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《客户关系维护策略与方法》课程大纲 标准课时：06小时 课程大纲： 模块一：客户关系维护的标杆 案例：一粒麦子的三种命运 您的客户是谁 您的客户有什么需求 您的客户为什么会有这样的需求 我们怎样满足他们的需求. 差异性分析 主动性联络 调整产品与服务 客户关系维护的对象和目的 模块二：如何建立客户关系档案 案例：胡萝卜汁与留住客户 什么是客户关系档案 怎样建立您的客户关系档案 客户关系卡的制作和使用 客户关系卡的固定格式与内容 客户关系卡的区别化管理 客户关系卡的使用方法 客户关系卡的更新与维护 客户关系档案的筛选与整理 客户关系档案的分类与数据库维护 客户关系档案的应用案例 数据分析的RFM指标 数据库分析的四种方法 模块三：客户关系的差异分析 案例：金牌客户的真实需求 客户构成分析 客户分类 ABC分类法 客户金字塔分类 A、B、C管理法（VIP客户管理法） 客户访问管理法 模块四：客户关系维护工作开展的方式-客户关怀 案例分析：从一封拜年邮件看如何维护客户关系 80%的时间花在建立客户关系上的21项实战方法 20%的时间用来建立良好信誉的18项方法 模块五：维护同客户良好关系的措施 保持良好的联络关系。 巡回访问相结合的回访制度 客户关系维护的七大措施 签约前客户关系的维护方法 签约后客户关系的维护方法 暂无合作潜力的客户的维护方法 模块六、追求客户的终生价值 如何营造客户的忠诚？ 员工在客户忠诚中扮演什么角色？ 如何营造客户的终生价值？ 老客户为什么会流失？ 如何拴住老客户？ 什么是客户的终生价值？ 只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。 拴住老客户的操作方法 从两家公司的服务看服务意识培养 模块七：客户关系评估 成功客户关系管理的五大关键要素 客户，策略，人员，流程和技术 五个关键要素的不同成熟度关系 客户关系CRM评估方法 五个要素的17个评估标准 LIVE客户：忠诚度，智能，价值，体验 最佳实施方案 权衡策略 定量发现 客户价值评估模型评价 客户评估结果的使用 客户行为的量化和细分 影响客户消费行为，提升客户价值 增强企业与客户的沟通和互动 案例分析：快餐巨头为“团膳”暗战 《客户关系维护策略与方法》培训目标 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法；在实施客户关系维护中，应该重点关注那些环节。

购房者通过关注“广州万科”微信号，以微支付的方式能够轻松完成心仪房源的锁定；而微支付的资金，将通过微信理财通冻结，享受理财的增值收益。 如果买家最终购房，微支付的金额将转为房款，不购房则如数退还。而无论购不购房，理财收益都归买家所有。此外，凡是购买此产品，买房者可享受“1万抵N万”的房款优惠，还能参与抽奖优惠活动。

从万科与腾讯、阿里巴巴等国内知名互联网公司展开合作的内容来看，除了利用通过微信、淘宝等渠道营销买房之外，万科利用互联网发力地产金融的特征较为明显。

这对于购房者来讲，即使不买房子也不吃亏，还可以赚取理财收益，这些小便宜足以吸引一些购房者转战到万科的项目当中来。

目前腾讯能将QQ用户、微信用户所有帐号的体系，与用户在移动终端上的使用情况作精准匹配，不管有几个账号，都能精确还原出来一个自然人的个性面貌。

对营销来说，品牌商应树立一个品牌特性衡量体系，如LBS可以说是O2O场景下最直接的指标，二维码能给到来更多纬度的分析，微信公众号里的文章阅读数、转发数都能在这个标杆评估中体现。“数据在未来评估时会更加个性化。所谓个性化，就是针对行业特色、产品特色、品牌特色，同时对未来的策略有指导性的价值。”

这个时代，要利用大数据来为我们做到营销的导航。

KOL(Key Opinion Leader，关键意见领袖)

KOL(Key Opinion Leader，关键意见领袖)

对广告主而言，意见领袖不再是一个人，而是一群人；对营销人而言，选拔意见领袖不再是选拔某个代言人，而是建立某种选拔与聚拢“湿粉丝”的长效体系。

数字化的发展催生了各种基于互联网的各种技术应用，让数据处理和信息传播变得更简单，使我们更接近顾客、更了解顾客、更好地进行营销活动，数字化营销已经成为时代主流。

“数字化营销太TMD复杂了！”

营销人多数都不是技术出身，面对各种复杂的营销软件，自然用起来不是很得心应手。比如微博、微信的运营，听说哪个工具好

不同项目的发展路径不同，发展路径不同，商业化的路径也不相同，

不同的阶段你可能会需要通过不同的方式来盈利。商业模式有好坏之分，也有阶段之分。

事为先，人为重

DIY婚礼有三个重大难题：首先，毫无经验的新人对于一场婚礼不知该从何下手；其次，婚礼成本对于很多年轻的新人来说是个不小的负担；再次，他们需要在每一个环节分别挑选合适的商家，并与这些商家保持几个月的沟通，这无疑是一件劳心劳力的事。

兼顾“DIY”和“省钱、方便、简洁”这些令人愉悦的体验？Lady Marry的思路是从两个方面来提供服务：第一，为新人们提供一个智能的婚礼策划管理工具，让婚礼策划变得更方便、高效；第二，为商家和新人提供信息撮合服务，让新人以更低的成本（时间和金钱）找到各个环节的商家。

希望借助众包式内容分享、结构化数据处理和搭建买卖双方信息撮合平台的方式来解决这个问题。

通过调研消费者情绪来了解消费者对该企业的认知，并利用相关数据点和研究，最终将AT&T重新定位成一家公共事业型企业。Arthur Page这一利用数据，成功驱动品牌营销的创举，更是开启了公关业的黄金时代，同时也将传播专业人士的职业定位提升至企业战略领导层的高度。

但时值今日，支持决策制定的那些重要传播数据反而缺失严重。

曾深受尊重的公关专业人士，为何现今却被董事会和高管会议拒之门外？传播专家的预算又为何会被付费媒体、自有媒体夺走？

上线BI商业智能系统的企业，占据受访企业的22.47%。

企业应用BI产品，最期待获得的数据价值，一是数据整合方面，二是数据展示效率，三是辅助管理决策。

运营管理、营销、财务是企业应用BI最广泛，也是最为成功的三个领域。

「三眼观学」，是家长和机构的连接平台，想做教育行业的抖音+类似于支付宝信用体系的模式，解决家长为孩子挑课外班的苦恼。

三眼观学的信息流内容主要来自于教育机构和PGC，会经过腾讯视频和三眼观学两方审核，内容有 4 种：机构展示：如钢琴演奏、T台走秀、跆拳道展示，口语秀、绘画作品展示等，展示真实的教育环境、课堂和成果；PGC 教育科普，讲解“什么年龄学什么”和各品类的分析对比；家庭教育须知和育儿小知识；剧情类，拍摄一些萌宝有趣的场景和故事。

三眼观学会通过机器学习算法学习用户浏览习惯，逐渐勾勒出用户孩子的性别、年龄、特点的画像以及家长的偏好和经济状况，从而精准推送用户最感兴趣的内容和课程。这类视频主要用于为机构引流，同时用“教育成果展示”和“科普”为家长解决“学什么”的问题，同时也可以直接引导家长在线上买课、并产生短视频广告盈利。

是由经营经营商品转换到经营顾客；是由商品创造价值的传统营销理念转换到顾客创造价值的新营销理念。也就是经营的核心要素变了，原来是洞察顾客需求，指导做好商品经营；现在需要转换到围绕经营顾客价值，用适合的商品、服务、营销去有效经营顾客价值。

快消品行业走过了产品主权时代、渠道主权时代，现在已经走入消费者主权时代。

商品极大丰富成为当前的主要市场特征

社区团购的命门，供应链体系建设

社区团购平台的普遍特征——围绕家庭生活场景，以生鲜品引流、以微信小程序为载体，通过以小区为单位的团长+社群形式，线上购买、线下自提。平台负责输出成套的商品供应链、管理、物流系统。

平台将重点从三个方向进行供应链建设：第一是全品类扩张，第二是直采直供的供应链体系搭建，第三则是自有品牌商品的开发生产。

提供预包装菜品的321cooking和配送到家的盒马生鲜，免去了一个人做饭的许多麻烦。

中国拥有16%独居城市人口和14%单身人口。围绕着独居人口的餐饮消费场景，“一人食”渐成趋势，餐饮业随之发生了一系列有意思的转变，在外卖、速食、半成品供应甚至家电领域均有体现。

周末逐渐成为一周内订餐高峰期

投资人在选择投资B2B的时候一个重要的考验。我自己个人的最核心考量就是信息化在细分品类中所创造的价值。具体来说我一般会考虑下面几个因素：交易品类（比如钢材、塑料等）价格波动是否频繁：这是个核心指标，价格波动频繁会带来整体的经销结构不稳定，经销商吃大量的库存会存在价格波动的风险，导致大的经销商很难产生。（上文曾经提到，最后的终极业态应该是取代所有的经销商）交易链条长，经销层级多：如果一个品类，只有1级的经销商（比如水泥），那么你在中间取代的价值就很有限了。纯粹用投资人的钱堆积然后成为一个大的经销商是没有意义的，这只是在重复搬砖头的过程经销商不承担任何的服务属性：传统的经销环节，一般会承担信息中介、垫资和仓储3大职能，前2项都很容易通过轻模式切入来进行替代，但在仓储环节中，有一部分的经销商是会承担粗加工的职能的，这种时候，他们就不能被算成是一个交易环节。我曾经遇到过创业者说某个品类有7环，但后来仔细研究过行业以后发现中间的经销商有部分会做加工。这种情况互联网切入的价值就有限了，因为互联网一旦涉及到线下环节的时候很难真正提升效率。从投资和创业的角度来说，在有选择的情况下，要尽量避免这个品类。

品牌经理的职责中，既包括长期的品牌规划，又有短期的品牌建设任务，现在很多企业做品牌着眼于短期的销量提升。如创造和维持品牌的一致性、品牌定位、品牌预算、媒体合作和员工激励等问题。品牌经理的工作难点在于，由于缺乏足够的激励机制，其它部门不太配合品牌管理的工作。 　　品牌经理在企业的职能因企业的发展所处的阶段不一样而不同。一般来说，品牌经理可以分为4种：创立品牌型、维护品牌型、链接品牌型、组合品牌型。 　　他们在企业中扮演三个角色：一是制定和实施品牌的战略规划；二是向高层管理者汇报品牌战略思想和如何执行；三是培训员工为了公司的盈利自觉执行品牌管理的具体措施。品牌经理与其它部门协同作战，在产品开发、销售、物流、财务和管理各个方面把握品牌发展的大方向。 　　他们的任务既包括长期的品牌规划，又有短期的品牌建设任务，现在很多企业做品牌着眼于短期的销量提升。如创造和维持品牌的一致性、品牌定位、品牌预算、媒体合作和员工激励等问题。品牌经理的工作难点在于，由于缺乏足够的激励机制，其它部门不太配合品牌管理的工作。在宝洁的公司里，采用了产品品牌经理，由产品品牌经理全面负责该类产品品牌营销和战略上的工作。与市场部经理的工作不同是：市场部经理更关注于及时处理日常的战术性问题，如促销活动策划和广告发布等，而品牌管理是更长期性的工作，要靠持续的行动才能达到目的。同时一个企业做品牌应该有短期目标和长远目标，短期目标是销量的增长，远期目标是品牌资产的积累。因而，不能根据短期指标来衡量品牌经理的工作，短期盈利固然重要，但品牌经理更重要的任务是塑造清晰的品牌形象并保持明确的品牌战略。

品牌管理不仅包括很多有形的因素，如品牌名称、视觉识别、环境和外部传播等，还包括了诸多不可见的因素，特别是人员、服务、产品和服务开发、知识管理、客户关系等。这些又恰恰是理解和提升品牌价值的重要课题。品牌经理必须理解和掌握这些品牌管理中的各种因素，才能管理品牌在客户心目中的联想并有效地提升品牌价值，这是对品牌经理工作目标的根本性描述。事实上，品牌经理

业内部植入一套系统的品牌管理工作流程，并协调好各个业务部门和功能性部门的关系，让品牌工作在企业内部充分协同，共同来传递品牌应有的价值。这个过程可以分解为“创造品牌”、“管理品牌”和“评估品牌”。

在做一件事情的时候一定会把“常识性”放在很重要的位置上

消费者最自然的状态是什么，而不是以强迫改变某种习惯为出发点。

零售是“围绕商品开展的一项无终点为消费者服务的马拉松运动”，因此每一项设计都会关注“可持续运营”和“可盈利”两个基本判断指标

休闲时间选择健身的用户更多购买粮油和蔬菜，占比分别为12.4%和11.2%

生鲜网购消费者对食品安全满意度较高，对价格满意度最低

家庭用户对食品安全更重视。已婚有子女用户中，“非常关注”食品安全的占58.1%；已婚无子女用户中，“非常关注”食品安全的占50.3%；