Enterprise 2.0 & Social Media Strategies

SWOT Analysis

Social Software - An Enterprise Perspective - Part 1: SWOT Analysis of Wikis

History & Definition

Warum bloggt Daimler? Weil neue Zielgruppen über klassische Kanäle (Zeitung, Radio) kaum erreichbar sind. Er selbst gesteht “ich habe selten Druckerschwärze an den Händen” – Zeitung liest er höchstens Samstag. Knaus informiert sich im Web, weil es schneller geht. In Blogs findet er häufig noch weitergehende Infos und Linktipps.

Knaus wiederholt die vier Säulen von Social Media: Dialog, Authentizität, Transparenz und Geschwindigkeit. Außerdem stellt er klar, dass ein Corporate Blog niemals so schnell in die Top Blogs aufsteigen kann, wie ein privat betriebenes Blog. Wer schnell zu Ruhm gelangen will, sollte dann besser auf Microblogging (Twitter) setzen, rät Knaus.

Auf Manager-Magazin.de werden im Artikel “Corporate Blogging: Kommunikation 2.0″ einige deutsche Unternehmen vorgestellt, die aktiv bloggen. Ob Chef oder Mitarbeiter, das Interesse deutscher Unternehmen, Blogs als Kommunikationsmittel einzusetzen steigt.

Nur drei von 100 großen deutschen IT-Unternehmen nutzen Corporate Blogs für ihre Unternehmenskommunikation richtig. Zu diesem ernüchternden Ergebnis kommt eine Untersuchung von PR-COM.

ENSO setzt strategisch auf eine Portallösung für ihr Kundenservicecenter um zum einen die Effizienz ihrer Beratung zu optimieren und damit in Konsequenz die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In der Energiewirtschaft hat es die ENSO AG und ihre Angestellten mit vielen verschiedenen Partnern zu tun. Es gibt sowohl eine Vielzahl externer Partner, wie auch viele verschiedene Netzbetreiber und Lieferanten. Dies führt zu einem äußerst komplexen System an Kundenbeziehungen, welches ohne Hilfe von modernen Softwarelösungen für die Mitarbeiter nur noch schwer zu durchblicken und behandeln ist. 

ENSO setzt strategisch auf eine Portallösung für ihr Kundenservicecenter um zum einen die Effizienz ihrer Beratung zu optimieren und damit in Konsequenz die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In der Energiewirtschaft hat es die ENSO AG und ihre Angestellten mit vielen verschiedenen Partnern zu tun. Es gibt sowohl eine Vielzahl externer Partner, wie auch viele verschiedene Netzbetreiber und Lieferanten. Dies führt zu einem äußerst komplexen System an Kundenbeziehungen, welches ohne Hilfe von modernen Softwarelösungen für die Mitarbeiter nur noch schwer zu durchblicken und behandeln ist. 

Die Ziele der Neuentwicklung waren eine Verbesserung der Customer Online-Experience, Steigerung der Plattform Skalierbarkeit, Reduzierung von Time-To-Market, sowie eine höhere Profitabilität. All diese Zielgrößen und Definitionen führten dazu, dass lufthansa.com heute der drittgrößte und kosteneffizienteste Vertriebskanal der Lufthansa und so wird 2010 das Online-Portal 20% am Ticketverkauf der Lufthansa erreichen.

“What are you doing?”: Seiner Einschätzung nach nutzen von den Menschen, die ihn interessieren, nur 5 – 8% die ursprüngliche Absicht eines Tweets. “What are you sharing?”: Mit Tweets können über Links schnell und zeitnah Hinweise auf interessante Inhalte weitergegeben werden. “The conversation”: Tweets sind ein Medium, um eine öffentliche Konversation zu verfolgen und mitdiskutieren: “Twitter is a 21st century version of the 1950´s “Party Line” where anybody with an internet connection can “listen in” and participate.” “What are you thinking”: In Twitter kann man “laut nachdenken”. Aber sich Inspirationen holen und Hintergrundinformationen bekommen: “I follow many (..) Twitterers because I hope to get additional insights from them above and beyond their blogging & article writing. Also, their non-industry related thinking tweets are great in getting to know them better as individual.”

Interessanterweise beobachten wir so etwas im Firmeneinsatz von Communote überhaupt gar nicht. Hier geht es vor allem um die Arbeit an sich. Gespräche über Familie und das Wetter werden dann eben doch in der Kaffeeecke ganz persönlich geführt und die Verabredung zum Mittagessen erfolgt per Telefon oder Instant Message.

Der Zeitaufwand in Projektstatusmeetings für diesen Informationsaustausch nimmt ab

Return on Contribution nimmt nun das ursprüngliche Konzept eines ROIs, nämlich den Nutzen durch die Kosten zu dividieren — ändert aber die Maßeinheit entscheidend: Nicht Euro stehen im Mittelpunkt von E2.0, sondern der Mensch. Und zwar der Mensch, der einerseits (informationelle) Beiträge in einer E2.0 Applikation erstellt (Produzent), andererseits aber derartige Beiträge von anderen Produzenten konsumiert (Konsument).

Lesson 1: Social CRM is a Strategy Social CRM is a business strategy, it is not technology, tools or platform. Social CRM can be defined as the business strategy of engaging customers through Social Media with goal of building trust and brand loyalty.

Lesson 2: Optimize Business Processes Reason why many of the CRM implementations failed over the last decade is that the underlying CRM related business processes were not re-engineered or optimized for the CRM system

Lesson 3: Data Quality is Very, Very (and Very) Important Any information system is only as good as data in it. We have all heard of the phrase “Garbage in, Garbage out” and this aptly describes why some of the CRM implementations failed. Not enough care was taken to ensure data quality.