La transparence croissante permise par les nouvelles technologies risque de pousser les clients à ré-hausser leurs exigences ; avec la multiplication des outils d'empowerment du consommateur, proches du VRM, les services et commerces physiques vont se trouver confrontés à de nouveaux défis. Quelles stratégies mettre en oeuvre, comment regagner la confiance du consommateur?

Est-ce que nos données personnelles sont en sécurité entre les mains des entreprises? C'est une des raisons qui pousse de nombreux individus à être prudents sur les données qu'ils partagent. Petit aperçu des arguments actuels des entreprises anglaises engagées (ou pas) dans MiData, et de leur rapport changeant aux clients et à leurs données.

L'Europe semble aujourd'hui sur le point de concrétiser un ensemble de directives sanctionnant financièrement le manque de diligence, que certaines entreprises mettent à sécuriser les données personnelles de leurs clients, salariés ou fournisseurs. Et donc d'informer les clients de l'exposition et de la sécurité de leurs données personnelles possédées par les entreprises.

Un projet open-source au coeur duquel se trouve un entrepôt personnel de données (PDS), qui reste en permanence sous le contrôle de l'individu. Le PDS pourra par ailleurs proposer des services pour que les individus fassent usage de leurs données. Le projet touche à des questions sociétales telles anonymisation VS véracité, centralisation vs distribution, mais aussi la sécurité, l'aspect juridique des données personnelles, la portabillité ou l'interopérabilité des données,

Projet en Open source en cours de développement, visant à créer un entrepôt de données securisé (Personal data locker), fournissant également des API pour que des développeurs puissent créer des applications utilisant intelligemment ces données.

Les médias sociaux offrent des opportunités nouvelles et pour le retour des clients, et pour les services clients. Les 2 catégories recouvrent des choses différentes, les clients se rapportant à des individus... et pour l'instant, les utilisateurs des médias sociaux sont clairement considérés par ceux-ci seulement comme des consommateurs, les clients restant notamment les publicitaires... il y a encore du chemin à faire pour que les outils du VRM, destinés aux individus viennent cohabiter avec ceux du CRM...

Les consommateurs sont plus prêts qu'on ne le pense, à gérer, utiliser, partager leurs données personnelles. Le Personal Identity Management (PIDM) - voir à ce sujet le rapport de Forrester - pourrait devenir une référence pour la gestion de ses données personnelles : des coffres-forts de données, reliés à un portail unique (géré par un acteur quart de confiance), depuis lequel les consommateurs peuvent facilement actualiser leurs données, les gérer, et éventuellement répondre à des demandes de données de la part des entreprises.

Alan Mitchell, co-fondateur de MyDex et de Ctrl-shift, revenait en 2010 (avant même le lancement du projet MiData du gouvernement britannique) sur l'histoire de l'empowerment du consommateur ; avec une conclusion : si aujourd'hui, les entreprises ne font pas de l'empowerment des clients une de leurs activités, elles pourraient se retrouver à ne plus avoir d'activités, du tout.

Est-ce que les développements que connait actuellement le management des données personnelles vont pousser les entreprises à repenser la valeur des données des leurs clients, qu'elles ont en leur main? Le projet MiData, récemment lancé par le gouvernement du Royaume-Uni, signifie d'une part un changement radical du rapport aux données des clients, mais entraîne également une réflexion sur la valeur possible de ces données. S'engager dans de tels projets de restitution de leurs données personnelles à leurs clients pourrait être une stratégie gagnant-gagnant, et les entreprises pourraient avoir tout intérêt à s'engager sur cette voie...