司必须不断对竞争对手或一流企业的产品、服务、经营业绩等进行评价来发现优势和不足。 总的来说，基准化分析法(Benchmarking)就是对企业所有能衡量的东西给出一个参考值，benchmarking可以是一种管理体系、学习过程，它更着重于流程的研究分析。 >>>详细介绍<<< 17. 变革管理计划（Change Management） 变革管理的三项基本方法为： 　　一、解冻：承认现况不好，释放原先被掩盖的组织不利讯息。 　　二、改变：利用沟通与引进学习型组织，使组织成员逐渐接受改变是正向价值的观念。 　　三、某定而后动：先确定变革策略，拟定明确的目标、环境评估、行动方案与各种配套措施。 >>>详细介绍<<< 18. 增长战略（Growth Strategies） 从企业发展的角度来看，任何成功的企业都应当经历长短不一增长型战略实施期，因为从本质上说只有增长型战略才能不断的扩大企业规模，使企业从竞争力弱小的小企业发展成为实力雄厚的大企业。 与其他类型的战略态势相比，增长型战略具有以下特征： 实施增长型战略的企业不一定比整个经济增长速度快，但他们往往比其产品所在的市场增长得快。市场占有率的增长可以说是衡量增长的一个重要指标，增长型战略的体现不仅应当有绝对市场份额的增加，更应有在市场总容量增长的基础上相对份额的增加。 >>>详细介绍<<< 19. 经济附加值增值分析(Economic Value Added,EVA) 经济附加值(Economic Value Added,简称EVA）是美国思腾思特咨询公司（Stern Stewart & Co．）提出并实施的一套以经济增加值理念为基础的财务管理系统、决策机制及激励报酬制度。它是基于税后营业净利润和产生这些利润所需资本投入总成本的一种企业绩效财务评价方法。公司每年创造的经济增加值等于税后净营业利润与全部资本成本之间的差额。其中资本成本包括债务资本的成本，也包括股本资本的成本。目前，以可口可乐为代表的一些世界著名跨国公司大都使用EVA指标评价企业业绩。

20. 价格优化模型（Price Optimization Models） 21. 开放市场创新 22. 规模定制(Mass Customiza．tion，MC) 在新的市场环境中企业迫切需要一种新的生产模式，大规模定制(Mass Customiza．tion，MC)由此产生。1970年美国未来学家阿尔文·托夫(AlvinToffler)在《FutureShock》一书中提出了一种全新的生产方式的设想：以类似于标准化和大规模生产的成本和时间，提供客户特定需求的产品和服务。1987 年，斯坦·戴维斯(StartDavis)在《FuturePerfect》一书中首次将这种生产方式称为“MassCustomization”，即大规模定制(MC)。1993年B·约瑟夫·派恩(B·JosephPinelI)在《大规模定制：企业竞争的新前沿》一书中写到：“大规模定制的核心是产品品种的多样化和定制化急剧增加，而不相应增加成本；范畴足个性化定制产品的大规模生产：其最大优点是提供战略优势和经济价值。” >>>详细介绍<<< 23. 情景设定和突发计划(Scenario Planning) 情景规划（scenario planning）是理清扑朔迷离的未来的一种重要方法。情景规划要求公司先设计几种未来可能发生的情形，接着再去想像会有哪些出人意料的事发生。这种分析方法使你可以开展充分客观的讨论，使得战略更具弹性。 情景规划（Scenario Planning）最早出现在第二次世界大战之后不久，当时是一种军事规划方法。美国空军试图想象出它的竞争对手可能会采取哪些措施，然后准备相应的战略。在20世纪60年代，兰德公司和曾经供职于美国空军的赫尔曼?卡恩（Herman Kahn），把这种军事规划方法提炼成为一种商业预测工具。卡恩后来成为美国顶尖的未来学家。 >>>详细介绍<<<  24. 海外经营  25. 射频识别(Radio Frequency Identification，RFID) RFID是射频识别技术的英文(Radio Frequency Identification)的缩写，又称电子标签,射频识别技术是20世纪90年代开始兴起的一种自动识别技术，射频识别技术是一项利用射频信号通过空间耦合(交变磁场或电磁场)实现无接触信息传递并通过所传递的信息达到识别目的的技术。

有用之用的特点是: 免除用户对某一类信息的未知恐慌; 第一人称;分享; 无“主编意识”; 及时的深度;经验主义;易于共鸣，唤起互动。

为与信息内容有关的某些体验付费

为品质付费，无论是高级的图案、美观的设计还是优美的语言。

及时性付费，如果它们是值得率先体验的东西

——而且它们可以立刻买得到。

将支付与体验感受相称的价钱。

关于话语权这个事情有两种，一个叫威权，一个嘲讽权。

屌丝派的心理是：我没有你那么牛b，我也不像你那么装b，你是不是很SB?这就是屌丝派。二次元派是我沉浸在我的小圈子里，对国家大事充耳不闻。

要干的是创造连接的事情而不是做内容发布的事情

品牌数字资产最终以比特为单位，反映品牌在数字时代的生存方式。它由两个评价维度构成：信息库存量：互联网外脑上与品牌相关的正面信息量的大小。计算公式为：信息库存量=数字内容量 X 好感度(%)。连接活跃度：消费者有效连接品牌信息库存的强度。计算公式为：连接活跃度=关注度 X 参与度 X 联想度。

具体怎么做?一，只提供精众内容。二，只满足所有受众的某一种需求，而不是试图满足一类人群的所有需求。三，成为强关系的社区。

要变成分子化，邦联化，一云多媒，杀死版权，Uber化。

古典媒体还能够发挥机构团队优势，在如下几种故事类型中还可保持自己的比较优势：一，批评性调查报道。

关注大众利益的公共新闻产品

二，KNOW-HOW类报道。

三，隐秘世界的故事。

即那些不与我们的日常生活相关的另一个世界里的真相和故事

四，趋势类报道。告诉读者国际形势、宏观经济、产业格局、技术变革甚至是我们这个星球未来将发生什么，“未来的冲击”几乎是人类世界关心的永恒话题。

移动医疗信息化和大数据的结合，能够提升医疗服务的人文属性

对于患者来说，通常很难获取到大量有效的医疗信息；同样对医生而言，患者的各项医疗数据，有时也是非常碎片化的。

大数据是信息化发展到一定阶段的产物，它将海量变量间的关系数据化，然后通过聚合分析，产生可以帮助解决问题的信息。相比于传统的单点或多点的疾病分析方式，大数据让我们可以获取更多的支撑信息用于判断，未来可以在“循证”的基础上不断指导临床。

未来医院的信息化之道，主要有以下几个趋势：

临床信息系统平台化

云计算技术近年来正逐渐被医疗机构接受，而绝大多数的医疗应用都可以运行在云平台上，相信在未来，虚拟服务平台将逐步取代各类物理服务器，这也许需要一个比较长期的过程，但趋势不可逆转。

使临床信息系统更加扁平化，实现快速流程管理。

远程医疗 目前，很多大中型医院都已开始采用 WiFi 技术来建设医院的移动网络，采用固定 + 移动的方式进行网络建设

健康管理 在我国，由于各地医疗系统的发展不均，使得建立全民电子健康档案平台的难度比较大。

ERP管理 医疗服务两重性的第二点就是经济属性，医院显然也有作为企业属性的一面。

医疗云平台建设 “医疗云”是医院信息化服务的新模式，能够将医院业务系统快速部署和统一运维，医院可以通过购买更少的硬件设备和软件许可，来降低一次性的采购成本，通过更自动化的管理降低人力资源成本。此外通过部署“医疗云”，医院可以方便、快速地建立移动医生 / 护士工作站。

医疗云采用的新技术将打通目前广泛存在于各个医院之间的“信息孤岛“，将使区域医疗信息化或更大范围内的医疗信息互通互联成为可能

新技术的应用能够优化就医流程

一米好地使用新浪支付作为第三方资金存管平台，从资金流转上确保投资人资金安全保障。而在项目筛选上，一米好地作为新型空间收益权金融平台的优势也逐渐发挥出来，一米好地会对每个项目进行实地考察，进行产权调查、个人信用调查，取得企业三证、租赁合同等，确保项目的真实无瑕疵；并对房产周边市场进行调查分析，只有具有足够运营经验能力、满足风控标准的项目，才能发起融资。一米好地还通过与项目发起方建立财务共管账户监控资金流、向项目方收取履约保证金、法定代表人担保、母公司担保、股权质押，房产抵押、建立平台风险保障基金等举措进一步降低风险。

企业对行业垂直网站的重视高于门户网站，对平面媒体的重视程度进一步减弱

企业将进一步增加对微信、移动媒体、网站/minisite、微博、图片、视频、新闻稿等内容传播工具的使用频率

企业内容传播向视觉化、人性化、即时化、互动化、社交化、移动化的趋势迅速演变

品牌公关层面仍是企业进行内容营销最主要的目的，87.9%的企业进行内容营销的目的是提高媒体曝光量与品牌知名度

内容的生产和投资回报的衡量（ROI）继续成为企业在进行内容传播时所面临的最主要挑战

忠诚度计划的实施周期长、成本高

忠诚度计划的优势 •识别客户。通过忠诚度计划，系统和程序可以识别所有参与忠诚度计划的酒店常客。 •增加预订量。即时优惠可以有效刺激旅客的预订转化率，而且旅客更有可能选择自己熟悉的品牌。美国卡利比实验室（Kalibri Labs）在2016年的研究发现，40％-60％的酒店客房预订来自忠诚会员（经济品牌除外，其忠诚度预订占比为13％-15％）。 •降低成本。吸引回头客的成本远远低于说服旅客第一次预订的成本。此外，相比OTA渠道，忠诚度会员更有可能选择直接预订，尤其是在有奖励机制时。卡利比实验室发现，直订客户比OTA上预订客户给酒店带来的利润多9%。即使酒店提供直接预订折扣，净平均房价也高于OTA房价。 •增量收入。酒店常客更有可能消费附加服务。根据酒店技术公司Triptease的一项调查，40％的酒店认为，定期直接预订客户是他们最大的消费者。 •丰富的数据。通过忠诚度计划，酒店可以建立详尽的用户档案，并追踪他们的偏好、兴趣和消费行为。在加入忠诚度计划时，旅客有权选择是否同意接收相关资讯和促销优惠，这符合欧洲《通用数据保护条例》（GDPR）等隐私法规的要求。 •个性化和针对性。酒店收集的客户数据越多，根据个人需求和兴趣定制客户体验、沟通以及特别优惠的能力也越高。忠诚度会员可以根据消费金额进行细分，高消费者可以享受VIP待遇。 •激励行为。酒店可以使用忠诚度积分来鼓励和激励客人使用水疗中心、酒吧或餐厅、协助完成用户调查、为客房服务减负、使用酒店APP以及在线办理入住和退房手续等。 •社区互动。酒店可以创建顶级忠诚会员的精英数据库，并邀请他们参与焦点小组，向他们咨询有关服务和设施的详细反馈和建议，并与他们在社交媒体和酒店互动。 •集团和企业业务。差旅管理公司和活动策划方通常更倾向于选择提供忠诚度奖励的酒店，从而拓展团体、企业和活动业务。

忠诚度计划的劣势 •行政费用。如上所述，忠诚度计划会耗费大量的时间和资源，需要投资技术、培训和劳动力才能追踪并兑换用户积分、回答用户问题并与会员互动。 •营销和运营成本。忠诚度折扣和激励措施会增加营销和分销成本。客房升级、酒店设施、WiFi、餐饮积分以及提前入住/延迟退房等额外优惠会增加运营成本、减少收入并增加支出。其实，通过折扣和激励计划吸引的订单也可能本来就会产生；而且，在极端情况下，吸引直接预订的成本有可能会超过支付OTA的佣金成本。 •积分兑换成本。对酒店而言，用户积累的积分实际上有可能造成负担。酒店兑换奖励的成本很高，造成客房收入减少，而这些客房其实有可能被付费客人预订。另外，一些忠诚度会员可能会取巧将低星级酒店的积分用于高级酒店的消费，从而造成不平衡。

12种建立客户忠诚度的方式

1. 从员工做起。也许旅客并不喜欢酒店的设计、设施或位置，但是员工的服务可以吸引旅客再次预订。因此酒店员工需要了解客户忠诚度的价值，接受相关培训识别常客，并为他们提供优惠待遇。 2. 追踪用户行为。酒店应该使用PMS、CRM或忠诚度软件追踪客房间夜、入住情况和总消费，识别最有价值的客人并为他们提供特殊待遇。 3. 提供优惠权益，包括：可以兑换免费住宿和其他产品及服务的积分、优惠房价、首选客房/升级服务、优先入住、提前入住/延迟退房及客房设施、酒店品牌其他权益。 4. 提供选择权。有些客人可能喜欢免费住宿、有些喜欢早餐、饮料或者工作人员的特殊待遇，酒店应该了解客人偏好、观察客人行为和详细记录信息。 5. 提供最优房价。忠诚用户应该获得最优惠的价格，如果他们有更多消费意愿，酒店可以激励客人升级更高级别的房间。 6. 提供一致的体验。旅客忠于品牌是因为他们喜欢一致和熟悉的体验，参与忠诚度计划的酒店的员工应该遵守忠诚度政策和程序，识别常客并提供始终如一的体验。 7. 设置分级奖励。对于每入住五次的常客，酒店总经理应该提供升级、设施和问候服务，还可以准备惊喜或者贴心小礼物。 8. 个性化交流。利用房客资料创建常客列表，并发送个性化优惠信息吸引重复入住。 9. 尊重隐私。旅客也许喜欢酒店品牌，但这并不意味着他们希望一直收到酒店的信息。酒店应该保证所有的沟通都是有意义的、有针对性的、个性化的，也应该保护用户隐私。 10. 收集反馈。最了解酒店的人莫过于酒店常客，因此酒店在规划新的服务、引进新的设施和政策时应该征询客人的意见和建议。 11. 加入忠诚度联盟。如果酒店或集团规模太小无法独立运营忠诚度计划，可以加入Voilà、Stash、Discovery、Wanup或The Guestbook等联盟，也可以加入Leading Hotels of the World或Preferred Hotels＆Resorts等软品牌，或者航司常旅客计划。 12. 利用技术优势。酒店PMS系统无法创建详尽的客户资料、跟踪客户活动并实现不同酒店之间的反馈和沟通，因此可以借助CRM系统、客户即时通信软件和反馈管理工具的功能。

四、基于物流社交圈的O2O商业平台 谁能够整合中国物流最大的社交圈，谁将具备未来商业整合的基础。商业的本质是人，不管是小米手机还是罗辑思维，不管是黄太吉还是褚橙电商，本质上是挖掘粉丝的商业价值，未来细分领域的粉丝经济的存在重要商业价值。当然，物流存在着重要的商业差异，懂的人应该看得明白，前面提到的是toC的产品和服务，物流是toB的产品和服务，因此必须具备能够影响到toB的决策者才能够具备商业价值，一旦影响到toB的决策者，商业价值将远远超过toC那么大的规模。 在中国的物流圈，可能本人对这个最有认识。原因是目前手上的团队正在打造这个居于线上社交平台的物流圈子，而且基本上是微博、微信全网覆盖，具体怎么O2O法这里暂时不方便细化，但基于O2O推动的toC、toB的服务将具备重要商业价值。 商业价值：暂时无法估量，但趋势所向； 前提：必须花几年的时间积累线上SNS的资源，然后逐一商业化。

2、研究方法

千人成本（CPM-PerThousand） 这也是广告术语，媒体载具每接触1000人所需支付金额，在计算上是以媒体单价除以接触人口，再乘以1，000。 它的计算方式有两种， 千人成本=总成本/总受众 人成本=总成本/有效受众 显然，第一个计算方式是被公关公司普遍采用的，因为它通过分母的基数降低了千人成本，但这个不能反映问题。真正能反映问题的第二个公式，“钱要花在刀刃上”说的就是这个，只有考虑了有效率的千人成本才是有意义的。 再做得细一点，可以结合千人购买率、千人利润率，来计算以某个成本进行传播值得不值得。比如通过宣传，每千人中预计会有10人购买产品（即1%购买率），每件产品的利润是10元，那么千人利润总额就是100元，宣传推广的成本当然不能大于这个数。 以千人成本，还能计算出企业推广需要的总费用，以企业的总目标受众除以千人成本，就是宣传总费用。企业在做年度宣传预算的时候，可以此为依据进行推算，费用要求达不到时选择重点市场进行建设。

准确性（correctness） 失之毫厘，谬以千里。准确性的评估，是不可缺少的一个内容，做到覆盖率、有效率，还是效果不好，原因可能就是准确性差。 信息被有效覆盖了，不等于被有效传递了，准确性包括的主要内容有传播定位的准确性、媒体策略的准确性、发布内容的准确性、传播方法的准确性等。 定位的准确性不用说了，一件产品如果没有找好卖点，一个企业没有在产业中找到自己的位置，传播的主基调不正确，这些都会造成效果低下。媒体策略的准确性，主要是指发布时间、发布周期，比如促销信息的发布、新品的上市，特别是一些策略性发布，对于媒体策略的要求是十分严格的，如果不准确，效果必然要大打折扣。发布内容的准确性是指，该说的问题没有说清楚，该突出的重点没有突出，那怎么可能会有效果？传播方法也是一种，上来就打官司，上来就喷口水……确实吸引了眼球，但是效果如何是否需要反思一下呢？ 准确性是无法量化的一个东西，这个是考核公关公司实力的一个重要因素，很多竞标书上都会把策划方案的策略、定位作一个很高的要求，原因就在于此。而对公关评估，自然不能缺少这一环，因为计划赶不上变化，一开始认为正确，也许就是错误的。

传播力度（power） 业内也有人称之为爆破力，或者说引爆。当然，这不能全部说明问题，爆破力只能说明在某段时间内的爆破，但传播力度还包括长时间的影响。 针对爆破力而言，主要是指在某段时间内让企业的信息迅速充满媒体，并持续一段时间，这也是公关常用的一种方法，通常的一个事件营销就属于此类。通过对信息的占领，可以一下子吸引关注，并加强人们的记忆或者好感，从而达到公关的目标。关于爆破力的统计，可以选取一段时间，以媒体发布的数量、转载的数量、媒体跟进报道的数量进行分析统计，其中媒体跟进报道的数量能集中体现传播力度。 除了一段时间内的传播量，还有一些能有效“量化”传播力度的标志，如网站的首页、平面媒体头版或者头条等等。很多企业比较注重在网站上的首页，或者频道首页，以及一些版面的头条或者关键位置——这都能表明传播力度。 另外，关注度也是传播力度的一个表现，比如在一段时间内，行业内共发生了几个值得一提的新闻，给这些新闻排个名，再结合自己企业在市场的排名，就知道传播的力度够不够。对于一个企业而言，制定了年度计划，亦可回顾一下有没有哪个新闻值得一提，如果没有，说明没有传播力度。 一些企业年年做宣传，但是所做的宣传都不值一提，就像小学生写流水帐一样，这就是没有力度的原因。

传阅率（PassAlongRate） 在统计覆盖率的时候，虽然传阅率也会被统计进去，但这个仍然是很容易被忽略的问题，特别是在网络时代。 搜索引擎的兴起，使得网络上文章内容被二次、三次阅读的远大于当日发布时的阅读量。特别是一些选购、评测、体验类的文章，被搜索到然后再被阅读，从而起到影响消费者购买决定的作用十分明显。因此，当人们在购买汽车、IT等产品时，通常要上网查一查的相关信息，这时候传阅率就显得比覆盖率更为重要。因此，在效果评估时，以搜索引擎的搜索结果作为评估手段也已经成为重要的手段。 比如，应用百度搜索“MP3选购”，在宣传之前第一页搜索没有相关品牌的内容，而做完宣传之后出现了相关的内容，这表明传阅率很大，效果当然也会很好。 另一方面，我们发完一个消息以后，有时候会引起媒体的广泛报道，这事实上也叫传阅率。可见，传阅率既可以以人们对同一张报纸的多次阅读来做统计，也可以以搜索引擎上被搜索到的多次阅读来做统计，还可以以后续媒体自发跟进的报道来做统计。 很多时候，传阅率并不被计入公关服务的收费项目，因此长期被忽视，但它无疑是公关效果的重要组成部分。

公关指数提升（improveofPR） 前面我们讲的多是以传播为主的一些效果评估，当然公关绝不仅仅是传播，比如一些公众关系维护、项目游说、危机处理也都属于公关的范畴，对于这些内容的效果显然需要特殊的方法，本人认为公关指数是一个较好的评估方法。 比如，很多企业都需要建立和维护媒体关系，通过与公关公司的合作，一定在媒体关系层面获得一定的提升。——打个简单的比方，如果企业不能做到媒体在刊出负面报道之前就得到相关消息，说明媒体的关系还不够到位。这可以量化为一共建立了多少家核心媒体的关系，也可以从单家媒体的关系提升上取得评估。 至于项目游说的话，工作的进展就是很好的评估，这里不多赘述。而对于危机管理，目前通常以“拿”掉了多少篇负面报道来做衡量，这是不完整的。应用公关指数的理解来看，在处理完危机之前，企业与消费者的关系、企业与媒体的关系、企业与渠道的关系，这些有没有产生变化，如果这些关系下降了，说明危机并没有处理好。同理，如果关系得到提升了，说明危机处理得非常好。必须重点说明的是，看一篇报道是否为危机公关，也要看企业的公关指数有没有变化，如果一篇文章只有几十人看，影响面、影响力都十分窄，就不叫危机。很多危机本不是危机，只是小噪音，结果被公关公司一搞反而真成了危机，这样的例子屡见不鲜。原因就在于，一开始的时候，危机的初期并没有导致企业的公关指数下降，而处理危机的过程中导致了这个指数的下降，也就是失败的公关。 可见，在公关效果的评估时也要考虑这一点，公众关系是否有下降，这也是回归到公关的本质，不能因为要见个头版，结果把记者关系搞得一团糟，这可能对于企业得不偿失。说白了，企业取得的各种关系不能轻易动的，一件小事就想上头版，大事来了更想上，长此以往，再好的媒体关系也要被搞砸。

销售提升(improveofsale) 这个放到最后，并不意味着不重要，而是最为重要，也最为一些企业关注。 有些企业完全将销售的增长寄希望于公关，本人认为这是不可取的。公关在某些时候可以对销售有刺激性的帮助，比如北京富亚涂料的老板喝完涂料后，消费者指名要买能喝的那种涂料；比如我们在网络上发布某个特殊电话号码后，会明显感受到电话的增长；比如Mapabc在发布手机位置查询的代码后，一天内增长近万用户使用等等……但是，我们指望所有的公关都能产生这样的效果，毕竟广告有公关永远取代不了的作用。 当然，即便不能直接统计公关对销售增长的帮助，亦可以通过间接的方法获得销售增长的数据。用总增长刨去广告、促销等手段对销售增长的刺激作用，就可以得出公关对销售的增长作用。菲利普的《市场营销管理·亚洲版》对此有更为详细的说明，有兴趣的朋友可以研究一下。 正因为公关效果中，很多企业对“销售的提升”看得很重，所以像网通、移动这种企业，公关做到经常被业界嘲笑，依然业绩很好。像蒙牛的超级女生，批评者也不少，但是很多人将它看作是好案例……试问一下，有谁真正科学的统计过超级女生对蒙牛的贡献？有时候，我常和朋友开玩笑说，服务那些年年挣钱的企业，就算案例再烂，也可以拿得出手，服务那些亏损的企业，案例再精彩，也不要拿出去丢人。

2015年第二季度移动游戏用户规模增长到4.413亿人，环比增长1.35%，同比增长67.5%。手游用户群体已经逐渐进入到了缓慢发展阶段，爆发式增长随着智能机的普及化，已经逐渐消失。

移动游戏的快速发展，逐渐开始呈现赶超端游市场的趋势。电子竞技项目随着移动设备性能不断提高，即将进入移动电竞市场飞速发展的快速阶段。

移动电竞游戏产品类型仍然是以MOBA类型游戏为主体，RTS与FPS随着移动电竞市场的成长，占比逐渐下滑;TCG类型手游以《炉石传说》为代表的手游作品，在2015年一经推出，作为新的电竞游戏被众多电竞玩家所热爱。

英雄互娱凭借《全民枪战》、《天天炫舞》等众多竞技手游排在第二位

2015年上半年中国移动电竞市场格局分分为两部分，其中，腾讯游戏以绝对的实力劳作移动电竞市场的第一位;英雄互娱、网易游戏、中国手游、莉莉丝

移动电竞由于开发周期长，投资成本高等特点，让大部分企业仍处于观望阶段。

腾讯游戏在

TCG手游相比MOBA、RTS、FPS等竞技项目，技巧性较低，更偏向于休闲娱乐化。正是由于其降低竞技难度，可以让更多的人参与进来，所以才能更进一步促进手游竞技市场的发展。

先后推出《天天酷跑》、《天天炫斗》等代表的移动电竞游戏，并广受玩家好评，进一步奠定其在移动电竞行业的地位。

《乱斗西游》作为网易手游的龙头产品之一，从上线开始得到网易游戏的大量资源倾斜

通过调查发现，现阶段移动电竞玩家群体更偏爱MOBA类型的手游产品，占比达到37%;跑酷类的轻度竞技手游占比达到26%;射击类的手游达到19%;TCG类由于偏于重度化，发展处于起步阶段，占比仅为9%。

电竞手游市场现阶段仍处于发展的初级阶段，该阶段以轻度的竞技游戏培养市场。轻度竞技手游产品以操作简单、可玩性高、画质精美等特点，更容易赢得广大玩家的喜爱。

中国移动电竞玩家付费习惯明显高于手游行业平均水平，其中愿意付费的玩家占比达到47%;对于付费表示无所谓的占比达15%;仅有38%的玩家表示不愿意付费。

玩家经过端游电子竞技市场的培育，大部分用户已经养成付费习惯，并对付费所提供的服务表示认可。

移动电竞玩家在线时长均值高于手游行业市场均值。其中每日在线时长30分钟—1小时的玩家群体最高，占比达到39%;另外每天在线时长达15分钟—30分钟的玩家群体占比也达到26%。

以厂商为主打的单项移动游戏赛事，将成为平时玩家群体之间的主流赛事。虽然现阶段厂家主导的电子竞技产业本不具备盈利条件，其核心目的在于打造电竞产业闭环，借此持续扩大自身游戏产品在玩家心中的影响力，保持游戏热度的持续增长，最终延长游戏寿命，引导更多的玩家付费。

电竞手游市场现阶段属于发展的初级阶段，仍然面临众多行业发展问题，其中电竞类手游产品研发困难、造价高更不是小公司可以承担的起。如果电竞类游戏推出后没有获得玩家的认可，大型的手游研发企业对于该类型游戏的投入也将付之东流。

与买IP、请代言人、投放广告等方式相比，刷榜曾是游戏公司价格相对较低且成效快的推广途径

在安卓市场上，百度手机助手、360手机助手、应用宝等平台刷榜需求较低

目前最流行的付费榜中，中国区付费排行总榜TOP3、TOP5、TOP10分别为8万、7万和6万;分类榜为4万、3.5万和3万，整个价格都较比2013年大幅提高。

　　某刷榜公司付费榜服务价格表

　　某刷榜公司免费榜服务价格表

刷AppStore排行榜，也不仅仅是获取用户关注的行为，上过苹果榜单，游戏公司跟安卓渠道谈合作会更容易，也更容易拿到投资人的投资。

，目前真人刷榜、花钱买用户基本都是以派发任务的方式完成

“1000万流水基本上能冲上并维持排行榜前列，苹果是三七分成，我们能回收700万，再和游戏公会合作，游戏公会在渠道充值1000万能拿到大概10%的返利，双方分成之后，又能收回一部分成本。”

除了免费榜、付费榜和畅销榜外，iOS8.0之后出现的新入口搜索热词榜也逐渐被热捧。

　　搜索热词榜服务报价单

第三方应用商店在不同品牌手机中的安装率相对均匀。三星手机安装率最高，为19.8%，小米以11.9%位居第二，魅族名列第三

用户安装的应用商店中，第三方应用商店占80.7%，手机厂商应用商店占19.3%，约占总数的两成，手机厂商应用商店地位不断提升。用户安装的手机厂商应用商店中，小米应用商店数量最多，占43.0%，可可软件商店以25.1%位居行业第二

2015年4月份，在用户最常使用的安卓智能手机中360手机助手的安装率最高，为37.5%;应用宝以32.3%位居行业第二，百度手机助手是第三名为29.1%。手机厂商应用商店中，小米应用商店位居行业第六，用户安装率为24.3%;可可应用商店和华为应用商店分别位居第九和第十一名，安装率分别为14.2%和10.0%。

手机厂商应用商店安装集中在小米和华为两个品牌，其中小米手机占近五成份额。

360手机助手在智能手机品牌中分布最均匀，小米应用商店分散性最差。安装360手机助手的手机品牌中，三星占比最高为18.7%，其次为小米17.0%

安装应用宝的手机品牌中，三星占比最高为29.2%，小米以19.2%位居第二，其次是华为占10%