客户忠诚模式及代价(上) - 0 views
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顾客忠诚度由高到低细分为六个市场,其中感情型忠诚顾客、惯性型忠诚顾客、分析比较型忠诚顾客可以看为企业的忠诚客户;而生活方式改变型下滑顾客、分析比较型下滑顾客和不满意型下滑顾客对于企业的忠诚度正在降低,他们正在或准备转向其他企业的产品或服务。
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一个好的“忠诚计划”,其所带来的结果和价值必须是可衡量和可被评估的。衡量忠诚计划的效果有几个指标: 1.客户保留: 分为历史保留行为和预计保留意向两个指标,通过企业内部数据分析和客户调查获得。 2.重复购买次数: 只有进行重复购买的顾客才是有价值的忠诚客户。 3.钱包份额和被其他供应商吸引的程度: 在购买一类产品/服务时,客户可能从多个供应商处采购,但是倾向于更多购买他信赖企业的产品,这是你获得的客户的钱包份额。钱包份额越大,表明客户对你的信任程度越高,客户保留的概率越大,而了解客户被其他品牌吸引的程度可以帮助企业从另一个侧面把握客户的信赖程度。 4.获得的新顾客数量。 5.顾客的满意度调查以及顾客是否向亲友推荐公司产品和服务。