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la reputación online está estrechamente vinculada con la reputación de marca puesto que la reputación se genera desde los climas de opinión online de los consumidores en su despliegue social, tanto en el contexto online como offline

Según el experto en marketing digital Óscar del Santo, “vivimos en un mundo de branding digital on y off en el que la reputación continúa siendo el activo intangible más importante del que disponen las marcas”

Si bien es cierto que conocer si lo que se dice es positivo o no, aún sigue “en pañales”

Elvis Santos

“todavía no hay una que filtre bien y diga si un comentario es negativo o positivo”.

xisten en todo el mundo más de 80 empresas que ofrecen servicios con los que en parte se puede medir la reputación de una marca, de una empresa o de una persona. La mayoría de estas empresas lo hacen monitorizando las redes sociales y los blogs.

n España, la creciente importancia del control de la reputación online

a creación de departamentos específicos

¿están las empresas dispuestas a invertir en ello?

Una buena práctica de networking puede llevar asociada que esos contactos hablen bien y den referencias de nuestra marca, esto es, un buen networking deriva en la mayoría de los casos en un productivo WOM o Word of Mouth

Una adecuada optimización de nuestra web de cara a SEO y que incluya el nombre de nuestra empresa puede facilitar mucho que seamos encontrados antes y más fácilmente

Una empresa que apuesta por la calidad y una empresa receptiva a recibir feedback es una empresa más creíble ante terceros

sconderlas puede ser un problema mayor y si no me crees, te pondré el ejemplo “de libro” (sin decir nombres), de una empresa “muy dulce” que tuvo que enfrentar una gran crisis de reputación online y todo, por no saber manejar las opiniones vertidas en su contra en internet.

Caso 1 - LEGOTe mentiría si te dijera que no admiro a Lego.Esta compañía me parece modelo a seguir en muchos aspectos y en su cuidado de la reputación online también lo es.En el siguiente artículo te comparto 5 claves LEGO para enfrentar una crisis de identidad y de reputación online.Además, te comparto un caso que seguramente conoces, el caso de Luka y su Jay ZX.Te resumo la historia:Luka, un niño de 7 años, gastó todos sus ahorros de Navidad en comprar un kit de LEGO con el que estaba soñando desde hacía tiempo.Un día fue de compras con su padre y, a pesar de que este le advirtió que no lo sacara de casa, Luka se empeñó, no hizo caso y se lo llevó.¿El resultado? Efectivamente, perdió a Jay ZX (el muñequito).¡Había un 100% de probabilidades de que la ley de Murphy se cumpliera!El caso es que se puso en contacto con el servicio de atención al consumidor de LEGO desde donde, después de darle una lección moral sobre por qué hay que hacer caso a los padres, le prometieron enviarle no sólo un muñequito en cuestión sino también algún extra de la colección.Hasta aquí todo habría quedado en una simple anécdota con final feliz si no fuera porque este email se publicó en Redes Sociales y se hizo viral.En la imagen te comparto una copia del email ¿Las consecuencias para la empresa? La imagen de LEGO sumó puntos como empresa responsable, humana y empática con los problemas de sus usuarios. Su servicio de atención al cliente ha sido puesto como ejemplo y como caso de estudio hasta la saciedad. La reputación online de la marca se vio fortalecida por la gran cantidad de interacciones recibidas teniendo como base este tema.

Lo que en un principio la marca justificó como un error de etiquetado, posteriormente se confirmó como un fraude en toda regla

la crisis llegó también a otras marcas: la empresa sueca de muebles IKEA decidió retirar preventivamente de todas sus tiendas sus albóndigas Köttbullar, tras descubrirse carne de caballo también en su carne; Buitoni también decidió retirar algunos platos envasados de pasta rellena por contener porcentajes superiores a 1% de carne de caballo…

Moraleja: tratar de resolver una crisis con un “yo no fui, fue él” podría empeorar tu reputación como marca. Debemos asumir nuestras responsabilidades; reconocerlo no dañará tu marca, pero no hacerlo seguramente sí. Y fundamentalmente, si tu producto no es de buena calidad, preocúpate por mejorar esto antes de comunicarlo.

Burger King y el jaqueo de su cuenta en Twitter

La crisis de reputación de Burger King en  febrero de este año, le costó a la compañía de comida rápida muchas burlas, parodias y noticias en las principales cabeceras, informativos y medios online de medio mundo

El ataque fue reconocido por “miembros de Anonymous”, aunque finalmente no hubieron responsables reconocidos

Moraleja: no descartemos nunca este tipo de acciones invasivas o jaqueos, especialmente si somos una empresa muy conocida y con tantos opositores a nuestra marca, como apasionados de ella

seguridad online

Media Markt y el desfile de las fuerzas armadas

clara y desacertada interacción

Todo comenzó con este tweet:

pocos minutos después, también tuitearon esto:

Miles de tuiteros comenzaron a criticar a Media Markt por su “falta de respeto a los símbolos nacionales”

resultado de estos 140 caracteres fueron 200.000 impactos y un Trending Topic a nivel nacional. Influencers online y personajes conocidos como el escritor Lorenzo Silva, se sumaron a la crítica y la oleada fue incontrolable.

hay determinados temas con los que no se juega

Air Europa. Cuando la gestión de la crisis online no es suficiente

incidente con Mara Zabala

pasajera en silla de ruedas a la que se denegó el acceso al avión sin una persona que la acompañara

otras compañías permiten el acceso en silla de ruedas a los aviones

avalancha de críticas a la empresa y generaría la peor imagen de su marca.

de momento, no ha habido una solución para Mara y las millones de personas a las que representa…

si sabes que haces algo mal en la oferta de tu servicio, algo que supone una discriminación para un determinado colectivo, tu reputación estará siempre tendiendo de un hilo

preocúpate porque tu producto o servicio sea de total calidad para todos tus clientes

la gestión de la crisis se limita únicamente al entorno online

actuar conforme a un protocolo de crisis y establecer una relación con los demás departamentos de la empresa que nos pueden ayudar a resolver por completo nuestra crisis online

La Lotería Nacional. Cuando la parodia es más popular que tu campaña

Los vídeos que se burlaban del anuncio superaron en muchos casos el número de visualizaciones del propio de la Lotería y su difusión por redes sociales parece no tener fin aún

Incluso teniendo en cuenta que el vídeo de este año ha obtenido una mayor visibilidad que otros años, nos preguntamos si el resultado ha sido positivo o negativo en las ventas e imagen de la Lotería. A esto se suma otro factor que ha ido en contra de los resultados: este será el primer año en que se aplicará un 20% de impuestos sobre todos los premios.

ciclo de vida de una crisis en Social Media

el pasado abril la Comisión Federal para el Comercio de EEUU envió una carta a 90 influencers advirtiéndoles de que estaban infringiendo la normativa de publicidad encubierta con sus publicaciones.

El 14 de junio Instagram anunció que incluiría una nueva herramienta para que sus usuarios pudiesen indicar si un contenido está patrocinado por una marca. La compañía aseguró que próximamente se podría ver el texto ‘Colaboración remunerada con’ en posts y stories, con el fin de fomentar relaciones comerciales más transparentes entre empresas y usuarios, una iniciativa que ya se está haciendo en Estados Unidos

Por el momento a España no ha llegado y el organismo competente para vigilar la materia, la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones, reconoce que nunca han actuado para advertir de una de estas prácticas. Desde el ministerio indican que no actúan de oficio y que tienen que recibir una queja de un usuario, algo que nunca se ha producido hasta el momento. La razón por la que es Industria y no la CNMC la que debe vigilar esta publicidad encubierta en redes sociales es porque se considera publicidad "en internet" y se le aplica la ley de la Sociedad de la información. Desde Industria y Agenda Digital apuntan a que hay una directiva europea en curso que aclarará exactamente cómo funciona la publicidad encubierta en redes sociales.

La agencia Okiko Talents, que agrupa a varios de los dueños de las cuentas más influyentes en España (como Gala González, 810.000 seguidores), afirma que las condiciones sobre cómo se debe hacer la publicidad es un acuerdo mutuo entre empresa e ‘influencer’ y que la agencia no interviene en absoluto. Comenta también, que “en España no hay regulación expresa que aborde este aspecto del marketing de influencia”, refiriéndose a si es obligatorio o no que se especifique cuándo un contenido es remunerado, aunque se recomienda que se utilicen etiquetas como #ad o #colaboración para una mayor transparencia. En definitiva, se amparan en un hipotético vacío legal. Sin embargo, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI) establece como obligación general sobre cualquier tipo de publicidad que “debe presentarse como tal, de manera que no pueda confundirse con otra clase de contenido e identificarse de forma clara al anunciante”

Porque una buena reputación de marca genera confianza en los usuarios.

os factores internos

factores externos

Porque la investigación online tiene cada día más peso.

Porque la reputación online está muy vinculada al SEO.

Porque influye en nuestro prestigio e imagen de marca

Porque la reputación online está relacionada con la fidelización.

análisis básico

contratar una de las múltiples herramientas disponibles en el mercado.

Confianza Online, Aenor E-Comercio y Trusted Shops.

ineficaz comunicación y la falta de preparación

preguntas y reproches directos al perfil de la Agencia Tributaria en Twitter

6% de menciones relacionadas con la corrupción, seguido de un 5% que aludía a los papeles de Panama.

Una monitorización constante en el tiempo podría haber evitado un caso de crisis como esta

La atención directa a los usuarios que mencionaron el tema (#renta2016)

Los problemas técnicos y la mala gestión en redes de la polémica han ocasionado que la campaña de este año quede marcada por una crisis de reputación en redes que ha terminado saltando a grandes medios de comunicación como Expansión, El mundo, El Economista o  La Vanguardia y que, con una eficaz monitorización  y una respuesta adecuada e inmediata, se podría haber solventado con mayor fortuna para la Agencia Tributaria y para todos los contribuyentes.

Seguramente te haya pasado que al buscar algo y ver una opinión negativa en los resultados pinchas en ella antes que en las demás. Aunque el top 1 y 2 sean artículos buenos, nuestros ojos ven lo negativo primero, nuestra curiosidad nos incita a saber antes las cosas malas

Para ello, puedes realizar una serie de consultas sencillas en los motores de búsqueda y fijarte en los resultados de la primera página (como mucho en los de la segunda).Las búsquedas que deberías comprobar son: Nombre de tu marca o persona. Nombre del producto o servicio que ofreces. Nombre del producto + opinión. Nombre de marca + opinión. Palabras clave relevantes en tu sector.

Para este último punto puedes hacer uso de Keyword Planner o de SEMrush.

También puedes mirar las keywords con las que estás recibiendo más tráfico si tienes Search Console funcionando en tu web.

Ya sabes qué es la reputación en internet y cómo puedes identificar y encontrar las opiniones negativas que pueden afectar a tu negocio

No seas hermético, la transparencia ayuda a que los usuarios tengan una buena relación de confianza con tu persona o marca.

. Sé transparente

A los usuarios les gusta interactuar con las marcas. Por lo tanto, cuanto más accesible y cercana sea una marca, mucho mejor. Si es inaccessible, se percibirá como lejana.

Sé accesible y cercano

Responder eficaz y rápidamente

También es importante no hacer esperar, en ninguno de los sentidos, a tus potenciales clientes y seguidores. Intenta responder lo antes posible a los comentarios que te escriban, a los correos, a los tickets…

Cuida al máximo el trato con el cliente

Cliente, lector o visitante puntual, da igual, cuida al máximo el trato con la gente que acude a tu “espacio” online. Sé educado y responde con amabilidad sus peticiones y comentarios, escucha lo que dicen e intenta arreglar cuanto antes cualquier tipo de problema que les surja.

Intenta entender a los que opinan mal de ti

Intenta, por un momento, ponerte en la piel de las personas que están escribiendo malas opiniones de ti o de tu negocio, intenta comprender qué les ha llevado a esa situación

Rodéate de los mejores

Si consigues establecer vínculos con personas reconocidas de tu sector conseguirás aumentar la confianza de tus lectores/clientes.

Poner una sección de testimonios si ofreces un servicio o simplemente dejar los comentarios abiertos en tu sitio web para que la gente se exprese abiertamente hará que tu reputación online gane puntos