Als Microsoft bei Twitter seinen Chatbot Tay testen will, füttern einige menschliche Trolle das Programm mit üblen Aussagen – innerhalb von 24 Stunden ist aus dem selbstlernenden Chatbot so ein rassistischer Hitler-Fan geworden.

Laut Socialbakers generieren 4,3 % der Unternehmen auf Facebook 63 % aller Anfragen. Das sind die Unternehmen, die die Gunst der Stunde erkannt haben und Support als das Betrachten, was es auch ist – ein Mehrwert für die eigenen Kunden und somit ein Vorteil gegenüber dem Wettbewerb. 5 Mio. Fragen blieben im zweiten Quartal 2015 auf Twitter unbeantwortet. Tja, kann man machen, aber es wird immer mehr Unternehmen wie Outfittery und Co. geben, die Social Media Kundenservicet dort anbieten, wo er von den Kunden benötigt wird. Der Wunsch (oder besser Zwang) Kunden auf die eigene Webseite zu ziehen, dort nach dem Supportkanälen zu suchen und dann brav eine Mail zu schreiben, kann in meinen Augen nicht mehr aufrechterhalten werden.

E-Commerce ist nicht nur anonym. Gerade im mittel- bis hochpreisigen Warensegment können sich Händler durch einen ganz persönlichen Kundenservice von der Konkurrenz abgrenzen. Das beginnt damit, dass der Newsletter von einer Person mit Namen und Foto statt dem 'Onlineshop-Team' unterschrieben wird. Und endet damit, dass der Händler persönliche Beratung online wie offline anbietet. Wer neben dem Onlineshop eine stationäre Fläche eröffnet, muss sich bewusst sein, dass es hier in erster Linie um Beratung und nicht bloß um einen weiteren Abverkaufskanal geht. Denn wenn der Crosschannel-Kunde in ein Geschäft geht, will er vor allem eines: hervorragenden Service. Kommentarlos kaufen kann er online - und schlechten Service bekommt er im Einzelhandel oft genug.

Bis zu 140 Milliarden Euro gehen deutschen Unternehmen jedes Jahr allein durch die Demotivation der Mitarbeiter verloren. Es reicht also nicht, sich als Arbeitgeber bestmöglich zu präsentieren und die besten Mitarbeiter zu rekrutieren (was bei vielen Unternehmen inzwischen ganz oben auf der Agenda steht). Mindestens ebenso wichtig ist es, die vorhandenen Mitarbeiter zu binden und zu motivieren – oder sagen wir es noch deutlicher: für ihre Arbeit zu begeistern.

Die Vielfalt der vorgebrachten Meinungen kann als Reichtum wahrgenommen werden; aber es ist auch möglich, sich in einen Raum von Informationen zu verschließen, die nur unseren Erwartungen und Vorstellungen oder auch bestimmten politischen oder wirtschaftlichen Interessen entsprechen. Die kommunikative Umwelt kann uns behilflich sein zu reifen oder, im Gegenteil, die Orientierung zu verlieren. Der Wunsch nach digitaler Vernetztheit kann am Ende dazu führen, dass wir uns von unserem Nächsten absondern, von dem, der uns ganz nahe ist ist. Ganz zu schweigen davon, dass derjenige, der aus unterschiedlichen Gründen keinen Zugang zu den social media hat, Gefahr läuft, ausgeschlossen zu sein. Diese Grenzen sind real, sie sind aber keine Rechtfertigung dafür, die social media abzulehnen; sie erinnern uns eher daran, dass die Kommunikation letztlich mehr eine menschliche als eine technologische Errungenschaft ist. Was also hilft uns in der digitalen Umwelt, an Humanität und gegenseitigem Verstehen zu wachsen? Ein Beispiel: Wir müssen einen gewissen Sinn für Langsamkeit und Ruhe wiedergewinnen. Das verlangt die Zeit und die Fähigkeit, Stille zu schaffen, um zuzuhören. Wir brauchen auch Geduld, wenn wir denjenigen verstehen wollen, der anders ist als wir: Der Mensch bringt sich selbst vollständig zum Ausdruck nicht dann, wenn er einfach toleriert wird, sondern wenn er weiß, dass er wirklich angenommen ist. Wenn wir wirklich den anderen zuhören möchten, dann werden wir lernen, die Welt mit anderen Augen zu sehen, dann werden wir die Erfahrung der Menschen, wie sie sich in den verschiedenen Kulturen und Traditionen zeigt, schätzen lernen. Aber wir werden auch die großen Werte besser zu schätzen wissen, die vom Christentum inspiriert sind, zum Beispiel die Sicht des Menschen als Person, die Ehe und die Familie, die Unterscheidung zwischen religiöser und politischer Sphäre, die Prinzipien von Solidarität und Subsidiarität und anderes mehr.

Leischu ist eine kleine Plattform, die etwas Sicherheit in das Chaos im Zeitalter des Leistungsschutzrechts bringen will. Eines der drohenden Probleme mit dem LSR ist, dass niemand wissen kann, ob eine Webseite davon betroffen ist oder nicht. Über jedem Zitat hängt das Damoklesschwert der Verlage, die in der derzeitigen Formulierung des Gesetzes keine Kennzeichnungspflicht haben und also potentiell immer Ansprüche geltend machen können. Auf Leischu können Webseitenbetreiber hinterlegen, wie Dritte Inhalte verwenden dürfen; über eine API ist das auch maschinenlesbar abrufbar. Eine Art Weiße Liste mit Opt-In für Aggregatoren und ein Prototyp zum Durchspielen der Probleme, die noch auf uns zukommen, wenn man so will.

*Sehr* schöner Artikel. Kommt in die Sammlung und wird verteilt. Eine Gegenrede jedoch. Das Know How was Du oben ansprichst muß man unterteilen in Handwerkzeugs und Knowhow in Bereichen wie Kommunikation etc. Das _Handwerkzeugs_ läßt sich sehr wohl erlernen. Nur begreifen die meisten den Unterschied nicht zwischen 'mit dem Werkzeug umgehen können' und 'mit dem Werkzeug sinnvoll und effizient umgehen können'bzw 'ein Werkzeug nutzen zu können' und 'etwas erreichen durch die Werkzeuge' Und "was kann ich mit meinem jetzigen Wissenstand sinnvoll erreichen und wo sind Defizite" will man schon gar nicht hören.

"Wir wollen aber unbedingt auf Facebook. Wir haben keine Ahnung, man gerade eine Webseite, aber wir wollen jetzt auf Facebook! Wir wollen auch nichts über das andere hören, sondern nur das eine!" Fast zwei Jahrzehnte in diesem Bereich haben mich eines gelehrt: Man muß sie dort abholen wo sie sich gedanklich befinden, sonst kann man nicht weiterentwickeln. Das ist gebundene Aufmerksamkeit. Und dazu gehört leider auch ihnen zum Beispiel in wenigen Stunden einmal zu zeigen, was sie alles noch nicht wissen und noch nicht bedacht haben und schon gar nicht in eine Richtung wie die andere geguckt haben. Nicht weil man Anschlußberatung verkaufen will oder anderes, sondern weil das allgemeine Wissen über diese Themen (Computer / Internet /Social Media) immer noch so erschreckend gering ist. Das ist fast Schadensbegrenzung. Mit dem Alter wird auch meine Bereitschaft diese mangelnden Kenntnisse zu akzeptieren immer geringer. Wir reden hier wie gesagt nicht über Konzepte und Strategien, sondern um absolute Basics und fehlende Transferleistungen aus anderen Bereichen. "Dat mit Social Media" kann sehr wohl funktionieren. Die meisten scheitern noch nicht mal nicht an der Leidenschaft oder an ihren Produkten. Ich habe inzwischen angefangen, in Workshops die Frage zu stellen "wer von Ihnen hat eine Kommunikationstrategie für Ihr Unternehmen? Gesamtstrategie? Ziele? Kundengruppen?". Die scheitern schon viel früher. Damit muß man ehrlich umgehen

Neben den Kosten wird auch schön aufgezeigt, welchen Effekt Social Media Marketing hat und wie Unternehmen von Facebook und Co. profitieren. Eine engere und verbesserte Kundenbeziehung wird hier mit 84 % als die positivste Wirkung von Social Media genannt (84 %) Gefolgt von direktem & persönlichem Kundenkontakt (65 %) und schnellerem Feedback auf Fragen und Beschwerden mit (59 %). Die Zahlen stammen aus einer eMarketer Studie.