烟草行业谈深化客户关系管理 - 0 views
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一种以客户需求为市场导向,以缩短销售周期,降低销售成本,扩展市场机会,提高客户满意度、忠诚度和赢利性为根本目标,以信息技术支撑和服务营销策略为手段的现代客户管理体系
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ocean wu on 23 Dec 13企业CRM实施的目的
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行业在推广crm的过程中逐步暴露出一些对该理念认识上的误区,不同程度地影响了客户关系管理工作的深入,主要表现一是将crm等同于简单的计算机应用软件,认为只要实施、使用了这个“销售管理系统”就完成了客户关系管理工作,而将crm的外在表征和内在涵义相混淆。无疑,crm软件系统具有强大的销售管理、市场透视、客户分析、实时监控功能,但是系统功能并不意味网建内涵,掌握情况并不代表客户满意,只有内外兼修,上下齐心,既搞信息化建设,发挥自动化优势,又抓配套营销工作,想客户所想,急客户所急,办客户之事,服客户之务,才能做到crm的形神一致。二是奉行crm万能论,认为一旦推行了crm战略,就可高枕无忧,曲解了重点发展和全面建设的辨正关系。试想离开了企业文化的支撑,供应管理的进步,物流配送的配合,人力资源的提高,业务流程的优化,绩效考核的为完善,仅靠“拍脑袋”决定和粗放式管理,客户服务要求将难以落到实处,细到点滴,客户关系维护将难以持之以恒
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三是忽视crm的成本、效益原则,认为实施crm的最终目的是实现全体客户的信赖和满意。实际上,客户期望值的参差不齐直接决定了实现客户满意度的难易不同。虽然我们可以在某种程度上影响客户心理预期的形成,但在根本上并不由我们控制,部分客户好高骛远,抱有空想的情况也客观存在,因而要利用企业有限的资源实现全体客户的绝对满意既是不现实的,也是不经济的,只有细分市场,抓住核心,组织力量,加强服务,实现重点客户和潜力群体的相对满意,才能赢得最佳的投入产出比。
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