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les nouveaux segments sont devenus un fait acquis, alors demandez-vous : comment concevrais-je mon organisation si je savais que dans les cinq prochaines années, 5 ou 6 segments émergeront pour occuper plus de la moitié de mon chiffre d'affaire ?

la convergence des canaux de relation et la cohérence des sollicitations. Comment avoir une vision unique du client et comment gérer la pression de communication ? Comment comprendre un client multiple et anticiper son comportement ?

LE CLIENT SERA SEUL Le self-service est un progrès de notre société

LE CLIENT SERA ECO-SENSIBLE Passer la marque à la machine sur le programme « GreenWashing » : l'occupation de ces dernières années pour les entreprises au marketing qui lave plus vert. Sous la pression d’une actualité dramatisante et de clients anxieux, presque toutes les entreprises adoptent les valeurs « développement durable » ou « respect de l’environnement », espérant réchauffer le climat entre leurs clients et elles

Mais le client veut des marques ou des enseignes disponibles et réactives, il désire être autonome, échanger en temps réel n’importe quel jour et à n’importe quelle heure, dans une relation personnalisée

En 2009, 36% des entreprises, soit deux fois plus qu’en 2008, (selon cette étude) « ont opté pour les modes de communication économiques, comme le Web et le self-service ». Parfois mauvais calcul quand on constate que –selon la même étude- « Malgré la mise en place de ces services sur Internet, les centres de contacts constatent que le nombre d’appels entrants n’a pas été impacté

Dès qu’on ouvre un nouveau canal de relation avec le client type Serveur Vocal Interactif, celà aurait plutôt tendance à faire croitre le nombre de contact globalement. Au bénéfice de la marque qui maitrise l’information qui la concerne et héberge la conversation, et au bénéfice du client qui choisit son mode de communication

apporter un vrai bénéfice au client lorsqu’il est seul. Seul face à un site Internet, avec un SVI, une borne interactive, il se sent trop souvent abandonné

Bénéfices évidents du client seul : l’aspect pratique et la réduction des prix.

les marques ont l’occasion unique de redonner du sens à leur discours avec des valeurs et de créer du lien avec leurs clients. Seront gagnantes les marques qui apporteront des preuves concrètes, qui feront des gestes sans calcul cynique sur un sujet qui n’est pas prêt de quitter l’esprit du client

LE CLIENT SERA ORGANISE On sait que le client est multiple, tout comme le sont les propositions commerciales qui s’adressent à lui. Lorsque celles–ci manquent de clarté ou sont défaillantes dans le bénéfice réel, le client revoit ses préférences et hiérarchise ses fournisseurs. Parfois perdu (8 français sur 10 ignorent encore ce que sont les soldes flottants ), souvent sur-sollicité (rappelons que nous sommes confrontés à 400 messages commerciaux par jour-source Francoscopie 2010), le client doit s’organiser

LSA nous rapporte qu’une enseigne espagnole a conçu et marketé son espace de vente en trois circuits d’achat : court (convenience store), moyen (achats quotidiens) et longs (courses de la semaine) pour répondre aux besoins du client.

LE CLIENT SERA AMELIORE (Photo Avatar). Le client est un roi doté de super-pouvoirs. Entourés, enrichis, connectés, les français sont 67% à avoir accès à Internet chez eux (+6% en un an), et 82% des Français de plus de 12 ans ont un téléphone mobile. Le monde dans le creux de sa main est une réalité pour déjà 5 millions de personnes utilisant Internet mobile (doublement en un an) Source : ARCEP. Le client est assisté, aidé : il ne faut plus faire partie d'une minorité de privilégiés pour savoir qu'il faut tourner à droite dans 200 mètres avec son GPS embarqué dans sa voiture ou sur son téléphone mobile... Le client français a adopté les réseaux sociaux : près de 16 millions d’inscrits dont les trois quarts pour « rester en contact avec leurs amis ». Le réseau social virtuel qui entoure le client l’aide aussi à faire des choix dans sa consommation. Selon Harris interactive (pour Fleishman Hillard), "50% des français pensent qu’Internet les aide à prendre de meilleures décisions d’achat" et "85% des consommateurs consultent les avis des internautes avant d’acheter". Le téléphone est devenu « smart » pour 3,5 millions d’utilisateurs nouveaux en une année, et pas tous des professionnels ! Que vous partiez en voyage ou que vous vous rendiez au restaurant du coin, vous trouverez sur la route de votre choix des avis de consommateurs en qui vous avez confiance.

prendre sa place dans un monde digital et virtuel pour y accueillir son client. Proposer de nouvelles voies d'accès et de dialogue avec lui.

LE CLIENT SERA OCCUPE La moitié des adolescents regardent déjà la télé en surfant sur le net et 47% utilisent leur téléphone mobile en étant connectés (source Forrester). La multi-activité se développe

Le client est surbooké et ce que nous nommons une maladie pour nos enfants n’est que la caricature et le signe précurseur d’un futur proche de consommateur de média. Le client n’est pas absent ou distrait, il est très occupé. Les Français ont eu en moyenne 40,4 contacts par jour avec une activité média ou multimédia (hors ordinateur) en 2009, un chiffre toujours en augmentation. Un français sur deux se connecte chaque jour à Internet, et les médias sont de plus en plus consultés sur de nouveaux supports

LE CLIENT SERA FAN Les grandes marques vont sortir de la crise avec panache et le client n’attend que ça. Pourquoi ? Parce qu’il a désormais la possibilité de se manifester et de faire savoir qu’il aime une marque ou qu’il s’y intéresse sur les réseaux sociaux. 40% des inscrits à Facebook sont amis ou fans des marques et 25% « suivent » des marques sur Twitter selon Razorfish

LE CLIENT SERA BAVARD Si je me fie à ce compteur Twitter, au mois de mars prochain, nous passerons la barre des 10 milliards de tweets. Rien qu’en France, si on suit les 25 premiers utilisateurs de ce réseau social, on peut lire 360 000 posts de 140 caractères Pour 23% des Français de plus de 12 ans inscrits sur les réseaux sociaux , le quotidien est fait de conversations.

Un tweet sur 5 concernerait un échange d’expérience à propos d’une marque. C’est considérable. A la recherche de la relation authentique, de l’avis sincère, le client est prêt à contribuer et donner de son temps. Sur le très fiable site d’avis consommateurs Beauté Test par exemple, tous les jours, 400 nouveaux avis sont postés et 10 à 20 nouveaux produits sont référencés. On donne la parole au client, il en fait un usage à son profit !

les avis seront de plus en plus donnés en temps réel (18% des membres Facebook mettent à jour leur profil depuis un téléphone mobile)

favoriser l’expression du client en la rationnalisant. Et face à l’infopollution, investir dans le tri sélectif

LE CLIENT SERA AVENTUREUX Seuls 15 %, c’est-à dire un client sur sept se déclare «fidèle » aux marques et 21 % sont moins fidèle qu’avant, c’est ce qu’avait révélé l’étude faite en 2009 à l’occasion de la Saint Fidèle sur ce blog.

Laurent Habib de RSCG C&O déclarait à LSA le 29 octobre dernier : «les marques ne parviennent plus à justifier leur positionnement premium, ni a susciter la préférence et la fidélité». Sensible au prix, le client observe avec un scanner dans les yeux les propositions low cost et les propositions premium, délaissant un ventre mou sans odeur et sans saveur. Il privilégie la valeur d’usage et se montre critique envers les innovations sans bénéfice

proposer aux clients de vraies innovations, prendre des risques. C’est le moment de mettre en pratique le subtil précepte de Jacques Séguéla (qui a le sens de la formule) : « moins de tests, plus de testicules »

LE CLIENT SERA ENTENDU 20% des français ont déjà dénoncé en ligne des entreprises ayant mal agi à leurs yeux TNS Sofres LSA 11/09. Nous sommes entrés dans le nouvel âge de la relation client, l’époque où le client peut s’exprimer et être entendu par des milliers de personnes (cf mon billet à ce sujet). Le patron d’Amazon disait "Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réèl, ils sont susceptibles d'en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis."

gérer sa réputation et repenser son organisation pour l’orienter vers un client omniprésent. Il ne s’agit plus de surveiller ou faire du buzz monitoring mais bien de pratiquer une écoute active et participer à un nouvel échange.

Récapitulons : • Prise de conscience qu’il faut s’attaquer aux rouages, à la mécanique de l’organisation • Prise de conscience qu’il faut articuler les dynamiques “hors flux” et “dans le flux” de travail (in the flow et above the flow pour les érudits). • Prise de conscience qu’il faut aller au delà des simples dynamiques communautaires. • Développement, par ailleurs, d’un grand savoir faire sur la mise en place de ces dynamiques communautaires. Soyons honnêtes : on a les best practices, des monceaux de méthodologie, des cas à foison et des outils pour supporter le tout. On sait faire fonctionner des communautés et ce qui donne le sentiment contraire, fait penser que la réussite dans ce domaine est rare, c’est qu’on veut transformer en communautés ce qui n’en n’est pas (d’où l’intérêt d’aller voir au delà…). • On a des outils qui tiennent la route.

N’avez vous pas remarqué que finalement peu de choses nouvelles vraiment intéressantes ont été dites ou écrites ces derniers mois (j’ai dit “peu”…pas “pas”) ? Qu’on pourrait republier nos billets d’il y a un an sans que personne ne s’en rende compte ? Deux reponses à cela : soit nous étions quelques visionnaires vraiment en avance…soit rien n’a changé. Et je penche plutôt pour la seconde solution.

La raison ? Le microcosme 2.0 se complait dans une forme d’angélisme fondé sur une sorte de “flower power management” qui aurait été de bon teint dans les années 70. Tout doit n’être qu’engagement volontaire, passion, démonstration, engouement. Le process c’est le vieux monde et c’est sale. La valeur et l’argent aussi. Le ROI n’en parlons pas. Il y a un point de basculement a passer, des choses à acter, une direction à prendre mais au delà du consensus mou il y a une gêne évidente. On rechigne a abandonner le territoire de l’entreprise confraternelle idéalisée pour mettre le bleu de chauffe et aller réparer la chaudière et la tuyauterie dans la salle des machines.

quelques tendances fortes pour 2011 :

1°) Futile : Beaucoup de temps et d’énergie seront gaspillés à discuter les mérites respectifs de l’entreprise 2.0 et du social business. Ca évitera de parler d’autre chose et laissera les entreprises dans un doute encore plus profond qu’aujourd’hui.

2°) Stratégique : soit l‘entreprise 2.0 reste dans le déni de réalité soit elle met les mains dans le cambouis. Dans le second cas on sera encore là pour parler du sujet dans un an ou deux, avec des résultats tangibles et mesurables, dans le premier les entreprises se seront lassées avant.

Avoir le courage de parler des sujets qui font peur : redéfinir le travail, la manière dont on évalue la contribution de chacun à la création de valeur, dont on rémunère les gens en fonction, trouver des indicateurs financiers et comptables pertinents pour rendre les modes de fonctionnement nouveaux acceptables.

Assumer le fait que soit on parle d’un projet stratégique d’entreprise qui doit s’imposer à tous, ce qui implique d’assumer ses choix et avoir le courage d’en tirer toutes les conséquences, soit on est dans le nice to have cosmétique et se demander si l’énergie et l’argent dépensés en valent la peine.

Et attendons à entendre des choses du genre “pour faire les malins avec des médias sociaux et avoir des discussions sympas y’a du monde, pour régler des vrais problèmes business y’a plus personne”. Et ça sera mérité.

On ne transformera pas l’essai tant que les “outils sociaux” constitueront une bulle à part, seront indépendants du reste des outils de l’entreprise. Devoir dire à un utilisateur : “rendez vous sur tel outil” c’est déjà perdre la partie.

intégration avec toute type d’outil du SI traditionnel et possibilité d’utiliser (et enrichir)les fonctionnalités de l’application en tant que services hors de l’application, au sein d’une couche sociale commune à l’ensemble du SI.

Une entreprise est une structure économique et sociale qui regroupe des moyens humains, matériels, immatériels (service) et financiers, qui sont combinés de manière organisée pour fournir des biens ou des services à des clients dans un environnement concurrentiel (le marché) ou non concurrentiel (le monopole) avec un objectif de rentabilité.

Des exemples comme ceux de Lockheed Martin, une société mondiale dans le secteur de l’aérospatiale et de la défense, montrent que malgré tout on peut basculer vers l’entreprise 2.0 (pourtant la question de la sécurité et du secret est au coeur de son business model). Ils ont eu la garantie qu’en cas de problème il pourrait identifier d’où cela proviendrait (pour le moment cela n’a jamais été le cas).

Il conclue enfin sur la question récurrente du ROI. Il ne s’agit pas de mesurer de nouveaux process avec d’anciennes recettes. Il s’agit plutôt d’identifier ses besoins et enjeux et voir si ces technologies peuvent y répondre.