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La gestión de crisis en el escenario digital. Conferencia de Raquel Martínez Sanz y Patricia Durántez Stolle (Universidad de Valladolid) Las pautas de actuación de la empresa para prevenir y solventar una crisis online son: 1) Prevención, por medio de un plan de crisis que integre la comunicación online en la estrategia de comunicación de la empresa. La prevención debe incluir un plan de acción diario para fortalecer el posicionamiento de la empresa ante sus públicos en la web; seguimiento de lo que en ella se dice sobre la empresa, y establecimiento de comunicación online, a través del community manager, con sus públicos. 2) Gestión. El community manager debe ser capaz de localizar el origen y adecuar la respuesta a la situación concreta. Esta respuesta debe ser rápida, a través de las redes sociales, y sin caer en la prepotencia, la negación de evidencias o el silencio, y contener información clara, sincera y coherente, asumiendo responsabilidades y pidiendo disculpas. 3) Seguimiento y evaluación de la crisis y su gestión, para afinar los planes de comunicación.

Nuevo plan director de COoperacion espanola publicado por AECID

MPC es una empresa independiente líder en la producción y distribución de contenido y gestión de redes sociales. Muestra como de contraproducente puede ser basar en la transparencia nuestra reputación online sin un plan estratégico que pueda tenerla bajo control. Ni mucho ni tan poco

Se presenta un proyecto de mejora de la reputación a través de redes sociales, a través de un plan específico para éstas.

La monitorización de la reputación online es uno de los pasos más importante en la elaboración de un plan social media. Algunas herramientas gratis de gestión de la reputación.

Que buenas herramientas, en Chile hace 10 años atrás se hicieron muy famosos aquellos servicios de monitoreo de medios escritos como Litoral Express. Me parece muy bueno tu aporte, la reputación hoy por hoy es muy importante, incluso para llevar un control del EWOM como vimos en la parte previa de este curso. Saludos Rodrigo Pino Santiago de Chile

Dan Virgillito és un expert que ofereix serveis de gestió de la reputació en línia a través de kissmetrics. És interessant tot el que conta sobre com gestionar la reputació en línia i com de crític és este punt i com de poca atenció li presten a este punt moltes grans empreses.

documento muy interesante que expone de manera clara y detallada en qué consiste la reputación online

Este estudio trata de explicar la forma en que los profesionales de las relaciones públicas han incorporado las bitácoras; cómo desarrollan su capacidad interactiva y dialógica; cómo encajan los blogs en el plan de relaciones públicas; cuáles son sus ventajas e inconvenientes respecto a otros medios; qué departamento dentro de la empresa se encarga de su gestión y cuáles son sus perspectivas de futuro ante la rápida penetración de las redes sociales. (Cristina Navarro Ruiz)

Gestión de Crisis y de Reputación Corporativa en Redes Sociales. Cristina Ureña, Social Media Team (jul 2014), Womenalia Recomienda: 1) Aplicar el plan de crisis previamente diseñado. Comenta que "todas las crisis que se descontrolan comparten una primera respuesta inadecuada"; 2) Recoger todos los datos posibles sobre la causa (y causante) del conflicto y sus motivaciones; 3) Investigar internamente qué puede haber dado lugar a la crisis (problemas con un producto, conducta inadecuada de un empleado); 4) Contactar directamente con el causante de las críticas y pedirle disculpas además de facilitarle una solución a sus quejas; aquí puntualiza que no corresponde esta tarea al Community Manager, sino a alguien con autoridad (desde el Responsable de Atención al cliente hasta el máximo ejecutivo, dependiendo de la magnitud del problema); 5) Publicar una respuesta oficial, con total transparencia.