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la reputación online está estrechamente vinculada con la reputación de marca puesto que la reputación se genera desde los climas de opinión online de los consumidores en su despliegue social, tanto en el contexto online como offline

Según el experto en marketing digital Óscar del Santo, “vivimos en un mundo de branding digital on y off en el que la reputación continúa siendo el activo intangible más importante del que disponen las marcas”

Si bien es cierto que conocer si lo que se dice es positivo o no, aún sigue “en pañales”

Elvis Santos

“todavía no hay una que filtre bien y diga si un comentario es negativo o positivo”.

xisten en todo el mundo más de 80 empresas que ofrecen servicios con los que en parte se puede medir la reputación de una marca, de una empresa o de una persona. La mayoría de estas empresas lo hacen monitorizando las redes sociales y los blogs.

n España, la creciente importancia del control de la reputación online

a creación de departamentos específicos

¿están las empresas dispuestas a invertir en ello?

Porque una buena reputación de marca genera confianza en los usuarios.

os factores internos

factores externos

Porque la investigación online tiene cada día más peso.

Porque la reputación online está muy vinculada al SEO.

Porque influye en nuestro prestigio e imagen de marca

Porque la reputación online está relacionada con la fidelización.

análisis básico

contratar una de las múltiples herramientas disponibles en el mercado.

Confianza Online, Aenor E-Comercio y Trusted Shops.

Una buena práctica de networking puede llevar asociada que esos contactos hablen bien y den referencias de nuestra marca, esto es, un buen networking deriva en la mayoría de los casos en un productivo WOM o Word of Mouth

Una adecuada optimización de nuestra web de cara a SEO y que incluya el nombre de nuestra empresa puede facilitar mucho que seamos encontrados antes y más fácilmente

Una empresa que apuesta por la calidad y una empresa receptiva a recibir feedback es una empresa más creíble ante terceros

sconderlas puede ser un problema mayor y si no me crees, te pondré el ejemplo “de libro” (sin decir nombres), de una empresa “muy dulce” que tuvo que enfrentar una gran crisis de reputación online y todo, por no saber manejar las opiniones vertidas en su contra en internet.

Caso 1 - LEGOTe mentiría si te dijera que no admiro a Lego.Esta compañía me parece modelo a seguir en muchos aspectos y en su cuidado de la reputación online también lo es.En el siguiente artículo te comparto 5 claves LEGO para enfrentar una crisis de identidad y de reputación online.Además, te comparto un caso que seguramente conoces, el caso de Luka y su Jay ZX.Te resumo la historia:Luka, un niño de 7 años, gastó todos sus ahorros de Navidad en comprar un kit de LEGO con el que estaba soñando desde hacía tiempo.Un día fue de compras con su padre y, a pesar de que este le advirtió que no lo sacara de casa, Luka se empeñó, no hizo caso y se lo llevó.¿El resultado? Efectivamente, perdió a Jay ZX (el muñequito).¡Había un 100% de probabilidades de que la ley de Murphy se cumpliera!El caso es que se puso en contacto con el servicio de atención al consumidor de LEGO desde donde, después de darle una lección moral sobre por qué hay que hacer caso a los padres, le prometieron enviarle no sólo un muñequito en cuestión sino también algún extra de la colección.Hasta aquí todo habría quedado en una simple anécdota con final feliz si no fuera porque este email se publicó en Redes Sociales y se hizo viral.En la imagen te comparto una copia del email ¿Las consecuencias para la empresa? La imagen de LEGO sumó puntos como empresa responsable, humana y empática con los problemas de sus usuarios. Su servicio de atención al cliente ha sido puesto como ejemplo y como caso de estudio hasta la saciedad. La reputación online de la marca se vio fortalecida por la gran cantidad de interacciones recibidas teniendo como base este tema.

Conseguir una buena reputación online es algo costoso que nos puede llevar varias horas al día y supone un gran esfuerzo, tanto económico como laboral. Además, requiere un gran seguimiento y actualización de las redes sociales y blogs, tanto personales como corporativos.

Lo que en un principio la marca justificó como un error de etiquetado, posteriormente se confirmó como un fraude en toda regla

la crisis llegó también a otras marcas: la empresa sueca de muebles IKEA decidió retirar preventivamente de todas sus tiendas sus albóndigas Köttbullar, tras descubrirse carne de caballo también en su carne; Buitoni también decidió retirar algunos platos envasados de pasta rellena por contener porcentajes superiores a 1% de carne de caballo…

Moraleja: tratar de resolver una crisis con un “yo no fui, fue él” podría empeorar tu reputación como marca. Debemos asumir nuestras responsabilidades; reconocerlo no dañará tu marca, pero no hacerlo seguramente sí. Y fundamentalmente, si tu producto no es de buena calidad, preocúpate por mejorar esto antes de comunicarlo.

Burger King y el jaqueo de su cuenta en Twitter

La crisis de reputación de Burger King en  febrero de este año, le costó a la compañía de comida rápida muchas burlas, parodias y noticias en las principales cabeceras, informativos y medios online de medio mundo

El ataque fue reconocido por “miembros de Anonymous”, aunque finalmente no hubieron responsables reconocidos

Moraleja: no descartemos nunca este tipo de acciones invasivas o jaqueos, especialmente si somos una empresa muy conocida y con tantos opositores a nuestra marca, como apasionados de ella

seguridad online

Media Markt y el desfile de las fuerzas armadas

clara y desacertada interacción

Todo comenzó con este tweet:

pocos minutos después, también tuitearon esto:

Miles de tuiteros comenzaron a criticar a Media Markt por su “falta de respeto a los símbolos nacionales”

resultado de estos 140 caracteres fueron 200.000 impactos y un Trending Topic a nivel nacional. Influencers online y personajes conocidos como el escritor Lorenzo Silva, se sumaron a la crítica y la oleada fue incontrolable.

hay determinados temas con los que no se juega

Air Europa. Cuando la gestión de la crisis online no es suficiente

incidente con Mara Zabala

pasajera en silla de ruedas a la que se denegó el acceso al avión sin una persona que la acompañara

otras compañías permiten el acceso en silla de ruedas a los aviones

avalancha de críticas a la empresa y generaría la peor imagen de su marca.

de momento, no ha habido una solución para Mara y las millones de personas a las que representa…

si sabes que haces algo mal en la oferta de tu servicio, algo que supone una discriminación para un determinado colectivo, tu reputación estará siempre tendiendo de un hilo

preocúpate porque tu producto o servicio sea de total calidad para todos tus clientes

la gestión de la crisis se limita únicamente al entorno online

actuar conforme a un protocolo de crisis y establecer una relación con los demás departamentos de la empresa que nos pueden ayudar a resolver por completo nuestra crisis online

La Lotería Nacional. Cuando la parodia es más popular que tu campaña

Los vídeos que se burlaban del anuncio superaron en muchos casos el número de visualizaciones del propio de la Lotería y su difusión por redes sociales parece no tener fin aún

Incluso teniendo en cuenta que el vídeo de este año ha obtenido una mayor visibilidad que otros años, nos preguntamos si el resultado ha sido positivo o negativo en las ventas e imagen de la Lotería. A esto se suma otro factor que ha ido en contra de los resultados: este será el primer año en que se aplicará un 20% de impuestos sobre todos los premios.

Sepa brincar de lo online a lo offline

Utilice el mismo lenguaje y la misma herramienta

ineficaz comunicación y la falta de preparación

preguntas y reproches directos al perfil de la Agencia Tributaria en Twitter

6% de menciones relacionadas con la corrupción, seguido de un 5% que aludía a los papeles de Panama.

Una monitorización constante en el tiempo podría haber evitado un caso de crisis como esta

La atención directa a los usuarios que mencionaron el tema (#renta2016)

Los problemas técnicos y la mala gestión en redes de la polémica han ocasionado que la campaña de este año quede marcada por una crisis de reputación en redes que ha terminado saltando a grandes medios de comunicación como Expansión, El mundo, El Economista o  La Vanguardia y que, con una eficaz monitorización  y una respuesta adecuada e inmediata, se podría haber solventado con mayor fortuna para la Agencia Tributaria y para todos los contribuyentes.