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les nouveaux segments sont devenus un fait acquis, alors demandez-vous : comment concevrais-je mon organisation si je savais que dans les cinq prochaines années, 5 ou 6 segments émergeront pour occuper plus de la moitié de mon chiffre d'affaire ?

la convergence des canaux de relation et la cohérence des sollicitations. Comment avoir une vision unique du client et comment gérer la pression de communication ? Comment comprendre un client multiple et anticiper son comportement ?

LE CLIENT SERA SEUL Le self-service est un progrès de notre société

LE CLIENT SERA ECO-SENSIBLE Passer la marque à la machine sur le programme « GreenWashing » : l'occupation de ces dernières années pour les entreprises au marketing qui lave plus vert. Sous la pression d’une actualité dramatisante et de clients anxieux, presque toutes les entreprises adoptent les valeurs « développement durable » ou « respect de l’environnement », espérant réchauffer le climat entre leurs clients et elles

Mais le client veut des marques ou des enseignes disponibles et réactives, il désire être autonome, échanger en temps réel n’importe quel jour et à n’importe quelle heure, dans une relation personnalisée

En 2009, 36% des entreprises, soit deux fois plus qu’en 2008, (selon cette étude) « ont opté pour les modes de communication économiques, comme le Web et le self-service ». Parfois mauvais calcul quand on constate que –selon la même étude- « Malgré la mise en place de ces services sur Internet, les centres de contacts constatent que le nombre d’appels entrants n’a pas été impacté

Dès qu’on ouvre un nouveau canal de relation avec le client type Serveur Vocal Interactif, celà aurait plutôt tendance à faire croitre le nombre de contact globalement. Au bénéfice de la marque qui maitrise l’information qui la concerne et héberge la conversation, et au bénéfice du client qui choisit son mode de communication

apporter un vrai bénéfice au client lorsqu’il est seul. Seul face à un site Internet, avec un SVI, une borne interactive, il se sent trop souvent abandonné

Bénéfices évidents du client seul : l’aspect pratique et la réduction des prix.

LSA nous rapporte qu’une enseigne espagnole a conçu et marketé son espace de vente en trois circuits d’achat : court (convenience store), moyen (achats quotidiens) et longs (courses de la semaine) pour répondre aux besoins du client.

LE CLIENT SERA ORGANISE On sait que le client est multiple, tout comme le sont les propositions commerciales qui s’adressent à lui. Lorsque celles–ci manquent de clarté ou sont défaillantes dans le bénéfice réel, le client revoit ses préférences et hiérarchise ses fournisseurs. Parfois perdu (8 français sur 10 ignorent encore ce que sont les soldes flottants ), souvent sur-sollicité (rappelons que nous sommes confrontés à 400 messages commerciaux par jour-source Francoscopie 2010), le client doit s’organiser

les marques ont l’occasion unique de redonner du sens à leur discours avec des valeurs et de créer du lien avec leurs clients. Seront gagnantes les marques qui apporteront des preuves concrètes, qui feront des gestes sans calcul cynique sur un sujet qui n’est pas prêt de quitter l’esprit du client

LE CLIENT SERA AMELIORE (Photo Avatar). Le client est un roi doté de super-pouvoirs. Entourés, enrichis, connectés, les français sont 67% à avoir accès à Internet chez eux (+6% en un an), et 82% des Français de plus de 12 ans ont un téléphone mobile. Le monde dans le creux de sa main est une réalité pour déjà 5 millions de personnes utilisant Internet mobile (doublement en un an) Source : ARCEP. Le client est assisté, aidé : il ne faut plus faire partie d'une minorité de privilégiés pour savoir qu'il faut tourner à droite dans 200 mètres avec son GPS embarqué dans sa voiture ou sur son téléphone mobile... Le client français a adopté les réseaux sociaux : près de 16 millions d’inscrits dont les trois quarts pour « rester en contact avec leurs amis ». Le réseau social virtuel qui entoure le client l’aide aussi à faire des choix dans sa consommation. Selon Harris interactive (pour Fleishman Hillard), "50% des français pensent qu’Internet les aide à prendre de meilleures décisions d’achat" et "85% des consommateurs consultent les avis des internautes avant d’acheter". Le téléphone est devenu « smart » pour 3,5 millions d’utilisateurs nouveaux en une année, et pas tous des professionnels ! Que vous partiez en voyage ou que vous vous rendiez au restaurant du coin, vous trouverez sur la route de votre choix des avis de consommateurs en qui vous avez confiance.

prendre sa place dans un monde digital et virtuel pour y accueillir son client. Proposer de nouvelles voies d'accès et de dialogue avec lui.

LE CLIENT SERA OCCUPE La moitié des adolescents regardent déjà la télé en surfant sur le net et 47% utilisent leur téléphone mobile en étant connectés (source Forrester). La multi-activité se développe

Le client est surbooké et ce que nous nommons une maladie pour nos enfants n’est que la caricature et le signe précurseur d’un futur proche de consommateur de média. Le client n’est pas absent ou distrait, il est très occupé. Les Français ont eu en moyenne 40,4 contacts par jour avec une activité média ou multimédia (hors ordinateur) en 2009, un chiffre toujours en augmentation. Un français sur deux se connecte chaque jour à Internet, et les médias sont de plus en plus consultés sur de nouveaux supports

LE CLIENT SERA FAN Les grandes marques vont sortir de la crise avec panache et le client n’attend que ça. Pourquoi ? Parce qu’il a désormais la possibilité de se manifester et de faire savoir qu’il aime une marque ou qu’il s’y intéresse sur les réseaux sociaux. 40% des inscrits à Facebook sont amis ou fans des marques et 25% « suivent » des marques sur Twitter selon Razorfish

LE CLIENT SERA BAVARD Si je me fie à ce compteur Twitter, au mois de mars prochain, nous passerons la barre des 10 milliards de tweets. Rien qu’en France, si on suit les 25 premiers utilisateurs de ce réseau social, on peut lire 360 000 posts de 140 caractères Pour 23% des Français de plus de 12 ans inscrits sur les réseaux sociaux , le quotidien est fait de conversations.

Un tweet sur 5 concernerait un échange d’expérience à propos d’une marque. C’est considérable. A la recherche de la relation authentique, de l’avis sincère, le client est prêt à contribuer et donner de son temps. Sur le très fiable site d’avis consommateurs Beauté Test par exemple, tous les jours, 400 nouveaux avis sont postés et 10 à 20 nouveaux produits sont référencés. On donne la parole au client, il en fait un usage à son profit !

les avis seront de plus en plus donnés en temps réel (18% des membres Facebook mettent à jour leur profil depuis un téléphone mobile)

favoriser l’expression du client en la rationnalisant. Et face à l’infopollution, investir dans le tri sélectif

LE CLIENT SERA AVENTUREUX Seuls 15 %, c’est-à dire un client sur sept se déclare «fidèle » aux marques et 21 % sont moins fidèle qu’avant, c’est ce qu’avait révélé l’étude faite en 2009 à l’occasion de la Saint Fidèle sur ce blog.

Laurent Habib de RSCG C&O déclarait à LSA le 29 octobre dernier : «les marques ne parviennent plus à justifier leur positionnement premium, ni a susciter la préférence et la fidélité». Sensible au prix, le client observe avec un scanner dans les yeux les propositions low cost et les propositions premium, délaissant un ventre mou sans odeur et sans saveur. Il privilégie la valeur d’usage et se montre critique envers les innovations sans bénéfice

proposer aux clients de vraies innovations, prendre des risques. C’est le moment de mettre en pratique le subtil précepte de Jacques Séguéla (qui a le sens de la formule) : « moins de tests, plus de testicules »

LE CLIENT SERA ENTENDU 20% des français ont déjà dénoncé en ligne des entreprises ayant mal agi à leurs yeux TNS Sofres LSA 11/09. Nous sommes entrés dans le nouvel âge de la relation client, l’époque où le client peut s’exprimer et être entendu par des milliers de personnes (cf mon billet à ce sujet). Le patron d’Amazon disait "Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réèl, ils sont susceptibles d'en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis."

gérer sa réputation et repenser son organisation pour l’orienter vers un client omniprésent. Il ne s’agit plus de surveiller ou faire du buzz monitoring mais bien de pratiquer une écoute active et participer à un nouvel échange.

La véritable collaboration requiert non seulement le développement d’un environnement collectif favorable, mais aussi de la confiance. Le problème est que la confiance est une qualité en voie de disparition. Les marques ne peuvent prétendre ignorer que les clients leur font chaque année de moins en moins confiance, et que cette érosion de la confiance s’exprime partout, y compris sur les médias sociaux. Dans les entreprises, le niveau de confiance est encore plus bas. Le micro-management, l’évaluation continue basée sur la performance dans des environnements de travail prédéfinis, la pression hiérarchique et économique, ont gravement endommagée la confiance parmi les employés. Dans la plupart des cas, la collaboration est une fumisterie.

Les travailleurs du savoir doivent continuellement pouvoir disposer de nouvelles ressources, tandis que travail et apprentissage doivent se fondre en un flux continu. Mais, alors que si peu d’entreprises sont suffisamment mûres pour accepter et adopter cette complexité et ainsi redéfinir le travail en termes de flux fluide et collaboratif, comment pouvons-nous aider et accompagner les autres ?

Un tel modèle facilite l’adoption de pratiques collaboratives, mais ne tient compte ni des relations réelles entre les membres d’une entreprise et du manque sous-jacent de confiance, ni d’un des défauts majeurs des processus business : les «socialiser» permet plus facilement de prendre en compte les opérations floues ou incertaines, une approche voisine de celle des Barely Repeatable Processes de Thingamy, mais ne fonctionne pas correctement lorsque l’issue elle-même est incertaine. Les processus fonctionnent lorsque le résultat en est prévisible, ce qui est de moins en moins le cas.

Les communautés de pratiques, qui développent avec le temps de véritables comportements collaboratifs et adaptatifs, reposent bien plus sur la passion, la patience et l’implication que sur les technologies 2.0. Elles fonctionnent généralement bien en ligne lorsqu’elles fonctionnent bien hors ligne.

Ces relations ne sont pas basées sur une transaction, mais reposent sur la valeur que les entreprises peuvent créer en aidant les clients à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent dans leur vie quotidienne, en leur proposant de meilleurs produits et services. Le Web social facilite cette logique à dominante service, permettant de recueillir davantage d’informations à partir des interactions entre les individus (c’est ce à quoi s’emploie le CRM Social). La mise en place de ce type de relation est un pré-requis de la collaboration, dont le but ultime est la co-création de valeur.

Plutôt que d’aider leurs clients à faire ce qu’ils ont à faire en entretenant une interaction constante, beaucoup de fonctions support les mettent au bout d’un entonnoir orienté processus. Par exemple, la DSI formalise en vain ses relations avec ses clients internes à travers la gestion des exigences, malgré leur inaptitude avérée à résoudre des problèmes réels en temps réel.

Redéfinir le client interne en suivant une logique orientée service permettrait de jeter les bases organisationnelles de la collaboration. La plupart des services en bénéficierait; les Ressources Humaines, par exemple, pourrait mettre en place un vrai développement de carrière, au-delà des référentiels métiers et fonctions.

Que se passerait-il si les managers considéraient leurs équipes comme des clients ? Faciliter la tâche de ses subordonnés et observer la manière dont ils les gèrent…

Je crois que l’application en interne de ce que nous apprenons à faire vis-à-vis de nos clients externes fournit une solution concrète à la préparation du changement vers une entreprise collaborative, pour la grande majorité des entreprises pour qui la collaboration est une fumisterie. Je ne propose pas de modèle, juste un appel au passage à l’acte. Pour faciliter la diffusion de pratiques collaboratives, redéfinissons le client interne, et tenons en compte de la même manière que nous devons à présent tenir compte des clients de nos marques.