5) Phone support takes too long and is insufficient, as the rep cannot see the issue. “Visuals would have solved the issue in secs; on the phone for 30min w/ patient in shock. We wasted two $35K devices” Potential Result: Delay in care.

De nombreuses entreprises proposent toutefois des sites sur des thèmes spécifiques. Novartis, par exemple, a créé un espace sur la sclérose en plaque (www.sep-et-vous.fr), un autre service dédié à l’accompagnement aux proches des malades (http://www.prochedemalade.com/). Pfizer se positionne sur la prévention avec www.prévention-tabac.com, Merck sur l’accompagnement des couples confrontés aux problèmes de stérilité (www.desirer-un-enfant.fr). Bayer, de son côté, réussit à dédramatiser les problèmes d’érection avec www.leplaisirdanslapoche.com.

Sanofi, avec sa chaîne YouTube, a tenté une approche grand public avec des conseils et des recettes pour les diabétiques ou les personnes ayant un problème de cholestérol. Sans aller cependant au bout de la logique d’une offre éditoriale cohérente, ces reportages étant noyés au milieu de vidéos corporate et d’image. Mais tout cela reste de la communication avec des témoignages balisés, où le partage et la conversation sont absents. Difficile dans u

Demain, l’innovation dans l’industrie pharmaceutique ne devra sans doute plus seulement être dans les produits, mais dans la communication et les services.

Valérie Van Oost