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Alors que les outils grand public envahissent le bureau et que l'on croule sous les informations, l'auteur pense que l'application Google Now, service prédictif qui pousse à l'utilisateur, sans qu'il n'ait rien demandé, les informations dont il a besoin quand il en a besoin, va devenir indispensable sur le poste de travail. Par exemple, un commercial pourrait recevoir l'information selon laquelle il devrait tout de suite  se mettre en route, vu les embouteillages, ou des données du CRM quand il est chez un client.

Le CRM pour tous, avec Streak - http://www.streak.com - un plug-in pour Gmail permettant à tout le monde de surveiller si les mails que vous envoyez sont lus... Effectivement, pourquoi seulement les professionnels bénéficieraient-ils de ces fonctionnalités ? On attend la réponse : le plug-in qui vous signalera les mails dotés de ces fonctions et permettant de tromper l'expéditeur, puis la réponse à cette parade, etc.

Dans les centres d'appels, les scripts de conversation de services téléphoniques tournent parfois à vide, rappelle Jean-Noël Lafargue, qui pointe ces boucles infernales, pareilles à celles qui font geler les logiciels. "L'immense différence entre le logiciel informatique défectueux et le script de conversation du service téléphonique inadapté, c'est que dans le second cas, le problème n'est pas dû à un imprévu ou à une incompétence, il est intentionnel. En effet, le but du service n'est pas d'améliorer quoi que ce soit à un problème, mais d'échapper à toute responsabilité : au bout d'un certain temps, il ne reste qu'une possibilité pour le client, découragé, c'est de raccrocher. Le mur qui se trouve en face ne bougera pas." Belle analyse des modes d'action du marketing et des conversations programmées. "L'humain n'est pas là pour faire preuve de qualités humaines, il est là pour servir d'avatar à la machine". Le client et le service sont en réalité ennemis. 

De plus en plus de marques contactent leurs abonnés pour qu'ils sortent les mails reçus du nouvel onglet promotion de Gmail. Y atterrir affecte-t-il le taux d'ouverture des e-mails ? Pas vraiment ! Selon une étude mondiale menée par Return Path, le taux de lecture des utilisateurs les plus engagés s'est amélioré : la nouvelle interface facilite la lecture des offres commerciales pour ces fans de shopping. Les utilisateurs à l'engagement moyen ont peu été impactés. En fait, l'amélioration de la délivrabilité des e-mails commerciaux qui attérissetn désormais moins dans les spams compense presque la perte de visibilité. Même constat lorsqu'on analyse par secteur d'activité.