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Mercedes Campos Argenta

La gestión de crisis en el escenario digital - 0 views

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    La gestión de crisis en el escenario digital. Conferencia de Raquel Martínez Sanz y Patricia Durántez Stolle (Universidad de Valladolid) Las pautas de actuación de la empresa para prevenir y solventar una crisis online son: 1) Prevención, por medio de un plan de crisis que integre la comunicación online en la estrategia de comunicación de la empresa. La prevención debe incluir un plan de acción diario para fortalecer el posicionamiento de la empresa ante sus públicos en la web; seguimiento de lo que en ella se dice sobre la empresa, y establecimiento de comunicación online, a través del community manager, con sus públicos. 2) Gestión. El community manager debe ser capaz de localizar el origen y adecuar la respuesta a la situación concreta. Esta respuesta debe ser rápida, a través de las redes sociales, y sin caer en la prepotencia, la negación de evidencias o el silencio, y contener información clara, sincera y coherente, asumiendo responsabilidades y pidiendo disculpas. 3) Seguimiento y evaluación de la crisis y su gestión, para afinar los planes de comunicación.
Mercedes Campos Argenta

Crisis online: un descuido lo tiene cualquiera - 0 views

  • La reputación corporativa es un factor estratégico para la consecución de los objetivos empresariales y quienes nos dedicamos profesionalmente a la comunicación sabemos qué difícil es consolidarla y qué fácil puede resultar menoscabarla
  • Pero, ¿cómo debemos actuar cuando las malas críticas vienen por una confusión entre la cuenta desde la que tuitea nuestro Community Manager? Esto mismo debió pensar FNAC hace unos días, cuando en un aciago descuido, su Community Manager tuiteo un desafortunado comentario sobre sus apreciaciones políticas desde la cuenta de la Compañía en lugar de la suya personal. La repercusión en la red social no tardo en suceder
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    "Crisis online: un descuido lo tiene cualquiera", Blog Comunicación Online, Redes Sociales, Reputación online, 15 junio 2016. Consultoría de comunicación y RRPP Estudio de Comunicación Utiliza el caso de FNAC este verano para ilustrar cómo errores internos en el uso de las redes sociales pueden poner en entredicho la reputación de una compañía. De nuevo la recomendación es intervenir partiendo de una planificación previa que tenga en cuenta esta variable, y actuar mediante la humildad, empatía y petición de disculpas. Destaca también el artículo la necesidad de seguir dialogando y mantener informados a los influencers y las personas que hayan destacado en el conflicto, explicándoles las medidas y soluciones que la empresa está implementando.
Mercedes Campos Argenta

Crisis de reputación online en la Agencia Tributaria - 0 views

  • campaña de la declaración de la renta
  • web de la agencia tributaria se colapsó
  • polémica en redes sociales, que aumentó tras el tuit publicado por la agencia tributaria confirmando el error, el cual desató una oleada de respuestas hasta el punto de convertir el hashtag #Renta2015 en el primer Trending Topic de España.
  • ...6 more annotations...
  • ineficaz comunicación y la falta de preparación
  • preguntas y reproches directos al perfil de la Agencia Tributaria en Twitter
  • 6% de menciones relacionadas con la corrupción, seguido de un 5% que aludía a los papeles de Panama.
  • Una monitorización constante en el tiempo podría haber evitado un caso de crisis como esta
  • La atención directa a los usuarios que mencionaron el tema (#renta2016)
  • Los problemas técnicos y la mala gestión en redes de la polémica han ocasionado que la campaña de este año quede marcada por una crisis de reputación en redes que ha terminado saltando a grandes medios de comunicación como Expansión, El mundo, El Economista o  La Vanguardia y que, con una eficaz monitorización  y una respuesta adecuada e inmediata, se podría haber solventado con mayor fortuna para la Agencia Tributaria y para todos los contribuyentes.
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    Sensitis, Agencia especializada en comunicación y reputación en redes sociales. Ejemplo de mala gestión de crisis online en la Agencia Tributaria, que demostró su falta de preparación para responder eficazmente y con rapidez a los afectados.
Mercedes Campos Argenta

5 graves crisis de reputación online de las que aprender | Launchmetrics - 1 views

  • Cualquier empresa persigue constantemente incrementar la notoriedad de su marca, pero en ningún caso conseguirlo a través de una crisis online. Ésta puede suponer la hecatombe para la estrategia de comunicación de cualquier equipo, una gran pérdida de dinero y lo más importante, una repercusión directa en la imagen de la compañía que no logrará repararse en dos días
  • La carne de caballo de Findus
  • carne de caballo en lugar de la de vacuno en algunos platos de comida preparada de la marca,
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  • Lo que en un principio la marca justificó como un error de etiquetado, posteriormente se confirmó como un fraude en toda regla
  • la crisis llegó también a otras marcas: la empresa sueca de muebles IKEA decidió retirar preventivamente de todas sus tiendas sus albóndigas Köttbullar, tras descubrirse carne de caballo también en su carne; Buitoni también decidió retirar algunos platos envasados de pasta rellena por contener porcentajes superiores a 1% de carne de caballo…
  • Moraleja: tratar de resolver una crisis con un “yo no fui, fue él” podría empeorar tu reputación como marca. Debemos asumir nuestras responsabilidades; reconocerlo no dañará tu marca, pero no hacerlo seguramente sí. Y fundamentalmente, si tu producto no es de buena calidad, preocúpate por mejorar esto antes de comunicarlo.
  • Burger King y el jaqueo de su cuenta en Twitter
  • La crisis de reputación de Burger King en  febrero de este año, le costó a la compañía de comida rápida muchas burlas, parodias y noticias en las principales cabeceras, informativos y medios online de medio mundo
  • El ataque fue reconocido por “miembros de Anonymous”, aunque finalmente no hubieron responsables reconocidos
  • Moraleja: no descartemos nunca este tipo de acciones invasivas o jaqueos, especialmente si somos una empresa muy conocida y con tantos opositores a nuestra marca, como apasionados de ella
  • seguridad online
  • Media Markt y el desfile de las fuerzas armadas
  • clara y desacertada interacción
  • Todo comenzó con este tweet:
  • pocos minutos después, también tuitearon esto:
  • Miles de tuiteros comenzaron a criticar a Media Markt por su “falta de respeto a los símbolos nacionales”
  • resultado de estos 140 caracteres fueron 200.000 impactos y un Trending Topic a nivel nacional. Influencers online y personajes conocidos como el escritor Lorenzo Silva, se sumaron a la crítica y la oleada fue incontrolable.
  • hay determinados temas con los que no se juega
  • Air Europa. Cuando la gestión de la crisis online no es suficiente
  • incidente con Mara Zabala
  • pasajera en silla de ruedas a la que se denegó el acceso al avión sin una persona que la acompañara
  • otras compañías permiten el acceso en silla de ruedas a los aviones
  • avalancha de críticas a la empresa y generaría la peor imagen de su marca.
  • de momento, no ha habido una solución para Mara y las millones de personas a las que representa…
  • si sabes que haces algo mal en la oferta de tu servicio, algo que supone una discriminación para un determinado colectivo, tu reputación estará siempre tendiendo de un hilo
  • preocúpate porque tu producto o servicio sea de total calidad para todos tus clientes
  • la gestión de la crisis se limita únicamente al entorno online
  • actuar conforme a un protocolo de crisis y establecer una relación con los demás departamentos de la empresa que nos pueden ayudar a resolver por completo nuestra crisis online
  • La Lotería Nacional. Cuando la parodia es más popular que tu campaña
  • Los vídeos que se burlaban del anuncio superaron en muchos casos el número de visualizaciones del propio de la Lotería y su difusión por redes sociales parece no tener fin aún
  • Incluso teniendo en cuenta que el vídeo de este año ha obtenido una mayor visibilidad que otros años, nos preguntamos si el resultado ha sido positivo o negativo en las ventas e imagen de la Lotería. A esto se suma otro factor que ha ido en contra de los resultados: este será el primer año en que se aplicará un 20% de impuestos sobre todos los premios.
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    Fracasos en la gestión de crisis online: "5 graves crisis de reputación online de las que aprender", Gina Gulberti, Head of Content & Communications, LaunchMetrics, 20 dic 2013: La carne de caballo de Findus; Burguer King y el jaqueo de su cuenta en Twitter; Media Markt y el desfile de las Fuerzas Armadas; Air Europa y los discapacitados; La Lotería Terrorífica de Navidad
Mercedes Campos Argenta

Crisis de reputación que estallan online ¿Cómo resolverlas? | luisMARAM - 0 views

  • ahora una pequeña denuncia en social media puede crecer como bola de nieve hasta aplastar una marca.
  • La reputación online no existe, porque la reputación corporativa es solo una e integral, no se atomiza. No obstante, las crisis de reputación si pueden encenderse desde las redes sociales
  • Si hay algo que aceptar, hay que aceptarlo rápido
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  • Sepa brincar de lo online a lo offline
  • Utilice el mismo lenguaje y la misma herramienta
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    Blog donde se exponen tres casos de crisis online bien gestionadas. En ellos se siguieron los principios que más frecuentemente señalan los expertos: inmediatez, asunción de responsabilidades, solución al problema interno, y comunicación fluida con el público en las redes sociales: Mattel, Genomma Lab y Heineken.
Mercedes Campos Argenta

Comunicación de Crisis. Redes Sociales y Reputación Corporativa - Un estudio ... - 0 views

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    Comunicación de Crisis, Redes Sociales y Reputación Corporativa - Un estudio de las redes sociales como un discurso contrario a una campaña publicitaria, Tesis doctoral de Carlos Victor Costa (Universidad Complutense de Madrid, Sección Departamental de Sociología IV, Facultad de Ciencias de la Información, 2015). Costa cita a Coombs y Halladay para definir lo que llama "paracrisis", y proponer cursos de acción para atajarla. Además Costa hace hincapié en que ninguna empresa puede permitirse mirar hacia otro lado y no escuchar a sus stakeholders en la red. "… Coombs y Holladay recomiendan tres cursos de acción…: 1. Estar donde la acción está: si el locus de la paracrisis es YouTube, allí debe centrarse la respuesta de la organización. 2. Esté allí antes que la paracrisis ocurra: … para que la organización se preocupe en ocupar los espacios en Internet antes…. Es decir, creando sus propias cuentas de Twitter antes que una campaña en Twitter desencadene una tormenta de críticas. 3. Sea redundante y lance una red amplia: en la medida que los stakeholders consumen informaciones por distintas fuentes, es recomendable actuar en 294 distintos medios, incluyendo los tradicionales.
cvaleraz

Identidad digital y reputación online. Evoca - 1 views

  • El físico y filósofo estadounidense Thomas Kuhn acuñó en los años 60 el término “cambio de paradigma” para definir las revoluciones en el conocimiento científico sobre una materia que daban lugar a una realidad, sistema o modelo tan diferente del existente que ni siquiera las palabras o conceptos para explicarlos podían ser los mismos.
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    Presentación. Julio Cerezo Identidad y reputación digital. Julio Alonso La gestión de la reputación 2.0. Fernando Polo Las marcas y las redes sociales. David Martínez Reputación vs. transparencia. Consideraciones legales. Paloma Llaneza Cómo investigar la reputación online en los medios sociales de la web 2.0. Miguel del Fresno El misterio de los influyentes. Delia Rodríguez Sobre redes, personas, contenidos y derechos en la red. Antonio Fumero Apuntes de una crisis de comunicación en Twitter. Julio Cerezo y Mari Luz Congosto
cvaleraz

Evoca » Cuadernos Evoca - 1 views

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    Cuadernos de comunicación digital, prestando especial atención al nº5, Identidad digital y reputación online
bguzmanasenjo

590.PDF - 0 views

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    Guía que define identidad digital y reputación online. Hace recomendaciones para la gestión de la identidad digital. Habla del marco legal y de los riesgos en la gestión de la identidad digital y de la reputación online
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    Guía del Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (Ministerio de Industria, Energía y Turismo) sobre identidad digital y reputación online
marcusrb

5 graves crisis de reputación online de las que aprender | Augure - 2 views

  • 3. Media Markt y el desfile de las fuerzas armadasUna crisis online puede desencadenarse sin razón aparente, o por una clara y desacertada interacción. Es el caso de Media Markt y su crisis tras algunos tweets polémicos durante el desfile de las fuerzas armadas del 12 de octubre de este año. Todo comenzó con este tweet: Déjate de desfiles y tira hacia tu Media Markt favorito! — Media Markt España (@MediaMarkt_es) October 12, 2013Un mensaje muy en la línea del tipo de comunicación que la empresa desarrolla a través de sus redes sociales, pero bueno, no demasiado controvertido. Sin embargo, pocos minutos después, también tuitearon esto:Fue entonces cuando la crisis no tuvo límite. Miles de tuiteros comenzaron a criticar a Media Markt por su “falta de respeto a los símbolos nacionales”, algunos incluso les asociaron con el independentismo de Cataluña y podéis imaginar, que esto fue lo menos grave entre la inmensa cantidad de mensajes con insultos, etc. etc. El resultado de estos 140 caracteres fueron 200.000 impactos y un Trending Topic a nivel nacional. Influencers online y personajes conocidos como el escritor Lorenzo Silva, se sumaron a la crítica y la oleada fue incontrolable.Moraleja: hay determinados temas con los que no se juega. El humor y la originalidad en redes sociales son clave para conseguir atraer seguidores enamorados de nuestro estilo de comunicar. Sin embargo, hay que tener cuidado con no descontrolar demasiado la improvisación, y asumir que hay determinados temas bastante tendentes a desatar una crisis online.
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    casos fracaso de mala gestion on-line
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    Campañas millonarias que acaban fracasando, avalancha de mensajes negativos en las redes sociales, y hasta problemas legales para la marca y sus representantes
Noelia Castro Barahona

Tendencias de crisis y reputación - Online - 1 views

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    La reputación online es la valoración alcanzada por una empresa a través del buen o mal uso de las posibilidades que ofrece Internet, según la Guía para empresas (Identidad Digital y Reputación Online) del Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO).
Jose Javier Perez Vidal

"La huella digital de los empleados conforma la reputación online de una comp... - 0 views

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    La directora de Social Media de Kreab Gavin Anderson, María Alonso, ha explicado cómo implicar a las plantillas en una estrategia de comunicación, en un taller organizado por Dircom Castilla y León.
Ruth González Núñez

¿Estamos enganchados a Whatsapp? - 1 views

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    La llegada de aplicaciones de mensajería instantánea y llamadas online ha conseguido cambiar el panorama de las telecomunicaciones en nuestro país....
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    Interesante artículo, acabo de leer sobre la muerte de los mensajes de texto, estos últimos representan el uso de la herramienta para aquellas personas denominadas Cromañones Digitales http://www.serdigital.cl/2014/04/11/las-tres-tribus-perdimos-a-los-cromanones-digitales/ te adjunto el reportaje. Te cuento que en Chile somos un país altamente sísmico, 6 - 7 - 8 y casi 9 grados de intensidad; cada vez que hay un terremoto o un fuerte sismo, las lineas telefónicas e internet se pone inestable, no así las lineas de mensajería de texto, en Chile a pesar que somos muy avanzados digitalmente, aún se mantiene esta herramienta para la comunicación frente a sismos. Que tengas un buen día. Rodrigo Pino Santiago de Chile
sergianguera

) Internet convierte el boca oreja en el eWom, una poderosa herramienta de marketing - 2 views

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    En este documento se hace un breve análisis sobre el eWOM y los blogs corporativos. Hace mención al éxito logrado por algunas de las empresas como Amazon. Firmas que han sabido invertir en la comunicación.
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    boca-oreja vs eWom en 2006
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