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過去中小企業客戶最常倚賴類似微軟Excel及Outlook等辦公室軟體在處理客戶關係，不過這個局面在2005年已開始改變，隨著隨需服務廠商Salesforce.com、RightNow及NetSuite的快速成長、開放原始碼的商業軟體的推出及專攻中小企業的微軟CRM 3.0的陸續上市，讓中小企業體會到使用CRM軟體不再只是大企業玩的遊戲。

垂直產業的客戶需求深度及廣度上的強化

甲骨文(Oracle)併購具有豐富CRM功能的Siebel及專門提供金融服務業解決方案的i-flex可以看出一個端倪：CRM軟體廠商提供給不同產業的客戶需求不僅是功能數量上的增加，而且在客戶關係經營上能夠產生加值的利益。

CRM套裝軟體通常是採一體適用的通用型模組方式，隨著客戶數的成長及不同客戶產業的需求，軟體廠商也會相繼推出符合不同產業營運需要的CRM軟體，但是這些軟體到底符合你多少的需求

客戶關係管理是較新的商業概念，旨在通過更好地服務和維護客戶來提高收益和客戶的滿意程度。Siebel目前是全美最大的客戶關係管理系統供應商，CRM 軟件領域的領頭羊， 並於近期被Oracle公司成功並購整合。 在美國，90%的大型企業都是Oracle Siebel 的客戶，其中包括Kodak、Nasdaq、Lexis-Nexus和The City of New York。事實上，美國移民局(USCIS)也使用Oracle Siebel系統來分類處理案件，管理和控制數量龐大的職業移民和非移民申請

Siebel CRM能保障各項工作操作的安全性

無論是實施像Siebel這種專業的純CRM廠商，還是像SAP這種作為套件的一個組成部分，企業在考慮實施CRM時，必然要考慮與其財務及物流等其他管理系統的數據及業務集成問題。

外環境，對於CRM系統來說，很多必要的技術條件也是至關重要的。

Oracle CRM 8.0顧客關係管理系統（Customer Relationship Management；CRM），主要是以Siebel的On Demand模式為核心，而Oracle在購併Siebel之後，仍將持續對其既有的軟體產品，提供升級服務。

讓來自不同產品線的客戶，都能運作於相同的系統上

市場發展現況根據資策會MIC 2005年的調查顯示，在近期內，國內大型企業著重CRM及BI，各有13.6％、12.4％的建置需求（詳如圖一）；中小型企業短期內則以ERP、CRM導入為重，各佔7％及6.8％（詳如圖二）。若以產業來看，相對來說，資訊業、製造業重視ERP、SCM，提升企業流程效能，而電信業、金融業、通路業重視CRM，加強顧客服務管理。

在目前大型企業市場逐漸飽和之下，許多廠商開始搶攻中小型企業市場，如：SAP、鼎新，推出經濟實惠的配套產品。另一方面，也由於整體市場已發展一段時間，各家廠商持續強化產品功能，與其他解決方案相互連結。

在廠商動態或產品發展上，目前國內商用軟體市場都趨於匯流整合。再以各廠商的產品區隔來看，ERP主要廠商有Oracle、SAP及鼎新，SCM主要有Oracle、SAP及i2，CRM主要有Oracle、SAP、NCR，BI主要有NCR及SAS。其中ERP是最多廠商競逐的市場，除了Oracle、SAP有各產業解決方案，本土廠商多半有其擅長產業，如：精業在金融業、漢康在製造業。

ERP市場：下探中小企業市場、納入BPM

包括SAP、Oracle、Microsoft、鼎新、天心、正航等國內外廠商皆推出適合中小型企業採用的ERP解決方案

IDC研究也指出，2006年台灣ERP市場成長率為12％，驅動力正來自中小企業。

比起以原先步驟導向的ERP，BPM以流程為導向，更能符合企業實際運作需求。BPM串連企業內外部系統，不僅包括前端的接單，也包括後端的生產、製造，整合所有相關流程，透過應用系統間的資料交換，自動執行流程相關決策，並進行例外及異常處理。 目前國內推出BPM解決方案廠商包括Oracle、SAP、Microsoft、IBM、BEA、TBCommerce、鼎新等，其中包括已有原先ERP基礎之廠商，也有專攻BMP領域廠商透過與其他ERP廠商系統串連，切入市場，例如TBCommerce在2006年3月推出BPM軟體，串連SAP、Oracle的ERP系統。

BI市場：各類廠商搶食、EPM受青睞

接下來，將會繼續延伸後端分析、決策功能，因而各類商用軟體廠商也覬覦BI市場，為國內市場帶來一股推動力。

多家原先已有資料庫軟體產品的廠商透過加入相關功能切入，例如：Oracle藉由E-Business Suite應用套件，將BI功能與其資料庫及ERP系統整合

Version 9版本新增了與企業控管及法規相關的功能、針對客戶服務帶裡的 CRM 強化，以及企業層級的規劃。該公司還將擴充一些領域的功能，例如公共市場、健康醫療、金融服務、通訊與高等教育。

它的不同應用程式套餐將會整合到未來的Fusion系列之中。

Siebel的軟體被視為是業界最強大的CRM產品之一，它將會成為核心，並且融合來自甲骨文的E-Business Suite、PeopleSoft CRM與J.D. Edwards CRM的最佳功能與設計元件。 甲骨文強調Fusion將會朝向SOA模式開發，並且配合一些標準如Business Process Execution Language與XML。Fusion應用程式預定在2008年推出。

SAP攜手其重量級合作夥伴IBM推出了CRM託管服務

SAP新添了一系列“渠道友好”型強相容銷售新政，繼續與Oracle爭奪客戶

客户关系管理(CRM):增幅272%，是2006财年的强劲动力

随着客户继续购买成套的应用软件，Oracle电子商务套件销售收入增长67%

參與經濟部工業局「台灣卓越資訊服務輸出計畫(Best計畫)」，推出「ERPⅡ整體解決方案輸出旗艦計畫」，基於原有的ERP基礎，搭配與5家廠商在綠色供應鏈(融易)、供應鏈物流運籌(環成)、人力資源發展(育碁)、企業即時戰情中心(英丰寶)及知識管理(網碩)等領域的合作，在2006年提供國內企業相關服務。

開始講究產業專業性

產品發展走向整合

中小企業市場競爭白熱化

持續布局中國大陸市場

美 國 著 名 企 業 資 料 庫 軟 件 商 Oracle， 亦 於 其 首 季 業 績 公 布 中 ， 透 露 正 全 力 發 展 互 聯 網 採 購 軟 件 業 務 。 該 公 司 5 月 宣 布 推 出 一 套 可 助 企 業 於 最 快 45 天 內 建 立 交 易 平 台 的 軟 件 "Oracle Exchange"， 鼓 勵 企 業 糾 集 其 揀 選 之 供 應 商 ， 把 買 賣 程 序 遷 移 網 上 。 Oracle 又 藉 著 其 於 客 戶 關 係 管 理 （ CRM ） 軟 件 上 之 優 勢 （ 於 首 季 度 錄 得 增 長 達 179% ） ， 連 同 旗 下 ERP 產 品 搶 攻 整 個 需 求 及 供 應 鍊 交 易 軟 件 市 場 。 Oracle 去 年 亦 曾 被 GM 接 洽 合 營 採 購 網 站 ， 但 因 Oracle 拒 絕 向 GM 以 股 權 支 付 代 價 而 告 吹 ， 但 又 輾 轉 取 得 與 另 一 汽 車 王 國 Ford 的 合 作 協 議 ， 不 致 失 掉 在 巨 無 霸 工 業 （ 汽 車 工 業 ） 發 展 的 商 機 。 該 網 站 後 來 與 GM 的 網 站 合 併 ， 令 Oracle 輾 轉 獲 利 。 Oracle 積 極 發 展 成 為 網 上 完 整 交 易 軟 件 供 應 商 之 決 心 相 當 明 顯 。 由 於 與 Oracle 發 展 方 向 相 近 ， Ariba 亞 太 區 高 級 副 總 裁 Mukesh Aghi 亦 坦 言 公 司 會 與 Oracle 形 成 激 烈 競 爭 。

經 濟 一 週 2000 年 9 月 9 日