¿En qué consiste el trabajo de Community Manager? ¿Está muy demandado este perfil hoy en día? Este artículo responde estas preguntas a la vez que ahonda en las funciones de este novedoso perfil
La gestión de crisis en el escenario digital. Conferencia de Raquel Martínez Sanz y Patricia Durántez Stolle (Universidad de Valladolid)
Las pautas de actuación de la empresa para prevenir y solventar una crisis online son:
1) Prevención, por medio de un plan de crisis que integre la comunicación online en la estrategia de comunicación de la empresa. La prevención debe incluir un plan de acción diario para fortalecer el posicionamiento de la empresa ante sus públicos en la web; seguimiento de lo que en ella se dice sobre la empresa, y establecimiento de comunicación online, a través del community manager, con sus públicos.
2) Gestión. El community manager debe ser capaz de localizar el origen y adecuar la respuesta a la situación concreta. Esta respuesta debe ser rápida, a través de las redes sociales, y sin caer en la prepotencia, la negación de evidencias o el silencio, y contener información clara, sincera y coherente, asumiendo responsabilidades y pidiendo disculpas.
3) Seguimiento y evaluación de la crisis y su gestión, para afinar los planes de comunicación.
Por Begoña Oliver Updated February 19, 2016. ¿Qué es un community manager y qué puede aportar a la empresa? El community manager es una figura que ha entrado a formar parte de las empresas en la primera década del siglo XXI.
regular interactions on social networks are vital to any business success.
No matter the size of your business, they (prospects, customers, clients…anyone and, potentially, everyone) are talking about you
What does being “transparent” mean? Here are some examples:
Allowing employees to talk about products and services publicly
Establishing a 1-to-1 communication channel
Asking for feedback
Not hiding criticism, and addressing it publicly
Being transparent is risky. But in the long run, not being transparent is riskier.
What if your product/service sparks too much criticism?
What if your employees are not social media savvy?
What if your competitors take advantage of this?
These are some of the reasons one needs to have a proper online reputation management plan in action before embarking on a “transparency journey.”
In the online reputation management scenario, there are two types of negative content that companies should be aware of. One is represented by complaints on social networks. They need to be addressed properly, but unless your company has serious problems, they do not pose a real challenge to your business.
1. Become well respected
2. Be radically transparent
3. Monitor what they are saying about you
4. React quickly and politely
5. Address criticism
6. Treat your Google page 1 as your business card
7. Understand your detractors
8. Attack your illegitimate attackers
9. Learn from your mistakes
10. Ask for help if necessary
Dan Virgillito is a content strategist for Massive PR, providing online reputation management services (i.e., helping companies monitor, defend, and restore their brand reputation on the internet).
Dan Virgillito és un expert que ofereix serveis de gestió de la reputació en línia a través de kissmetrics.
És interessant tot el que conta sobre com gestionar la reputació en línia i com de crític és este punt i com de poca atenció li presten a este punt moltes grans empreses.
Dos casos de campañas a través de Twitter, una de BBVA que muestra una mala campaña con la consiguiente mala reputación, y una segunda de Opel, con muy buenos resultados. Es importante que se transmite, y como hacerlo. De ahí la importancia del Community manager.
Un Community Manager es el responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital,gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.
La reputación corporativa es un factor estratégico para la consecución de los objetivos empresariales y quienes nos dedicamos profesionalmente a la comunicación sabemos qué difícil es consolidarla y qué fácil puede resultar menoscabarla
Pero, ¿cómo debemos actuar cuando las malas críticas vienen por una confusión entre la cuenta desde la que tuitea nuestro Community Manager? Esto mismo debió pensar FNAC hace unos días, cuando en un aciago descuido, su Community Manager tuiteo un desafortunado comentario sobre sus apreciaciones políticas desde la cuenta de la Compañía en lugar de la suya personal. La repercusión en la red social no tardo en suceder
"Crisis online: un descuido lo tiene cualquiera", Blog Comunicación Online, Redes Sociales, Reputación online, 15 junio 2016. Consultoría de comunicación y RRPP Estudio de Comunicación
Utiliza el caso de FNAC este verano para ilustrar cómo errores internos en el uso de las redes sociales pueden poner en entredicho la reputación de una compañía. De nuevo la recomendación es intervenir partiendo de una planificación previa que tenga en cuenta esta variable, y actuar mediante la humildad, empatía y petición de disculpas. Destaca también el artículo la necesidad de seguir dialogando y mantener informados a los influencers y las personas que hayan destacado en el conflicto, explicándoles las medidas y soluciones que la empresa está implementando.
Si en algún momento has estudiado algo de social media, el tema de la reputación online de una marca lo habrás tocado seguro. El ORM ("online reputation management") es una de las tareas críticas de un community management.
Hay una serie de principios básicos que deben seguirse dentro de cualquier medio social. Conocer estas reglas ayudará a generar y gestionar una comunidad en Redes Sociales.
En numerosas ocasiones, puede surgir una crisis en una red social, bien por parte del usuario o bien por parte de la empresa. Por ello, es fundamental que la empresa o marca lleve a cabo un protocolo de gestión de crisis
"La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media"
Gestión de Crisis y de Reputación Corporativa en Redes Sociales. Cristina Ureña, Social Media Team (jul 2014), Womenalia
Recomienda: 1) Aplicar el plan de crisis previamente diseñado. Comenta que "todas las crisis que se descontrolan comparten una primera respuesta inadecuada"; 2) Recoger todos los datos posibles sobre la causa (y causante) del conflicto y sus motivaciones; 3) Investigar internamente qué puede haber dado lugar a la crisis (problemas con un producto, conducta inadecuada de un empleado); 4) Contactar directamente con el causante de las críticas y pedirle disculpas además de facilitarle una solución a sus quejas; aquí puntualiza que no corresponde esta tarea al Community Manager, sino a alguien con autoridad (desde el Responsable de Atención al cliente hasta el máximo ejecutivo, dependiendo de la magnitud del problema); 5) Publicar una respuesta oficial, con total transparencia.
MARKETING DE CONTENIDOS EN TWITTER PARA NEGOCIOS Todos quieren conseguir más seguidores, menciones y retweets, pero a menos de ser un rockstar, la única forma de conseguirlo es con contenido.