Group items tagged

Ce qui engendre ce stress, c'est que depuis quelque temps, les acheteurs ou les consommateurs ont l'embarras du choix. Vous voulez quelque chose, tapez-le sur internet et vous allez avoir des pages entières de fournisseurs. Lequel choisir ? Est-ce que je dois tous les appeler ? etc. Résultat, on a toujours un doute. Pour ajouter au stress, on voit trop souvent les vendeurs parler uniquement de façon technique du produit au lieu de parler bénéfice pour le client. C'est pour ça que dans nos interventions, on parle de plus en plus d'une approche de conseiller-vendeur. Un achat important qu'on soit en B to C (voiture, maison, rénovation, etc.) ou en B to B (changement de fournisseur, projet d'agrandissement, système informatique, etc.), c'est toujours un achat qui amène une incertitude ou un stress. Dans nos interventions, nous poussons beaucoup le fait que les vendeurs doivent devenir des conseillers avec le seul objectif d'aider son client à faire le bon choix. Le client lorsqu'il signe son contrat ou fait son achat, il doit savoir ce qu'il achète, pourquoi cet achat correspond exactement à ses besoins et surtout que cet achat est le meilleur choix pour lui. Pour gérer le stress des clients, il faut qu'il ait la certitude que le conseiller comprend bien ses besoins et qu'il est accompagné le client dans la compréhension que la solution proposée répond à ses besoins. Le secret pour devenir un bon conseiller c'est la capacité d'auditer en profondeur le client et de parler de la solution en forme de bénéfices clients.

Voici une donnée importante qu'on oublie souvent. certain clients veulent un prix et d'autre du service. Dans la stratégie d'une PME, on peut aussi faire une différentiation. On a trop tendance à vouloir donner le maximum à tout nos clients ce qui fait que d'un côté on va avoir des clients fidèle grâce à nos services et d'autre clients qui vont trouver qu'on est toujours trop cher car ils ne veulent pas ou ne voient pas la valeur ajouter d'une qualité supérieure, d'un délais de livraison stable, d'un service à la clientèle performant... D'où l'importance de catégoriser ses clients en fonction de se qu'on offre versus ce qu'ils veulent. Finalement le le Key Account Mangement ou l'approche de la gestion du porte feuille client permet justement d'identifier chaque groupe de client et d'adapter le service aux attentes en plus de l'adapter en fonction du potentiel et des revenus.

Et oui, comme on le dit depuis plusieurs années cette réalité est d'autant plus vrai que une grande partie de ces clients génèrent seulement 5% de votre chiffre d'affaires et utilisent 20 à 25% de votre énergie. L'approche du Key Account Management est la meilleure solution mais attention, on na peut pas s'improviser pour implanter cette approche ça peut avoir des impacts non souhaités importants. Dans un article du HBR, on parle d'un grand taux d'échec dans l'implantions de cette approche mais pourtant elle est nécessaire pour régler ce problème de focus et de gestion clients. Je vous invite à aller voir un vidéo que nous avons fait sur ce sujet.

À lire et à relire ! C'est aussi vrai en ventes quand on laisse s'étirer les rencontres clients. Le Key Account Management (la gestion du portefeuille clients) permets d'éviter ce phénomène !

Il me semble que la tendance en fabrication décrite dans cet article ne fait que renforcer le rôle stratégique du KAM: on ne peut pas forger ces relations clients sur tous les fronts, alors les choix à faire quant à savoir avec quels clients on fait équipe pour développer ses produits sont d'autant plus importants. Charles Garneau, Celsius Solutions Ventes

C'est l'avenir des entreprises qui passe par le souci du client satisfait afin de les fidéliser. Iota le processus est très important :avant, pendant et après la vente. Il faut sensibiliser l'ensemble de vos équipes de ventes et les personnes qui sont en contacts avec vos clients : service à la clientèle, livreur...

Excellente réflexion sur comment nos représentants vendent nos produits, nos solutions. Maintenant, la question que je me pose toujours c'est est-ce la responsabilité des ventes de construire l'argumentation sous forme de valeur ajoutée pour le client ou est-ce la responsabilité de l'organisation de fournir les avantages et la valeur ajoutée ? Peut-être que la réponse est entre les deux ? Ce dont je suis sûr ce n'est pas en envoyant des vendeurs sur la route avec une mini formation sur les produits, une liste de prix et des échantillons que l'organisation s'assure que la valeur ajoutée qu'elle a créée va se rendre jusqu'au client. La formation des vendeurs sont deux mots qu'on retrouve rarement ensemble dans nos PME ! Alors que notre point vu c'est le meilleur investissement que peut faire une entreprise.

Pour faire le lien avec l'article sur le service à la clientèle précédent, l'expérience client c'est ce qui nous permet de nous différencier de nos concurrents qui misent uniquement sur le prix le plus bas. L'expérience client c'est du premier contact jusqu'à la livraison, la réception de la facture, l'appel de satisfaction...

On néglige trop souvent le poids du service à la clientèle sur la fidélisation des clients. Pourtant c'est votre service à la clientèle qui est le plus souvent en contact avec vos clients. Vos agents de service à la clientèle devrait être votre deuxième force ventes, la deuxième ligne. Dailleurs, Ceci nous amène à réfléchir sur le rôle du service à la clientèle et celui de nos vendeurs sur la route : qui fait quoi ?

Nous constatons que dans beaucoup des entreprises, les derniers 5 % des revenues sont générés par plus de 40 % du portefeuille clients et ces clients mobilisent plus de 25 % des efforts de l'entreprise. Est-ce que vous êtes dans ce cas ?

C'est encore une fois la preuve que ce n'est pas uniquement le prix qui fait la différence mais l'attitude et le savoir faire du vendeur et sa capacité à être soutenu par l'entreprise. Les entreprises doivent passer de vendeur "preneux de commande" à des conseillers-vendeurs qui sont capables non seulement de bien détecter les vrais problèmes de leurs clients mais aussi d'apporter une réelle solution. Pour cela, nous ne pouvons plus laisser les vendeurs faire ce qu'ils veulent quand ils le veulent, nous avons le devoir de les guider et de mesurer leur performance dans l'action.

Analyse intéressante comme première approche malgré que nous approchons le Key Account Management sur le potentiel du client et non sur ses revenus qui sont le passé contrairement au potentiel.

Article intéressant afin de comprendre quel est le profil de votre gestionnaire des ventes et surtout de comprendre l'impact qui peut avoir sur l'atteinte de vos objectifs. L'objectif n'est de changer de gestionnaire de vente mais bel et bien de comprendre qui il est versus nos besoins et de le supporter en fonction de son profil afin d'augmenter vos chances, de façon significatives, d'atteindre vos résultats. On met tellement d'énergie pour livrer la valeur qu'on veut livrer à nos clients. Il faut comprendre que nos Ventes c'est le dernier maillon de l'exécution de votre stratégie.

Payer des commissions sur la marges, c'est payant et ça responsabilise les vendeurs, mais certaines conditions s'appliques et surtout certains paramètres sont a prendre en compte : la capacité de connaître les marges exactes générées par vendeurs, la confiance que ces chiffres ne se retrouveront pas chez nos clients ou pire chez nos compétiteurs. L'une des solutions, c'est d'avoir une commission sur les ventes et un bonis sur la rentabilité totale. Attention tout dépend bien entendu du marché dans lequel vous êtes, du pouvoir qu'à le représentant sur le prix de vente...

Soutenir vos clients à devenir meilleurs c'est travailler sur le moyen terme pour vous. La valeur ajoutée est toujours dans clé du succès que toute l'équipe de vente doit maitriser. Le directeur des ventes doit a un rôle très important pour s'assurer que son équipe fasse les bonnes choses pour que cette cascade de valeur ajoutée vive.  

Voici pourquoi cette notion de processus et de formalisation des actions sont des principes de bases que nous mettons en place chez nos clients. L'improvisation et les façons de faire qui sont unique à chaque vendeur, donnent des résultats mais jamais à la hauteur de ce qu'on peut aller chercher grâce un processus clair. Car l'avantage d'un processus clair et commun c'est de pouvoir le mesurer et donc l'améliorer.