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ineficaz comunicación y la falta de preparación

preguntas y reproches directos al perfil de la Agencia Tributaria en Twitter

6% de menciones relacionadas con la corrupción, seguido de un 5% que aludía a los papeles de Panama.

Una monitorización constante en el tiempo podría haber evitado un caso de crisis como esta

La atención directa a los usuarios que mencionaron el tema (#renta2016)

Los problemas técnicos y la mala gestión en redes de la polémica han ocasionado que la campaña de este año quede marcada por una crisis de reputación en redes que ha terminado saltando a grandes medios de comunicación como Expansión, El mundo, El Economista o  La Vanguardia y que, con una eficaz monitorización  y una respuesta adecuada e inmediata, se podría haber solventado con mayor fortuna para la Agencia Tributaria y para todos los contribuyentes.

Lo que en un principio la marca justificó como un error de etiquetado, posteriormente se confirmó como un fraude en toda regla

la crisis llegó también a otras marcas: la empresa sueca de muebles IKEA decidió retirar preventivamente de todas sus tiendas sus albóndigas Köttbullar, tras descubrirse carne de caballo también en su carne; Buitoni también decidió retirar algunos platos envasados de pasta rellena por contener porcentajes superiores a 1% de carne de caballo…

Moraleja: tratar de resolver una crisis con un “yo no fui, fue él” podría empeorar tu reputación como marca. Debemos asumir nuestras responsabilidades; reconocerlo no dañará tu marca, pero no hacerlo seguramente sí. Y fundamentalmente, si tu producto no es de buena calidad, preocúpate por mejorar esto antes de comunicarlo.

Burger King y el jaqueo de su cuenta en Twitter

La crisis de reputación de Burger King en  febrero de este año, le costó a la compañía de comida rápida muchas burlas, parodias y noticias en las principales cabeceras, informativos y medios online de medio mundo

El ataque fue reconocido por “miembros de Anonymous”, aunque finalmente no hubieron responsables reconocidos

Moraleja: no descartemos nunca este tipo de acciones invasivas o jaqueos, especialmente si somos una empresa muy conocida y con tantos opositores a nuestra marca, como apasionados de ella

seguridad online

Media Markt y el desfile de las fuerzas armadas

clara y desacertada interacción

Todo comenzó con este tweet:

pocos minutos después, también tuitearon esto:

Miles de tuiteros comenzaron a criticar a Media Markt por su “falta de respeto a los símbolos nacionales”

resultado de estos 140 caracteres fueron 200.000 impactos y un Trending Topic a nivel nacional. Influencers online y personajes conocidos como el escritor Lorenzo Silva, se sumaron a la crítica y la oleada fue incontrolable.

hay determinados temas con los que no se juega

Air Europa. Cuando la gestión de la crisis online no es suficiente

incidente con Mara Zabala

pasajera en silla de ruedas a la que se denegó el acceso al avión sin una persona que la acompañara

otras compañías permiten el acceso en silla de ruedas a los aviones

avalancha de críticas a la empresa y generaría la peor imagen de su marca.

de momento, no ha habido una solución para Mara y las millones de personas a las que representa…

si sabes que haces algo mal en la oferta de tu servicio, algo que supone una discriminación para un determinado colectivo, tu reputación estará siempre tendiendo de un hilo

preocúpate porque tu producto o servicio sea de total calidad para todos tus clientes

la gestión de la crisis se limita únicamente al entorno online

actuar conforme a un protocolo de crisis y establecer una relación con los demás departamentos de la empresa que nos pueden ayudar a resolver por completo nuestra crisis online

La Lotería Nacional. Cuando la parodia es más popular que tu campaña

Los vídeos que se burlaban del anuncio superaron en muchos casos el número de visualizaciones del propio de la Lotería y su difusión por redes sociales parece no tener fin aún

Incluso teniendo en cuenta que el vídeo de este año ha obtenido una mayor visibilidad que otros años, nos preguntamos si el resultado ha sido positivo o negativo en las ventas e imagen de la Lotería. A esto se suma otro factor que ha ido en contra de los resultados: este será el primer año en que se aplicará un 20% de impuestos sobre todos los premios.