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ocean wu

客户关系管理向社会化网络转移 - 沈禄政的日志 - 网易博客 - 0 views

slzluzi.blog.163.com/...13367704220109149460591

社会化网络 SocialCRM CRM 商业模式 客户关系管理

shared by ocean wu on 03 Nov 10 - No Cached
  • 现在CRM的应用实际上已经比较普遍，但遗憾的是大多数企业采用CRM最大的意义是收集用户信息，保持与用户间的单线联系。这种联系既无持续性又没有必要的用户反馈。在这个环节上社会化网络能提供完美的匹配。通过社会化网络的强交互性，能大量激发CRM的沉默用户。
  • 首要的工作就是沉淀用户数据。Social network＋CRM看起来很美，CRM不少企业也都有，但大多仅当做用户数据沉淀和销售信息传播，而且大多数据不是完整的，实际上不存在关系，仅仅是线索。另一方面CRM的输入和维护非常繁琐，同时执行人员是看不到反馈的，机械性的操作会让CRM的维护人员失去动力和耐性，CRM不可避免的成为摆设。
  • 要真正做好社会化网络与CRM的融合，就必须改变CRM固有的管理逻辑。CRM是以企业为主导，通过至上而下的层级关系来管理、触发用户，用户处于被动位置，而且用户与用户之间是相互割裂、缺乏联系的。
  • ...3 more annotations...
  • 社会化网络是以用户为核心，强调畅通的交互和企业对用户的服务，用户不仅与企业产生关联，用户之间也架构紧密联系。把关系的管理权交给用户，由用户管理关系，让用户告诉企业他们的兴趣爱好，他们期望得到的信息的类型、服务的层次和交流的方式，让用户主动地发挥对群体的影响力，真正实现以用户为中心。
  • 实施过程中Social network和CRM的融合并不容易。对于CRM与社会化网络平台的结合，现阶段的合作局限于大型企业，以用户手机号作为统一账号实施管理是最有效率的。
  • 在将CRM中的用户导入社会化网络平台之前，先将企业内部员工导入。社会化网络带来的优势，更有效地管理员工关系，通过将员工导入，达成员工之间、企业与员工间的相互信任的合作关系。
  • ocean wu on 03 Nov 10
     
    如何联系企业与用户间的关系，以此去沉淀用户数据。把关系的管理权交给用户，使用户发挥对群体的影响力。
ocean wu

专栏观察：25种全球最流行的企业实用管理工具 - 派代网-做电商，上派代！ - 1 views

www.paidai.com/...display.php

CRM tools 管理

shared by ocean wu on 22 Oct 10 - No Cached
  •  当前，全球的企业管理者都在使用大量的管理工具。这些工具既包括战略规划和基准管理等广泛适用的方法，也包括射频识别标签应用等专业化的方法。事实上，关注并选择管理工具，几乎已经成为每一位管理者的责任。1993 年，贝恩公司（Bain）推出了一项跨年度的调查，以了解在世界范围内管理工具使用的状况。我们的目标是为管理者提供信息，帮助他们选择并实施那些有助于他们实现战略目标与利润目标的管理工具。 我们的调研涉及公司对工具的使用情况，管理者对所使用的工具的满意度，以及他们对热点商业问题的看法。12 年以来，这项调查帮助贝恩公司建立了一个有 7,000 多位问卷应答者的全球数据库。今年，针对中国大陆管理者的调查是贝恩公司与财富（中文版）合作完成的。调查研究了中国公司打算如何竞争以及中国的管理者使用什么样的工具来获得帮助。报告主要关注 25 种最流行的管理工具和技术。 所选择的工具必须符合以下要求:  与高层管理者相关  当前热点问题，主要以其在商业新闻中出现的频率来衡量  可测量性的  
  • 25种全球最流行的管理工具表:   目录 1 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)  2 全面质量管理(Total Quality Management,TQM)  3 顾客细分（Customer Segmentation）  4 外包（Outsourcing）  5 企业核心能力(Core Capability of Enterprise)  6 供应链管理(Supply Chain Management ,SCM)  7 战略规划（Strategic Planning）  8 业务流程再造（Business Process Reengineering,BPR）  9 知识管理（ Knowledge Management,KM）  10 使命书和愿景书  11 平衡记分卡(The Blanced ScoreCard,BSC)  12 作业导向管理  13 忠诚度管理  14 六西格玛(6σ)  15 战略联盟（Strategic Alliance）  16 基准管理（benchmarking）  17 变革管理计划（Change Management）  18 增长战略（Growth Strategies）  19 经济附加值增值分析(Economic Value Added,EVA)  20 价格优化模型（Price Optimization Models）  21 开放市场创新  22 规模定制(Mass Customiza．tion，MC)  23 情景设定和突发计划(Scenario Planning)  24 海外经营  25 射频识别(Radio Frequency Identification，RFID)     
  • 中国管理工具使用现状 近年来，中国公司低成本制造的能力享誉全球。没有哪个国家能够像中国那样，以如此低的价格向世界市场提供大量标准化的产品。 然而，中国的管理者也面临各种竞争压力，其中包括来自那些以高质量的产品侵占市场的跨国公司的挑战。贝恩公司与财富（中文版）近期合作进行了中国经理人管理工具使用的调研，调研涉及25种最流行的管理工具（见上图表）。调研显示，中国公司并不打算永远都做低价值商品的制造者。 在调研中发现，88% 的中国经理人认为，他们的产品和服务趋向于低值商品化。很明显以提供差异化的、更富创新性的商品; 78%的中国管理者担心，顾客洞察力方面的欠缺是影响他们业绩的一大障碍。此外，他们似乎对那些能够帮助其实现创新的大胆举措非常有兴趣。例如，大约 80% 的人（这个比例甚至高于其他国家）认为，在新产品、工艺流程和服务的开发过程中，通过与其他公司甚至竞争者合作，可以大大提高创新能力。  
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  •  25种全球最流行的管理工具内容 1. 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM) 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 Hurwitz Group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 >>>详细介绍<<<  2. 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Cycle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。  >>>详细介绍<<< 3. 顾客细分（Customer Segmentation） 客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的， 客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。 它既是客户关系管理（customer relationship management, CRM ）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。 >>>详细介绍<<< 4. 外包（Outsourcing） 外包是一个战略管理模型,所谓外包（ Outsourcing），在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委外给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。 >>>详细介绍<<< line-height: 22px; margin-top: 0px; margin-right: 0px; margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; padding-top: 0px; padding-righ
  • 6. 供应链管理(Supply Chain Management ,SCM) 供应链管理(Supply Chain Management ,简称SCM)，就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。 >>>详细介绍<<< 7. 战略规划（Strategic Planning） 所谓战略规划，就是制定组织的长期目标并将其付诸实施，它是一个正式的过程和仪式。一些大企业都有意识地对大约50年内的事情做出规划。 制定战略规划分为三个阶段，第一个阶段就是确定目标，即企业在未来的发展过程中，要应对各种变化所要达到的目标。 第二阶段就是要制定这个规划，当目标确定了以后，考虑使用什么手段、什么措施、什么方法来达到这个目标，这就是战略规划。 最后，将战略规划形成文本，以备评估、审批，如果审批未能通过的话，那可能还需要多个迭代的过程，需要考虑怎么修正。  8. 业务流程再造（Business Process Reengineering,BPR） BPR（Business Process Reengineering）即业务流程重组是90年代由美国MIT教授迈克尔·哈默（Michael Hammer）和CSC管理顾问公司董事长钱皮（James Champy）提出的，1993年，在他们联手著出的《公司重组—企业革命宣言》一书中，哈默和钱皮指出，200年来，人们一直遵循亚当·斯密的劳动分工的思想来建立和管理企业，即注重把工作分解为最简单和最基本的步骤；而目前应围绕这样的概念来建立和管理企业，即把工作任务重新组合到首尾一贯的工作流程中去。他们给BPR下的定义是：“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。”它的基本思想就是—必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。 >>>详细介绍<<< 9. 知识管理（ Knowledge Management,KM） 知识管理（KM, Knowledge Management）是网络新经济时代的新兴管理思潮与方法，管理学者彼得·杜拉克早在一九六五年即预言：“知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。”受到1990年代的资讯化蓬勃发展，知识管理的观念结合网际网络建构入口网站、资料库以及应用电脑软件系统等工具，成为企业累积知识财富，创造更多竞争力的新世纪利器。 >>>详细介绍<<< 10. 使命书和愿景书 参见 企业使命说明书 和 企业愿景
  • 11. 平衡记分卡(The Blanced ScoreCard,BSC) 平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面的，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。 >>>详细介绍<<< 12. 作业导向管理 作业基础管理(ABM)，是指利用作业成本信息，帮助管理人员找出不增值且消耗资源的作业。作业是指相关的一系列任务的总称，或指组织内为了某种目的而进行的消耗资源的活动。 作业基础管理是一种系统范围的、综合的方法，它使管理层的注意力放在那些目标是增加顾客价值、并通过提供这种价值获得利润的作业上。作业基础管理包括产品成本计算和流程价值分析。ABM利用作业成本计算作为其主要信息源。 >>>详细介绍<<< 13. 忠诚度管理 所谓忠诚管理，并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚，更重要的是忠于某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则。具体说来是指仔细的挑选顾客、雇员和投资者，然后想办法留住他们。顾客、雇员、投资者可以说是一个商业体系的基本要素，我们将其称为“忠诚的力量”。长期的研究发现，这三种要素之间有着极为微妙的关联：没有忠诚的雇员就不可能出现忠诚的顾客；缺乏忠诚的顾客，企业也无法留住忠诚的雇员。而一旦顾客和雇员这个忠诚的基础不存在，企业的投资者也不会再保持对企业的支持，顾客和雇员的忠诚也建立在投资者忠诚的基础上。因此，商业忠诚实际上是三维的，即顾客、雇员、投资者三维，其力度、广度和相互关联性远远超过了我们的预想。 >>>详细介绍<<< 14. 六西格玛(6σ) 20世纪90年代发展起来的6σ（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝行众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推6σ管理工作，引导企业开展6σ管理。 6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。 >>>详细介绍<<< 15. 战略联盟（Strategic Alliance） 战略联盟（Strategic Alliance）近年来，已成为全球竞争策略的重要环节，其实起源于企业在面临国际竞争压力时，基于本身资源及能力的不足。期望透过合资，共同研发，交互授权，物流协议等方式，结合各自稀缺的有限资源，共同分担研发的成本及风险，掌握市场流通，制定产业标准。 战略联盟成功的四大关键在于：订立联盟策略；选择合适对象；建立联盟结构与管理制度；订立终止联盟计划。
  • 16. 基准管理（benchmarking） 基准化分析法（benchmarking）就是将本企业各项活动与从事该项活动最佳者进行比较，从而提出行动方法，以弥补自身的不足。 benchmarking是将本企业经营的各方面状况和环节与竞争对手或行业内外一流的企业进行对照分析的过程，是一种评价自身企业和研究其他组织的手段，是将外部企业的持久业绩作为自身企业的内部发展目标并将外界的最佳做法移植到本企业的经营环节中去的一种方法。实施benchmarking的公司必须不断对竞争对手或一流企业的产品、服务、经营业绩等进行评价来发现优势和不足。 总的来说，基准化分析法(Benchmarking)就是对企业所有能衡量的东西给出一个参考值，benchmarking可以是一种管理体系、学习过程，它更着重于流程的研究分析。 >>>详细介绍<<< 17. 变革管理计划（Change Management） 变革管理的三项基本方法为： 　　一、解冻：承认现况不好，释放原先被掩盖的组织不利讯息。 　　二、改变：利用沟通与引进学习型组织，使组织成员逐渐接受改变是正向价值的观念。 　　三、某定而后动：先确定变革策略，拟定明确的目标、环境评估、行动方案与各种配套措施。 >>>详细介绍<<< 18. 增长战略（Growth Strategies） 从企业发展的角度来看，任何成功的企业都应当经历长短不一增长型战略实施期，因为从本质上说只有增长型战略才能不断的扩大企业规模，使企业从竞争力弱小的小企业发展成为实力雄厚的大企业。 与其他类型的战略态势相比，增长型战略具有以下特征： 实施增长型战略的企业不一定比整个经济增长速度快，但他们往往比其产品所在的市场增长得快。市场占有率的增长可以说是衡量增长的一个重要指标，增长型战略的体现不仅应当有绝对市场份额的增加，更应有在市场总容量增长的基础上相对份额的增加。 >>>详细介绍<<< 19. 经济附加值增值分析(Economic Value Added,EVA) 经济附加值(Economic Value Added,简称EVA）是美国思腾思特咨询公司（Stern Stewart & Co．）提出并实施的一套以经济增加值理念为基础的财务管理系统、决策机制及激励报酬制度。它是基于税后营业净利润和产生这些利润所需资本投入总成本的一种企业绩效财务评价方法。公司每年创造的经济增加值等于税后净营业利润与全部资本成本之间的差额。其中资本成本包括债务资本的成本，也包括股本资本的成本。目前，以可口可乐为代表的一些世界著名跨国公司大都使用EVA指标评价企业业绩。
  • 20. 价格优化模型（Price Optimization Models） 21. 开放市场创新 22. 规模定制(Mass Customiza．tion，MC) 在新的市场环境中企业迫切需要一种新的生产模式，大规模定制(Mass Customiza．tion，MC)由此产生。1970年美国未来学家阿尔文·托夫(AlvinToffler)在《FutureShock》一书中提出了一种全新的生产方式的设想：以类似于标准化和大规模生产的成本和时间，提供客户特定需求的产品和服务。1987 年，斯坦·戴维斯(StartDavis)在《FuturePerfect》一书中首次将这种生产方式称为“MassCustomization”，即大规模定制(MC)。1993年B·约瑟夫·派恩(B·JosephPinelI)在《大规模定制：企业竞争的新前沿》一书中写到：“大规模定制的核心是产品品种的多样化和定制化急剧增加，而不相应增加成本；范畴足个性化定制产品的大规模生产：其最大优点是提供战略优势和经济价值。” >>>详细介绍<<< 23. 情景设定和突发计划(Scenario Planning) 情景规划（scenario planning）是理清扑朔迷离的未来的一种重要方法。情景规划要求公司先设计几种未来可能发生的情形，接着再去想像会有哪些出人意料的事发生。这种分析方法使你可以开展充分客观的讨论，使得战略更具弹性。 情景规划（Scenario Planning）最早出现在第二次世界大战之后不久，当时是一种军事规划方法。美国空军试图想象出它的竞争对手可能会采取哪些措施，然后准备相应的战略。在20世纪60年代，兰德公司和曾经供职于美国空军的赫尔曼?卡恩（Herman Kahn），把这种军事规划方法提炼成为一种商业预测工具。卡恩后来成为美国顶尖的未来学家。 >>>详细介绍<<<  24. 海外经营  25. 射频识别(Radio Frequency Identification，RFID) RFID是射频识别技术的英文(Radio Frequency Identification)的缩写，又称电子标签,射频识别技术是20世纪90年代开始兴起的一种自动识别技术，射频识别技术是一项利用射频信号通过空间耦合(交变磁场或电磁场)实现无接触信息传递并通过所传递的信息达到识别目的的技术。
ocean wu

烟草行业谈深化客户关系管理 - 0 views

www.tobacco.gov.cn/...63837_n.html

客户关系管理 烟草 加盟

shared by ocean wu on 23 Dec 13 - No Cached
  • 一种以客户需求为市场导向，以缩短销售周期，降低销售成本，扩展市场机会，提高客户满意度、忠诚度和赢利性为根本目标，以信息技术支撑和服务营销策略为手段的现代客户管理体系
    • ocean wu
      ocean wu on 23 Dec 13
       
      企业CRM实施的目的
  • 行业在推广crm的过程中逐步暴露出一些对该理念认识上的误区，不同程度地影响了客户关系管理工作的深入，主要表现一是将crm等同于简单的计算机应用软件，认为只要实施、使用了这个“销售管理系统”就完成了客户关系管理工作，而将crm的外在表征和内在涵义相混淆。无疑，crm软件系统具有强大的销售管理、市场透视、客户分析、实时监控功能，但是系统功能并不意味网建内涵，掌握情况并不代表客户满意，只有内外兼修，上下齐心，既搞信息化建设，发挥自动化优势，又抓配套营销工作，想客户所想，急客户所急，办客户之事，服客户之务，才能做到crm的形神一致。二是奉行crm万能论，认为一旦推行了crm战略，就可高枕无忧，曲解了重点发展和全面建设的辨正关系。试想离开了企业文化的支撑，供应管理的进步，物流配送的配合，人力资源的提高，业务流程的优化，绩效考核的为完善，仅靠“拍脑袋”决定和粗放式管理，客户服务要求将难以落到实处，细到点滴，客户关系维护将难以持之以恒
  • 三是忽视crm的成本、效益原则，认为实施crm的最终目的是实现全体客户的信赖和满意。实际上，客户期望值的参差不齐直接决定了实现客户满意度的难易不同。虽然我们可以在某种程度上影响客户心理预期的形成，但在根本上并不由我们控制，部分客户好高骛远，抱有空想的情况也客观存在，因而要利用企业有限的资源实现全体客户的绝对满意既是不现实的，也是不经济的，只有细分市场，抓住核心，组织力量，加强服务，实现重点客户和潜力群体的相对满意，才能赢得最佳的投入产出比。
    • ocean wu
      ocean wu on 23 Dec 13
       
      企业CRM实施上的误区
  • ...20 more annotations...
  • 2、坚持动态管理原测，推行定期测评监控
  • 1、坚持客户细分原则
  • 有助于我们进一步了解市场情况，突出主体定位，发现核心客户，挖掘潜力群体，另一方面能指导我们有的放矢，调配资源，参照“2/8原则”，实行个性化、差异化服务。客户分类体系的建立必须严格遵循smart（s：specific明确的，m：measurable可衡量的，a：attainable可实现的，r：reasonable合理的，t：timing时限性的）原则，既客观公正，实事求是，又结合实际，区别城乡；既强调贡献，关注销量，又兼顾发展，综合考虑。
  • 对类别客户进行测评分档，总结归纳各客户群体内的共性特点，深入分析各客户类别间的需求差异，为后续创新营销技法，开展个性服务
  • 户分类管理体系，实现定位优先
  • 帮助客户找准位置，有所激励，分类转化，能上能下，指导我们调整策略
  • 三、建立亲情化、差异化、诚信化的现代营销体系，实现服务优先 1、加强亲情服务，培养客户归属感。
  • “生人→熟人，熟人→关系，关系→生意”的营销三步曲
  • 1、关注客户核心利益。
  • 提供多个层面的促销支持，
  • 对于潜力客户，要制定发展规划，积极培养，帮助他们找准差距，指导他们向重点客户的标准靠拢。对于一般客户，要在客观、公正的前提下，发展一批，维持一批，萎缩一批。
  • 健全客户投诉处理、商情咨询体系，成立专门机构，组织专业人员，实行首问负责，明确回复流程，畅通交流渠道，对客户反映的问题，不回避，不推诿，不拖延，以热情周到的态度，以文明礼貌的用语，以及时准确的答复消除客户疑虑，传递企业信息，解决客户困难。
  • 四、牢固经济利益纽带，实现核心回归 客户经营的根本目的是销售获利
  • 2、实行差异服务，培养客户荣誉感。
  • 2、分担客户经营风险。
  • 一是分担无序竞争风险。
  • 二是分担价格竞争风险。
  • 三是分担库存积压风险。
  • 3、实现客户、公司共同进步。
  • 一是安排算帐服务，增强客户盈利信念。客户经理作为客户利益的代言人，要向客户提供算帐服务，使客户对销售盈利情况心中有数，对我们推荐的产品组合充满信心。二是提供经营指导，培养客户销售能力。通过资料宣传、客户座谈、邀请参观、现场指导等多种手段，结合客户店堂店貌、地理位置、经营条件、个人素质、营业年限等实际情况，对客户传授全方位、度角度、个性化的商品营销技巧，消费推荐经验，卷烟存放知识，培养、造就一批重诚信、有规模、上档次的销售明星。三是改善经营条件，树立客户社会形象。对重点和潜力客户采取“柜台加盟”的方式，统一外观设计，统一ci识别，统一卷烟陈列；试行“有偿使用，租售结合”的“数字化管理”模式，推广pos终端系统，提升经营水平，帮助该类客户树立良好的社会形象，吸引消费者光顾。四是开展销售返利，刺激客户发展进步。借鉴宝洁（p&g）公司成功做法，对类别客户采取销售奖励，取消简单的现金返还和实物发放，设立客户销售返利基金，由公司统一管理，专款专用，根据双方上一，用于对客户的分销支持，例如改善店堂装修，增配储藏设备等。
ocean wu

inContact推出集成云为基础的呼叫路由和客户关系管理系统 - CRM杂志 - 0 views

www.destinationcrm.com/...ReadArticle.aspx

客户关系管理

shared by ocean wu on 28 Jul 11 - No Cached
  • “行动引擎”自助服务解决方案和数据行为的CRM客户信息。
  • 插件代理的inContact使智能呼叫路由呼叫，来电等信息在一个单一的，在代理的桌面屏幕统一送达。 此外，插件代理呼叫控制嵌入inContact直接进入CRM应用程序的工具栏。 CRM软件商和系统集成商还可以利用inContact插件提供强大的代理，为他们的呼叫中心客户量身定做的解决方案。
  • 该插件允许用户代理：在浏览器中使用一个统一的接口，以消除之间的CRM和inContact应用切换;屏幕弹出嵌入在CRM系统，它提供了相应的客户时，呼叫被路由到一个代理的数据;键控的地方去的点击拨号功能的数字电话;自动创建在CRM系统调用任务的记录，尽量减少后呼叫工作;浏览器的窗口和标签之间切换，同时保持连接的客户。
ocean wu

Personality Analytics - The Next Must-Have Feature for Social CRM? - 0 views

www.readwriteweb.com/...onality-testing---a-killer.php

社会化网络 客户服务

shared by ocean wu on 07 Dec 10 - No Cached
  • 可以有一个CRM战略的深刻影响社会：性格类型来迎合客户的代表。注册与使用 快速公司 如何报告 eLoyalty 使用的是进程通信模型（PCM），相同的性格测试美国宇航局用于评估宇航员，以满足客户的支持与谁通话类型的客户代表，符合他们的个性。 但是，这是一个有效的方法或只是垃圾科学？ 据快速公司，这里的工作原理是： background-image: initial; background-attachment: initial; background-origin: initial; background-clip: initial; background-co
  • 作为人格测试，例如  迈尔斯，布里格斯类型指标 在历史上面临着很多批评。 所有性格测试更能够避免 Forer影响 ，“人民趋势对发言台准确率，他们即使是高度个人的发言可以应用到其他人。”
  • 如果eLoyalty真正分析一个客户的个性在一个单一的语音通话，而且我们当然不是说可以，社会CRM的应用可以是巨大的。 eLoyalty可以收集更多的客户从一个社交图信息，做出更聪明的客户服务代表的匹配。 它也可以用来作为分配客户或潜在客户代表特定的销售方法。
  • ...2 more annotations...
  • Personality tests such as the  Myers-Briggs Type Indicator have historically faced much criticism. All personality tests much be able to avoid the Forer Effect, "the tendency of people to rate sets of statements as highly accurate for them personally even though the statements could apply to many people."
  • If eLoyalty can truly analyze a customers personality based on a single voice call, and we're certainly not saying that it can, the applications for social CRM could be huge. eLoyalty could gather much more information from a customers social graph and make more intelligent matches with customer service reps. It could also be used as a method for assigning customers or potential customers to particular sales reps.
  • ocean wu on 07 Dec 10
     
    分析呼叫者的语言模式和其他行为的线索，以确定他们的性格类型。使得 社会化 CRM 通过简短的讲话解析出用户"人格类型"，以提高客户服务代表分配客户或应对潜在客户进行特定的销售方法。
ocean wu

从电商行业谈CRM系统的精髓 - 0 views

www.techxue.com/techxue-28711-1.html

产品策划 CRM

shared by ocean wu on 20 Dec 16 - No Cached
  • 1) 理解用户 详细的用户资料（比如性别，年龄，使用年限等）及用户数据（上次登录时间，浏览时长，点击次数，购买次数等）可以令企业更加了解用户群体，便于对用户进行精准的划分（简言之，就是分组，比如高价值高互动的一组，低价值高互动的一组，低价值第互动的一组，高价值低互动的一组；通常用户划分是利用CRM系统数据库里面的数据对用户进行聚类分析（Cluster Analysis)），并且针对不同用户组别完成用户画像，基于用户的行为进行市场推广，销售及售后工作。
  • 2) 获取用户 (Customer Acquisition)
  • 非常灵活的customer match（用户匹配方法），你只需要提供用户邮箱，它们便可以从自己的数据库中寻找相似用户，进行有针对性的广告。
  • ...6 more annotations...
  • 3) 用户留存 (Customer Retention)
  • 在正确时间提供给正确的用户以正确的信息：在深入理解了用户之后，便可以在适当的时间给适当的用户提供相关的信息，有效优化用户体验(什么的体验才是好的用户体验？)，从而提高忠诚度。
  • 智云通CRM会在顾客过生日的时候提醒你来免费领取生日礼物
  • 另一个例子是根据你生活的地点的天气预报发送个性化的邮件，并且推荐合适的产品。
  • 4) 用户再活化(Customer Reactivation) 
  • 识别哪些客户是流失客户，了解用户流失率（Churn rate），分析这些用户是在哪一个时间点渐渐流失的（购买了几次之后，购买了什么产品之后等），并且找出原因（服务不好，网站导航不清晰等）进行改善，尝试再次与流失客户建立起连接。
ocean wu

数据挖掘资源和研究汇总（转）_张正华BLOG_新浪博客 - 0 views

blog.sina.com.cn/...blog_4d9b3c0a01000a8q.html

数据挖掘 列表 links

shared by ocean wu on 16 Feb 09 - Cached
  • 什么是数据挖掘 http://www.seamlessit.com/documents/DataMiner/DM2002-05-24A.htm 数据挖掘-技术与应用 http://www.seamlessit.com/documents/DataMiner/DM2002-05-24B.htm 数据挖掘助竞争 http://www.cai.com.cn/suc_story/0426.htm 数据挖掘讨论组 http://www.dmgroup.org.cn/ 数据挖掘在CRM中的应用 http://www.chinabyte.com/20020726/1622396.shtml Open Miner 数据挖掘工具 http://www.neusoft.com/UploadFile/0.4.3/217/217.htm 数据挖掘-概念与技术（影印书） http://www.hep.edu.cn/books/computer/photocopy/20.html 数据挖掘在科学数据库中的应用探索 http://www.sdb.ac.cn/thesis/thesis5/paper/p6.doc
  • 数据挖掘概述 (一) http://www.ccf-dbs.org.cn/pages_c/datamining1.htm 数据挖掘概述 (二) http://www.ccf-dbs.org.cn/pages_c/datamining2.htm 数据挖掘在CRM中的核心作用 http://www.cndata.com/sjyw/dcd_knowlege/texts/article491.asp 网络数据挖掘 http://www.pcworld.com.cn/2000/back_issues/2014/1436a.asp
  • <构建面向CRM的数据挖掘应用> 2001 人民邮电出版社 http://www.e-works.net.cn/business/category18/126700621324531250.html 数据挖掘在CRM中的应用 http://www.e-works.net.cn/ewkArticles/Category38/Article9809.htm 数据挖掘及其工具的使用 http://eii.dlrin.edu.cn/zjlw/zhlw17.htm 数据挖掘-极具发展前景的新领域 http://www.creawor.com/biforum/bi_02.htm 数据挖掘的研究现状 http://www.creawor.com/biforum/bi_03.htm 数据挖掘-数据库技术的新时代 http://www.china-pub.com/computers/emook/1188/info.htm
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  • XML 与面向Web的数据挖掘技术 http://www.aspcool.com/lanmu/browse1.asp?ID=719&bbsuser=xml http://www.swm.com.cn/rj/2000-10/25.htm http://www.ccidnet.com/tech/web/2001/09/04/58_3176.html 上海市计算机学会数据挖掘技术讨论网站 http://scs.stc.sh.cn/main/sjwj.htm 数据挖掘与统计工作 http://www.bjstats.gov.cn/zwxx/wzxw/zzwz/200207020115.htm 数据仓库、数据集市和数据挖掘 http://eii.dlrin.edu.cn/zjlw/zhlw16.htm 数据挖掘-图书馆员应掌握的基本工具 http://www.zslib.com.cn/xhlw/wk.doc 数据挖掘技术概述 http://www.china-pub.com/computers/emook/0903/info.htm 数据挖掘及其在工程诊断中的应用(博士论文) http://www.monitoring.com.cn/papers/GaoYilong_C_D.htm
  • 知识型企业研究中心 2006-12-26 http://business.queensu.ca/index.php   这是一本关于数据挖掘的一本书的章节 数据挖掘课堂笔记 2006-11-10 http://infolab.stanford.edu/~ullman/mining/mining.html 国外大学关于数据挖掘相关课程的课件。 智能科学网站 2006-11-10 http://www.intsci.ac.cn/   数据挖掘的词汇表 智能工具,数据挖掘,可视化2005国际会议 2006-11-09 http://www.infonortics.com/idv/05pro.html
  • Data Mining: What Is Data Mining ? http://www.anderson.ucla.edu/faculty/jason.frand/teacher/technologies/palace/datamining.htm Data Mining - An Introduction http://databases.about.com/library/weekly/aa100700a.htm?iam=excite_1&terms=data+mining Data Mining - An Introduction Student Notes http://www.pcc.qub.ac.uk/tec/courses/datamining/stu_notes/dm_book_1.html Data Mining Overview http://www.megaputer.com/dm/index.php3 Data Mining - Award Winning Software http://www.salford-systems.com/?source=goto Data Mining With MicroStrategy Best In Business Intelligence http://www.microstrategy.com/Software/Mining.asp?CID=1818dm Data Mining, Web Mining and Knowledge Discovery Directory http://www.kdnuggets.com/ Data Miners Home Page http://www.data-miners.com/ Data Mining and Knowledge Discovery Journal http://www.digimine.com/usama/datamine/ Data Mining and Knowledge Discovery Journal http://www.kluweronline.com/issn/1384-5810 Effective Data Mining Technology http://www.enablesoft.com/ Find Data Mining Solutions http://www.knowledgestorm.com/SearchServlet?ksAction=keyMap&x=data+mining&site=Overture Data Mining Solutions - Business Intelligence http://www.netsoft-usa.com/01_bi.aspx Data Mining Resources http://databases.about.com/cs/datamining/index.htm?PM=ss15_databases The Data Mine Information Index About Data Mining http://www.the-data-mine.com/ ITtoolbox Business Intelligence http://businessintelligence.ittoolbox.com/
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Web2.0创新应用服务发展趋势与概况-- 上海情报服务平台 - 0 views

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web2.0 文档 趋势

shared by ocean wu on 12 Jun 08 - Cached
  • Web2.0的基本精神包括：以Web为平台、强调从使用者的角度来考虑、让使用者自己掌握自己的信息…，尤其特别强调软件的重要性以及群体智慧的运用。
  • Web2.0创新应用服务发展趋势   Web2.0可视为泛指Web近几年在观念上、技术上以及商业应用上的进步与新想法。比较Web1.0与Web2.0，归纳出Web2.0的主要进步，体现在以下4个C上。见图下，除了Wiki、Folksonomy、Blog是创新的应用模式外，大体上能看出主要进步的具体所在。
  • （一）   内容（Content）   在Web1.0时代内容主要由厂商提供，使用者仅单方面接受信息。而在Web2.0时代则强调提供双向交流，由使用者参与并贡献内容。简言之，在Web2.0时代用户不只是消费者，更是内容的提供者。分析由使用者贡献内容的众多案例，可看出应用范围非常的广泛。由具有高度知识性的百科全书Wikipedia到仅只是由使用者投票决定新闻重要性的Digg.com都是有名的成功案例。   （二）   社群（Community）   社群经营的理念早在Web1.0时代就有。通常以加入会员，共享部分特定资源（如公告栏、讨论版、聊天室、下载空间）为主要经营方式。但Web2.0的经营方式则更为多元且活泼，在各种服务上都对社会网络的功能进行强化，见表下，大量建立人际连结的接点，不论是现实中的人脉、书签、相薄、地理位置甚至愿望清单等都可以成为建立人际网络的起点。通过大量的社会网络功能，促进分享也强化服务对使用者的黏性。                 Web2.0社群服务案例与人际接点 服务名称 人际连结接点 Linkedin.com Del.icio.us Flickr 43. Places、Platial 43 Things Last.fm 现实世界人脉 网络书签 相片 地理位置 愿望清单 歌曲清单   （三）   消费者使用体验（Customers Experience）   良好的使用者体验有助于降低学习门槛，并提升使用者对服务的接受度。在强调以使用者为中心的Web2.0概念实践过程当中，良好的使用体验更是鼓励用户参与的基本动力之一。   举例来说，在地图界面广为普及之前，当使用者想要描述地点位置时，往往只能写地址，并用文字极力描述附近的地标。不但提供信息的人麻烦，阅读信息的使用者也不好理解。但现在随着Goolge Maps等地图的流行，使用者能够直接在地图上点选地点，大大降低了使用上的负担，也造就了如Platial.com等由使用者共同创造生活地图或景点指引的服务。   除了前述有关地图界面造成的使用体验差异之外，地图服务自身界面的进步其实也是极具代表性的。过去的地图服务在界面设计上往往局限于所谓的「8个小箭头」的设计，使用者必须通过上、下、左、右、左上、右上、左下、右下8个箭头来操作地图界面。而现在的地图服务如Google Maps等几乎都提供了直接以鼠标拖拉的操作界面。表面上差异似乎不大，但在操作体验上却截然不同。   除了良好的设计之外，界面相关技术对创造良好的使用者体验也相当重要。过去的Java Applet、Flash等技术都是Web1.0时代为了强化使用者体验而作出的努力。Web2.0时代则是以AJAX为主流应用，让使用者在不需要安装额外plug-in的状态下，能够在Web上享受到便利且具有高度互动性的使用界面，改善使用体验。   （四）   跨服务的互动与整合（Cross-Service Integration）   由于技术的进步、成熟与经营理念的改变，Web2.0时代的服务，往往开放程序开发界面（如Web Service）及资料聚合界面（如RSS）。借开放界面来带动社群与第3方开发者投入，发挥Web2.0服务的网络效应。同时也创造出混搭这样的新开发风格。所谓的混搭，便是利用现有服务开放的界面，重新组合创造新服务。典型的案例如，将Craigslist上的租屋/售屋信息与Googe Map提供的地图服务整合而成的Housing Map地图找屋服务。
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  • 三、Web2.0创新应用服务发展概况   Web2.0时代最容易被识别的特征之一就是博客的崛起。不论是个人日记或个人观点评论，在网络上都已经有相当多的网页供人阅览。以下介绍几个成功的Web2.0代表案例。   1.   Wikipedia   维基百科提供开放的平台环境供使用者编写百科全书。截至2007年6月止已有200多种语言的版本，合计超过350万个词条，其中规模最大的英文版已拥有100多万个词条。相较于大英百科全书等以专家为主体的传统编辑方式，维基百科将编写百科全书的权利开放给所有的志愿者。借着鼓励使用者参与以及使用者贡献内容，维基百科集合了众人的力量，成为善用集体智慧的典范。也是第一个C—内容产生方式上的标准范例。   2. Linkedin   Linkedin.com是一个基于6度分离(Six Degrees of Separation)理论的社交人脉网站。它提供了一个平台让使用者输入自己的人脉信息，之后Linkedin.com便能基于这些人脉信息提供一个介绍人机制（Referral System）。当使用者需要接触某个本身不认识的人时，介绍人机制便能协助使用者通过类似「朋友的同学的朋友」这样的人际连结路径去接触对方。截至2006年底，Linkedin已经拥有遍布全球420万名用户。通过这样更为精致的社会网络连结机制，Linkedin为中高阶商务人士提供了有价值的人脉介绍服务，成为Web2.0第2个C—社群上的成功典范。   3. Flickr   Flickr是Ludicorp公司在2004年2月推出的相片分享服务。当时外界普遍认为线上相薄服务已经定型，且市场已然饱和。然而推出之后靠着使用者的互相流传，以25％～50％的用户增长率跌破众人的眼镜，迅速成为Web2.0世界中的经典服务之一。Flickr在4个C上都具有相当的代表性：在第一个C—内容这部分Flickr通过使用者上传照片并填写标示信息，建成了庞大的图片资料库。在第2个C—社群这一块则是通过诸多社会网络功能，将使用者彼此相连，增强Flickr对用户的黏性。而在第3个C—用户体验部分则是将AJAX技术发挥的淋漓尽致，提供了用户简洁、直觉化、且操作性良好的界面。最后，由于Flickr开放了服务平台的API，因此产生了大量的跨服务整合应用，譬如结合Flickr与Google Map的GmiF(Google Map in Flickr)服务，见图下。这便是第4个C－跨服务整合的体现。     4. Salesforce.com   Salesforce.com是Web2.0在企业市场发挥的经典案例。它是一家提供线上CRM服务的SaaS(Software as a Service)厂商，该公司开放了程序界面给开发者，让软件开发商能开发出与Salesforce.com平台紧密结合的服务软件，也就是第4个C：跨服务整合表现。并提供了AppExchange线上软件平台，让软件开发商将软件上传，借此形成一个基于品牌策略的生态体系，见图下。通过这样的机制，该公司的CRM企业用户可以在AppExchange网站上直接寻找自己需要的企业应用软件，并进行即时的线上安装，迅速扩充自己使用的线上CRM服务的功能。
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与社会相互作用的客户，101 - CRM杂志 - 0 views

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客户关系管理 社会化媒体

shared by ocean wu on 02 Apr 11 - No Cached
  • 当我教的社会客户关系管理，我告诉参加者的第一件事情一类是，我如CRM，因为它的业务只有科学，反映了生活的艺术。 这种生活的艺术呢？ 人机交互。我的第一个客户关系管理的定义，在同行业中取得了粘性可以追溯到在2003年的一个专栏中，我写这些非常页面：“CRM是一种哲学和经营策略，通过一个系统，旨在提高企业的技术支持人类交往环境。“换句话说，这项业务是什么支配科学是怎样的客户（又名人类）在一个特定的角色与企业之间的相互关系。 客户业务的相互作用是复杂的多种原因：1。 预期值由双方各从这些相互作​​用产生不仅可以差别很大，但有时也发生冲突。 background-image: initial; background-attachment: initial; background-origin: initial; background-clip: initial; background-color: transparent; border-top-width: 0px; border-right-width: 0px; border-bottom-width: 0px; border-left-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; font-size: 100%; margin-top: 0px; margin-right: 0px; margin-bottom: 0px; margin-left: 0px; outline-width: 0px; outline-style: initial; outline-color: initial; p
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社交型CRM软件支出预计将达到一个里程碑 - CRM杂志 - 0 views

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社交策略

shared by ocean wu on 28 Jul 11 - No Cached
  • Gartner已经确定了七个关键问题，社会媒体的政策设计者必须要问：•什么是我们组织的社会媒体战略？•谁来编写和修改政策？•我们将如何审核的政策呢？•如何将我们的员工了解他们的责任？•谁负责监察员工的活动负责呢？•我们如何培养经理人教练雇员使用社交媒体？background-image: initial; background-attachment: initial; background-origin: initial; background-clip: initial; background-color: transparent; border-top-width: 0px; border-right-width: 0px; border-bottom-width: 0px; border-left-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; font-size: 100%; margin-top: 0px;
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2019年酒店忠诚度指南 打造客户忠诚度的12个办法 - 0 views

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会员管理 用户分析

shared by ocean wu on 19 Jan 19 - No Cached
  • 大型酒店集团都有忠诚度计划，而单体酒店和小酒店集团没有，因为他们缺乏庞大的常客数量和资源。
  • 30％的休闲旅客表示积分并不会影响他们选择酒店，而82％的商务旅客表示他们会预订可以赚取积分的酒店。
  • 通常情况下，城市酒店会比度假酒店接待更多的回头客和商务旅客。酒店除了计算自身的回头客数量，还应考虑周边其他酒店的情况
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  • 忠诚度计划的实施周期长、成本高
  • 忠诚度计划的优势 •识别客户。通过忠诚度计划，系统和程序可以识别所有参与忠诚度计划的酒店常客。 •增加预订量。即时优惠可以有效刺激旅客的预订转化率，而且旅客更有可能选择自己熟悉的品牌。美国卡利比实验室（Kalibri Labs）在2016年的研究发现，40％-60％的酒店客房预订来自忠诚会员（经济品牌除外，其忠诚度预订占比为13％-15％）。 •降低成本。吸引回头客的成本远远低于说服旅客第一次预订的成本。此外，相比OTA渠道，忠诚度会员更有可能选择直接预订，尤其是在有奖励机制时。卡利比实验室发现，直订客户比OTA上预订客户给酒店带来的利润多9%。即使酒店提供直接预订折扣，净平均房价也高于OTA房价。 •增量收入。酒店常客更有可能消费附加服务。根据酒店技术公司Triptease的一项调查，40％的酒店认为，定期直接预订客户是他们最大的消费者。 •丰富的数据。通过忠诚度计划，酒店可以建立详尽的用户档案，并追踪他们的偏好、兴趣和消费行为。在加入忠诚度计划时，旅客有权选择是否同意接收相关资讯和促销优惠，这符合欧洲《通用数据保护条例》（GDPR）等隐私法规的要求。 •个性化和针对性。酒店收集的客户数据越多，根据个人需求和兴趣定制客户体验、沟通以及特别优惠的能力也越高。忠诚度会员可以根据消费金额进行细分，高消费者可以享受VIP待遇。 •激励行为。酒店可以使用忠诚度积分来鼓励和激励客人使用水疗中心、酒吧或餐厅、协助完成用户调查、为客房服务减负、使用酒店APP以及在线办理入住和退房手续等。 •社区互动。酒店可以创建顶级忠诚会员的精英数据库，并邀请他们参与焦点小组，向他们咨询有关服务和设施的详细反馈和建议，并与他们在社交媒体和酒店互动。 •集团和企业业务。差旅管理公司和活动策划方通常更倾向于选择提供忠诚度奖励的酒店，从而拓展团体、企业和活动业务。
  • 忠诚度计划的劣势 •行政费用。如上所述，忠诚度计划会耗费大量的时间和资源，需要投资技术、培训和劳动力才能追踪并兑换用户积分、回答用户问题并与会员互动。 •营销和运营成本。忠诚度折扣和激励措施会增加营销和分销成本。客房升级、酒店设施、WiFi、餐饮积分以及提前入住/延迟退房等额外优惠会增加运营成本、减少收入并增加支出。其实，通过折扣和激励计划吸引的订单也可能本来就会产生；而且，在极端情况下，吸引直接预订的成本有可能会超过支付OTA的佣金成本。 •积分兑换成本。对酒店而言，用户积累的积分实际上有可能造成负担。酒店兑换奖励的成本很高，造成客房收入减少，而这些客房其实有可能被付费客人预订。另外，一些忠诚度会员可能会取巧将低星级酒店的积分用于高级酒店的消费，从而造成不平衡。
  • 12种建立客户忠诚度的方式
  • 1. 从员工做起。也许旅客并不喜欢酒店的设计、设施或位置，但是员工的服务可以吸引旅客再次预订。因此酒店员工需要了解客户忠诚度的价值，接受相关培训识别常客，并为他们提供优惠待遇。 2. 追踪用户行为。酒店应该使用PMS、CRM或忠诚度软件追踪客房间夜、入住情况和总消费，识别最有价值的客人并为他们提供特殊待遇。 3. 提供优惠权益，包括：可以兑换免费住宿和其他产品及服务的积分、优惠房价、首选客房/升级服务、优先入住、提前入住/延迟退房及客房设施、酒店品牌其他权益。 4. 提供选择权。有些客人可能喜欢免费住宿、有些喜欢早餐、饮料或者工作人员的特殊待遇，酒店应该了解客人偏好、观察客人行为和详细记录信息。 5. 提供最优房价。忠诚用户应该获得最优惠的价格，如果他们有更多消费意愿，酒店可以激励客人升级更高级别的房间。 6. 提供一致的体验。旅客忠于品牌是因为他们喜欢一致和熟悉的体验，参与忠诚度计划的酒店的员工应该遵守忠诚度政策和程序，识别常客并提供始终如一的体验。 7. 设置分级奖励。对于每入住五次的常客，酒店总经理应该提供升级、设施和问候服务，还可以准备惊喜或者贴心小礼物。 8. 个性化交流。利用房客资料创建常客列表，并发送个性化优惠信息吸引重复入住。 9. 尊重隐私。旅客也许喜欢酒店品牌，但这并不意味着他们希望一直收到酒店的信息。酒店应该保证所有的沟通都是有意义的、有针对性的、个性化的，也应该保护用户隐私。 10. 收集反馈。最了解酒店的人莫过于酒店常客，因此酒店在规划新的服务、引进新的设施和政策时应该征询客人的意见和建议。 11. 加入忠诚度联盟。如果酒店或集团规模太小无法独立运营忠诚度计划，可以加入Voilà、Stash、Discovery、Wanup或The Guestbook等联盟，也可以加入Leading Hotels of the World或Preferred Hotels＆Resorts等软品牌，或者航司常旅客计划。 12. 利用技术优势。酒店PMS系统无法创建详尽的客户资料、跟踪客户活动并实现不同酒店之间的反馈和沟通，因此可以借助CRM系统、客户即时通信软件和反馈管理工具的功能。
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四个阶段分析微商城活动运营规划 - 0 views

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活动 数字营销

shared by ocean wu on 10 Nov 16 - No Cached
  • 【活动前】       a) 供应链的准备：工厂对接方面，需要考虑工厂仓库容量，是否容得下活动期间需要的产品库存，以及产品储存的周期。       b) 产品物料的准备：产品包装材料，如外包装、赠品、售后卡等，需要提前准备，以及工厂的打包准备，如打包人员安排、打包工具(胶带、打包器等)等。另外就是产品生产周期，活动前3-7天是否能备好产品。当然，这具体准备时长得看是什么产品。       c) 电商团队的准备：微信商城如果是运营和店长一体的，那么电商职位就要有运营、推广、美工和客服。下面来说各职位的准备工作。       运营       对供应链要有把控力。活动前，要预估活动的销量以及跟工厂对接，控制活动期间的库存；活动方案的准备：活动预热前要准备好活动策划方案，确定主题、分工等；活动款项的准备：根据方案中需要的款项提前申请，活动预热前1-3个工作日到位。       推广       关于推广，运营出方案后，微信商城推广也要紧接着出活动推广方案、具体的推广手段以及落地策略等，对于流量要有把控和调整能力。在推广方面，微信商城分拥功能将成为强力推广助力。       美工       活动前需要根据运营的策划方案，在活动预热期间确立店铺整体风格，并在预热前完成预热海报及更换。活动期间的海报以及推广图，在活动开始前提交到推广及运营那边审核，并检查微信商城装修情况，查漏补缺。       客服       售前提前设置快捷短语及自动回复，包括活动折扣、活动产品信息、快递时效、发票问题等。根据活动方案需要，及时推送促销信息、短信)。
  • 【活动中】       活动中主要是电商团队的执行力及配合调整。运营在活动中，需要确保执行力到位，根据团队反馈的问题实时调整，推广和美工需要记录各自的推广数据以及美工反馈表。客服主要是售中问题的记录和对商品库存的监控。
  • 【应急方案】       应急方案需要涉及物料、产品售后、快递、人员调整问题，在活动前需要考虑各种紧急情况，并初定应对手段。
  • ...3 more annotations...
  •     【活动后】       电商团队需要抓住活动的预热，看情况是否需要做返场活动。
  •   四、活动数据分析与总结       大数据时代为活动效果评估提供了最准确的定量支持，只要通过CRM等客户管理系统提取数据，全面的数据分析可以针对活动的各个环节进行直接、高效的评估与优化方案。预设合适的KPI、根据数据分析适时调整运营方案、活动结束后立即总结对比营销效果
  • 成功策划微信商城活动，是需要企业各个部门配合的，只有彼此间协同，整个活动才算完美。每个部门涉及的活动部分不同，承担的责任和职责也不尽相同。而且，一般活动都会分为活动前、活动中、活动后，每个阶段的重点各有侧重，商家在做活动前需要把控好。
  • ocean wu on 10 Nov 16
     
    一般活动都会分为活动前、活动中、活动后，每个阶段的重点各有侧重
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汽车服务门店管理系统"知店SCRM"，与车商通并行发力车前车后SaaS系统建设 - 0 views

36kr.com/5049673.html

商业模式 汽车 SocialCRM

shared by ocean wu on 18 Jul 16 - No Cached
  • 的SCRM（社会化客户关系管理）系统供应商“车商通”母公司驱动新媒体近期推出了一款汽车服务门店的社会化客户关系管理系统——知店SCRM
  • 目前车商通共有4S店用户6000余家，覆盖241个汽车品牌、325个城市。车商通SCRM目前已基本实现了从市场营销、销售管理、客户服务和会员管理的客户周期管理闭环，帮助10万4S店从业者，服务1000万用户。
  • 驱动新媒体推出的知店SCRM，希望帮助注重管理、愿意使用新管理工具的门店提升盈利能力，建立互联网化用户服务体系，进而掌控C端消费者。
  • ...5 more annotations...
  • 知店SCRM提供的是一整套门店互联网化的解决方案，可以直接连接门店和客户。
  • 通过知店SCRM，门店可以开展营销拉新和促活活动，此外知店SCRM系统还帮助门店打通了线上营销服务和线下服务管理场景。
  • 知店一共有六个功能模块，包括改进车主保养提醒方式（微信无人工自动提醒）、车主手机微信端预约、直接支付养修套餐，以及到店享受服务流程等。
  • 知店SCRM将“专注2B、永不2C”
  • 李明友之前曾创办了车主之家，是4S汽车销售管理出身，车商通的核心团队还包括原上海通用雪佛兰华东区副总经理季林林，有18年4S店从业经验的费航，以及其他车主之家的原班核心团队成员。
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餐饮O2O：协作共赢才是未来 - 0 views

www.199it.com/...274958.html

餐饮

shared by ocean wu on 18 Sep 14 - No Cached
  • 对于餐饮O2O来说，真正要实现线上与线下的融合，打通线上与线下的数据资源还是面临着很大的现实困难的。对于大多数餐饮企业来说，升级POS系统与打通CRM系统等接口在操作层面将遇到很多障碍，而这也是餐饮O2O遇到的最大瓶颈。如果线下线下的客户数据无法打通，那么餐厅就无法对用户行为进行有效分析，制定有效营销策略的可能性将大打折扣，线上平台也是如此。这也是大家经常在说的O2O闭环中缺失的那一部分。所以，如何更好的协同线上与线下的用户行为与数据资源，提高线上线下的协作能力，肯定是餐饮O2O未来发展中绕不过的一环。
ocean wu

web2.0最全的国外API应用集合 - 0 views

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shared by ocean wu on 12 Jun 08 - Cached
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  • ocean wu on 12 Jun 08
     
    2.0时代，越来越多的API被大家广泛应用，如果你还不了解API是何物，请看这里的介绍。下面是由techmagazine总结出的国外API应用，涵盖了30大类
ocean wu

客户关系维护策略与方法及目标 - 0 views

training.boraid.com/?k=training_show&i=41103

客户关系管理 策略 方法

shared by ocean wu on 23 Dec 13 - No Cached
  • 《客户关系维护策略与方法》课程大纲 标准课时：06小时 课程大纲： 模块一：客户关系维护的标杆 案例：一粒麦子的三种命运 您的客户是谁 您的客户有什么需求 您的客户为什么会有这样的需求 我们怎样满足他们的需求. 差异性分析 主动性联络 调整产品与服务 客户关系维护的对象和目的 模块二：如何建立客户关系档案 案例：胡萝卜汁与留住客户 什么是客户关系档案 怎样建立您的客户关系档案 客户关系卡的制作和使用 客户关系卡的固定格式与内容 客户关系卡的区别化管理 客户关系卡的使用方法 客户关系卡的更新与维护 客户关系档案的筛选与整理 客户关系档案的分类与数据库维护 客户关系档案的应用案例 数据分析的RFM指标 数据库分析的四种方法 模块三：客户关系的差异分析 案例：金牌客户的真实需求 客户构成分析 客户分类 ABC分类法 客户金字塔分类 A、B、C管理法（VIP客户管理法） 客户访问管理法 模块四：客户关系维护工作开展的方式-客户关怀 案例分析：从一封拜年邮件看如何维护客户关系 80%的时间花在建立客户关系上的21项实战方法 20%的时间用来建立良好信誉的18项方法 模块五：维护同客户良好关系的措施 保持良好的联络关系。 巡回访问相结合的回访制度 客户关系维护的七大措施 签约前客户关系的维护方法 签约后客户关系的维护方法 暂无合作潜力的客户的维护方法 模块六、追求客户的终生价值 如何营造客户的忠诚？ 员工在客户忠诚中扮演什么角色？ 如何营造客户的终生价值？ 老客户为什么会流失？ 如何拴住老客户？ 什么是客户的终生价值？ 只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。 拴住老客户的操作方法 从两家公司的服务看服务意识培养 模块七：客户关系评估 成功客户关系管理的五大关键要素 客户，策略，人员，流程和技术 五个关键要素的不同成熟度关系 客户关系CRM评估方法 五个要素的17个评估标准 LIVE客户：忠诚度，智能，价值，体验 最佳实施方案 权衡策略 定量发现 客户价值评估模型评价 客户评估结果的使用 客户行为的量化和细分 影响客户消费行为，提升客户价值 增强企业与客户的沟通和互动 案例分析：快餐巨头为“团膳”暗战 《客户关系维护策略与方法》培训目标 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法；在实施客户关系维护中，应该重点关注那些环节。
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【观点】社会化视频（Social Video）对中小企业营销的重要性 | SocialBeta（解读社会化商业的价值） - 0 views

www.socialbeta.com/...ocial-viedeo-for-sme-2013.html

视频营销 文案

shared by ocean wu on 06 Aug 14 - No Cached
  • 视频影片符合人类是视觉系动物的本性，可有力驱动流量和转换率，制造深刻印象和话题性，甚至可有效降低退货率而节省营销及CRM成本；此外，它也是提升搜寻排名的重要利器。
  • Video Marketing是营销计划中最重要的一环！
  • 在线视频对消费者的强大影响力：
  • ...7 more annotations...
  • 视频成为最流行的内容营销方式
  • 52%的消费者表示：产品相关视频有助于自己的购买决策。  产品介绍如果加上视频内容，被购买的机率可提升144%。 顾客有看过产品视频比起没看过视频的顾客，可提升85%的购买机率。 Shoeline网站利用视频介绍产品，增加了44%的在线销售转换率。   ICE.com统计网站浏览者有点选视频观看，比起没点选的浏览者，增加400%的转换率。  Virgin Mobile电子商务网站运用视频解说，降低14%的客服中心来电量。 70%的视频会出现在前100个「搜寻结果页面」(SERP)上。 66%的消费者至少2次以上观看产品相关视频；从产品视频到企业网站的转化率超过9%。 美国黑色星期五（Black Friday）的视频浏览率增加337%。 美国和英国的购物者，喜欢购物前先在网络上做研究，胜于在卖场上才做决定；而且他们喜欢用产品的视频内容来向朋友推荐。
  • 将近60%的商务人士宁愿在网页上看视频而不愿阅读文字
  • 带视频的网页可增加2-3倍的每月访客量和2倍的网站停留时间
  • 要增加你品牌的能见度和销售量，运用视频是非常轻松有效的方式
  • 「视频和照片」在社会化营销上效果比文字（words）强大的6个原因分析： 1. 他们能比文字更快叙述品牌故事。They tell stories faster than words. 2. 他们比文字更生动和有说服力。They are more compelling than words. 3. 他们比文字更容易记忆和了解。They are easier to remember and understand than words. 4. 他们比文字更能激发消费者的情感。They evoke emotions better than words. 5. 他们比文字更利于全世界的沟通。They are universal. （ex.江南Style） 6. 照片与文字结合的记忆效果比起单单用文字高出5倍多。Words and images combined are 5X more memorable than words alone.
  • 通则是：让你的视频和照片带出感觉，如能成功的运用感性诉求，消费者会记忆得更长久
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【8090在职场】技术型营销人必知的8个领域！你的知识足够吗？ | SocialBeta（解读社会化商业的价值） - 0 views

www.socialbeta.com/...-technologist-should-know.html

技术 团队管理

shared by ocean wu on 06 Aug 14 - No Cached
  • “技术型营销人”有时会被泛泛地解释为“在营销领域使用各种科技的人”。然而，在这个时代，所有营销人员都要或多或少的在营销活动中使用现代科技（尤其是信息技术），如何区分技术型营销人就变得很重要了——他们在技术领域到底走得比普通的营销人远多少呢？
  • 邮件自动化&营销自动化——半自动化的“客户培养基”平台的配置及操控，请见Email Insider,MarketingAutomationSoftware.com,Propelling Brands以及Eloqua 客户关系管理——客户关系管理系统，如Salesforce，以及现代化营销的中流砥柱——全新的社会化客户关系管理方法，详见CustomerThink以及Destination CRM 内容管理系统&数字资产管理——（网络）内容管理系统和数字资产管理，组织元数据，请看CMS Wire, Digital Asset Management, Drupal以及Nimble report 付费点击广告管理&竞价管理——针对谷歌，必应和Facebook的点击付费广告管理策略及工具,请看PPC Hero,Clix Marketing,WordStream, Click Equations 以及 this post 行为定向——受众定位/市场细分以及广告网络内部的数据交换，再营销或者兴趣导向广告，请看Behavioral Insider,BlueKai及Quantcast
  • 他们应当了解这八个领域中的专业化知识，并且精通其中至少两或三个领域。 数据收集与分析——数字化营销驱动力的管理、测量和处理 营销应用——营销软件的配置、操作和整合 广告网络——整个数字化广告系统的管理和优化 社交&移动平台——Facebook, Twitter, LinkedIn等等，以及这些网站使用的工具和应用程序界面 内容营销——管理内容营销过程的整个生命周期，尤其是搜索引擎优化方面。 网络机制——对于网络和浏览器平台的完整详尽而又清晰的理解 软件设计——如何陈述、阅读、编写技术领域的通用语言 IT运营——利用云计算和IT强大的联络关系网
  • ...6 more annotations...
  • 数据挖掘与解析——数据专家是那些“能够捕获、过滤、探索数据并进行建模、总结说明等工作的人，他们是骇客，统计学家和机器学习专家的融合体”，详见“数据科学韦恩图”  网络&社会化媒体解析——对于工具——从Google Analytics（网站）到Radian6（社交媒体）——技术性和解释性的理解、掌握，详见Avinash Kaushik和Web Analytics Association A/B测试&多元化测试——数据分析和内容营销（最重要的是包含测试导向型营销）的混合体，详见Conversion Science,Which Test Won?以及ion’s post-click marketing blog
  • 据此，我们可以清楚地分辨普通的营销人和技术型营销人：
  • 移动&社交应用程序界面——超越那些长得几乎一模一样、使用同一UI的山寨应用，直接开发平台提要，实现功能和设计上的融合，请看Facebook APIs,Twitter APIs,Google APIs,Mashery还有Programmable Web 社会化媒体优化——社会化媒体优化是为了最大化内容分享数和影响力，加强分享键、徽章标志和工具条的作用，详见Open Graph protocol,OAuth,Rohit’s 16 SMO rules以及5 new rules 视频网络&传输网络——视频制作、格式转换、编码和传播的过程，内容传播网络的技术性和经济性，详见Akamai,CloudFront,Ooyala和Brightcove
  • 搜索引擎优化——搜索引擎优化的目的是使公司在谷歌/必应上的排名不断上升并尽可能排到高位，请看SEOmoz,100% Organic,Google Rich Snippets,GinzaMetrics还有Conductor HTML, XML & CSS——提高对于网络标记，浏览器功能和全新的HTML5的功能的熟悉程度，请看QuirksMode,CSS Zen Garden,XML.com和Visibone’s HTML cheatsheet HTTP, REST & Cookies——网络协议，IP和DNS，URLs和可以使用表属性状态转移（REST）的接口，SSL是如何发挥作用的，高速缓存，cookies以及第三方cookie约束，请看Fielding/Taylor paper Javascript——网络应用程序的客户端语言，Web 2.0时代的行为，Ajax，参见jQuery,Mozilla Developer Network,Visibone’s Javascript card以及regular expression cheatsheet 应用程序框架——服务器端网络软件的开发，iPhone和Android的APP，你自己的实用程序和自定义设置，参见PHP,Rails,Django,Stripes和ASP.NET MVC 敏捷开发过程——对于进行软件的敏捷开发的经验（比如Scrum的开发经验），改编后应用至敏捷营销之中。详情参见Agile Manifesto和Agile Marketing blog “云”计算——评估，安装，操纵和监控基于“云”技术的设施、平台和应用，松散耦合结构的集成，参见Amazon Web Services,Heroku和Azure
  • 隐私与安全——如何强化隐私策略，网络与云端的安全问题，请看Google Privacy Principles,Network Security Blog以及CERT 数据库与大数据——相关数据库以及SQL,NoSQL数据存储站点，第三方数据设置，大规模数据处理Factual,InfoChimps,Hadoop以及Google’s MapReduce paper
  • 你或许需要平衡技术深度和电子商务平台，事务处理，行业技术标准，产品技术整合（比如射频识别等等）之间的关系。
ocean wu

全流程营销SaaS平台。悟空数据 - 0 views

36kr.com/5065411.html

数字营销 数据挖掘

shared by ocean wu on 31 Mar 17 - No Cached
  • 悟空数据由此推出了一套全流程营销SaaS平台。悟空数据的功能包括内容制作和文档管理、一键多平台内容分发、内容集客工具、潜客营销自动化工具、全流程数据分析，并将客户内容偏好与公开数据对接，帮助企业进行潜客购买可能性预测。
  • 当企业使用悟空数据的产品时，悟空数据会提供获客，营销自动化的工具。企业可以使用二维码、表单、落地页等传播方式，对企业原有的crm，进行重新抓取，同时获取新的客户，再对这部分客户进行行为轨迹的检测，并对其打分，用户行为对应的分数可以由企业自己设置，例如：客户收到企业活动的H5，填写了个人信息，可以设置这个行为得1分，客户由H5页面链接访问到企业官网，可以设置这个行为得5分等等，最后得出一个综合得分，得分高即活跃度高，由此抓取这部分客户，进行营销自动化。其中方式除了可以定时批量地向客户发送edm邮件和短信，还可以进行跨屏追踪，悟空数据CEO宗瑞兴表示，跨屏追踪的逻辑会运用在未来的广告投放上，具体来说，客户在PC端打开企业发送过来的H5时，后台将其IP贴上gs标签，同时在企业官网上贴上一段标签识别代码，当这个客户在某一天访问到官网，甚至是点击到相关产品时，后台可以实时捕捉这一信息，识别出他是以前触达过的客户。进而进行二次触达。此外，悟空数据还会提供给企业筛选客户的工具。举个例子来说，假设某个理财产品要求客户流动资产有600万以上，悟空数据则会对客户信息进行评价，销售根据评价对客户进行筛选，去除不符合要求的客户。另外，对一些面相企业的客户，悟空数据还会跟第三方数据打通。
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