USAGES NUMERIQUES 63

Comment mobilisez-vous autour de la démarche ?E. G. : On a fait la promotion du dispositif à travers tous les outils : newsletter, affichage, flyers, site et réseaux sociaux. L’affichage dans les lieux publics est un levier extrêmement important : les gens sont réceptifs au message de la consultation quand il est porté sur le lieu du quotidien : une  école ou un conservatoire par exemple, parce que ça concerne directement ce qu’ils sont en train de faire. Sur les retours, je suis surpris par la convergence des analyses : à 90 % on partage les mêmes diagnostics sur les dysfonctionnements. Il faut qu’on travaille sur la restitution de tout cela. Les agents nous disent souvent qu’ils ne comprennent pas pourquoi on leur demande de faire telle ou telle action, même si l’organisation a bien été réfléchie et qu’elle est pertinente. C’est important d’expliquer les choses. On doit avoir un gros travail avec la communication interne pour rendre compte aux agents des résultats.

Si la règle est bien posée, la démarche transparente, les syndicats acceptent la relation directe entre  les politiques et les agents. Et on les repositionne sur leurs missions premières autour des risques psycho-sociaux, des rémunérations, des statuts… La participation des agents, c’est pas bien de le faire, c’est essentiel.

Cette entité fait partie des quelques “pôles” en charge de l’innovation qui éclosent dans les collectivités. Leur fonctionnement variable témoigne du caractère récent de ce travail mais aussi de l’essence de l’innovation, plurielle. Toutefois elles ont un point commun : sortir d’une vision techno-centrée du terme. Et “l’approche transversale est essentielle, souligne Benoît Ferrandon, sinon on reste en milieu clos”.

Petit à petit, la palette d’outil se dessine, et le premier de ses outils consiste… à voir les pratiques extérieures : “Je fais beaucoup de veille sur Internet, sur Twitter, je lis des études en anglais”, illustre Anthony Clavery, qui souligne que son très bon niveau en anglais est un atout car beaucoup d’expériences sont relatées dans cette langue. La 27ème région, “le laboratoire de transformation publique” à l’initiative du programme Re-acteur public, alimente bien son fil Twitter et organise régulièrement des retours sur expérience, y compris avec des intervenants étrangers. Impliquer les usagers dans le “design de service public” est aussi un classique, qui implique de “sortir de la réflexion en chambre”, synthétise Benoît Ferrandon. Avec le service PMI, ils ont travaillé sur un guide pour et avec les très jeunes parents, afin de les aider dans les démarches envers les différents interlocuteurs (voir encadré). De ses expérimentations, le département a même tiré un ouvrage, sorti cette année, « Design de service public en collectivité locale, Le passage à l’acte ».

Un restaurateur, selon le jour de la semaine et la météo, si on se trouve en période de vacances scolaires, si un match de foot est diffusé le soir, sera capable de savoir assez précisément le nombre de clients attendus et même prédire les plats les plus demandés. Le Big Data utilise ces corrélations mais à des échelles bien plus massives et précises.