L’émergence d’une économie de l’innovation fondée sur la connaissance (Cohendet,
2005 ; Foray, 2009) provoque de profonds bouleversements sur le plan managérial,
en mettant au centre de nos préoccupations la question de l’émergence, de la
capitalisation et de la diffusion des connaissances (Nonaka, Takeuchi, 1995). La gestion
des connaissances devient une source de valeur
discriminante dans le positionnement concurrentiel des entreprises. En une dizaine d’année, le management des connaissances est devenu progressivement un domaine
de recherche à part entière qui se traduit aujourd’hui par l’existence d’une
vingtaine de revues référencées sur le plan international.
BON Doriane on 06 Mar 12Malgré ses fonctionnalités limitées, Twitter est l'un des outils du web social les plus intéressants pour la gestion d'un SAV. Les relations clients ont été bouleversées par l'arrivée des médias sociaux, qui leur ont conféré une nouvelle dimension, plus réactive, plus dynamique et plus proche des consommateurs. Twitter, ce réseau social limité à 140 caractères, permet aux entreprises d'être à l'écoute de leurs clients, mais aussi de réagir très rapidement à des questions posées et à des problèmes rencontrés. Le social CRM nécessite de revoir son organisation interne : " avant, nous raisonnions plutôt en silo. Dorénavant, nous disposons d'un seul pôle centré sur le consommateur ", explique la responsable marketing d'une entreprise de cosmétique. Enfin, le journal Les Echos souligne un point important, au travers du témoignage de la directrice d'une banque en ligne pionnière dans l'utilisation de Twitter comme support SAV : les personnes aux commandes du CRC 2.0 (centre de relation client 2.0) ne sont pas des jeunes issus de la génération Y, mais bien "des banquiers, aguerris aux règles [du] secteur, mais également formés pour écrire dans le style propre aux réseaux sociaux".
