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Laut Socialbakers generieren 4,3 % der Unternehmen auf Facebook 63 % aller Anfragen. Das sind die Unternehmen, die die Gunst der Stunde erkannt haben und Support als das Betrachten, was es auch ist – ein Mehrwert für die eigenen Kunden und somit ein Vorteil gegenüber dem Wettbewerb. 5 Mio. Fragen blieben im zweiten Quartal 2015 auf Twitter unbeantwortet. Tja, kann man machen, aber es wird immer mehr Unternehmen wie Outfittery und Co. geben, die Social Media Kundenservicet dort anbieten, wo er von den Kunden benötigt wird. Der Wunsch (oder besser Zwang) Kunden auf die eigene Webseite zu ziehen, dort nach dem Supportkanälen zu suchen und dann brav eine Mail zu schreiben, kann in meinen Augen nicht mehr aufrechterhalten werden.

*Sehr* schöner Artikel. Kommt in die Sammlung und wird verteilt. Eine Gegenrede jedoch. Das Know How was Du oben ansprichst muß man unterteilen in Handwerkzeugs und Knowhow in Bereichen wie Kommunikation etc. Das _Handwerkzeugs_ läßt sich sehr wohl erlernen. Nur begreifen die meisten den Unterschied nicht zwischen 'mit dem Werkzeug umgehen können' und 'mit dem Werkzeug sinnvoll und effizient umgehen können'bzw 'ein Werkzeug nutzen zu können' und 'etwas erreichen durch die Werkzeuge' Und "was kann ich mit meinem jetzigen Wissenstand sinnvoll erreichen und wo sind Defizite" will man schon gar nicht hören.

"Wir wollen aber unbedingt auf Facebook. Wir haben keine Ahnung, man gerade eine Webseite, aber wir wollen jetzt auf Facebook! Wir wollen auch nichts über das andere hören, sondern nur das eine!" Fast zwei Jahrzehnte in diesem Bereich haben mich eines gelehrt: Man muß sie dort abholen wo sie sich gedanklich befinden, sonst kann man nicht weiterentwickeln. Das ist gebundene Aufmerksamkeit. Und dazu gehört leider auch ihnen zum Beispiel in wenigen Stunden einmal zu zeigen, was sie alles noch nicht wissen und noch nicht bedacht haben und schon gar nicht in eine Richtung wie die andere geguckt haben. Nicht weil man Anschlußberatung verkaufen will oder anderes, sondern weil das allgemeine Wissen über diese Themen (Computer / Internet /Social Media) immer noch so erschreckend gering ist. Das ist fast Schadensbegrenzung. Mit dem Alter wird auch meine Bereitschaft diese mangelnden Kenntnisse zu akzeptieren immer geringer. Wir reden hier wie gesagt nicht über Konzepte und Strategien, sondern um absolute Basics und fehlende Transferleistungen aus anderen Bereichen. "Dat mit Social Media" kann sehr wohl funktionieren. Die meisten scheitern noch nicht mal nicht an der Leidenschaft oder an ihren Produkten. Ich habe inzwischen angefangen, in Workshops die Frage zu stellen "wer von Ihnen hat eine Kommunikationstrategie für Ihr Unternehmen? Gesamtstrategie? Ziele? Kundengruppen?". Die scheitern schon viel früher. Damit muß man ehrlich umgehen

Neben den Kosten wird auch schön aufgezeigt, welchen Effekt Social Media Marketing hat und wie Unternehmen von Facebook und Co. profitieren. Eine engere und verbesserte Kundenbeziehung wird hier mit 84 % als die positivste Wirkung von Social Media genannt (84 %) Gefolgt von direktem & persönlichem Kundenkontakt (65 %) und schnellerem Feedback auf Fragen und Beschwerden mit (59 %). Die Zahlen stammen aus einer eMarketer Studie.