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客戶關係管理是較新的商業概念，旨在通過更好地服務和維護客戶來提高收益和客戶的滿意程度。Siebel目前是全美最大的客戶關係管理系統供應商，CRM 軟件領域的領頭羊， 並於近期被Oracle公司成功並購整合。 在美國，90%的大型企業都是Oracle Siebel 的客戶，其中包括Kodak、Nasdaq、Lexis-Nexus和The City of New York。事實上，美國移民局(USCIS)也使用Oracle Siebel系統來分類處理案件，管理和控制數量龐大的職業移民和非移民申請

Siebel CRM能保障各項工作操作的安全性

Oracle CRM 8.0顧客關係管理系統（Customer Relationship Management；CRM），主要是以Siebel的On Demand模式為核心，而Oracle在購併Siebel之後，仍將持續對其既有的軟體產品，提供升級服務。

讓來自不同產品線的客戶，都能運作於相同的系統上

擴張：應用軟體壯大、佈局垂直產業

在垂直產業中，甲骨文現在在零售、銀行等領域也靠併購建立起重要的招牌。

衝擊：鯨吞IBM重要伙伴，對決資料庫市場 甲骨文帶來的威脅不只在應用軟體領域，甚至衝擊到藍色巨人IBM的資料庫生意。《華爾街日報》分析，IBM這兩年來在甲骨文的併購行動中，已經損失4個重要的合作伙伴： 仁科、J . D . Edwards、Retek、Siebel。這對藍色巨人來說，無疑一大警訊。 資料庫已經是甲骨文與IBM兩雄激烈競逐的市場，兩者也都仰賴Siebel等應用軟體廠商幫忙帶動銷售。因為大部份客戶通常是先選擇要用什麼應用軟體，再決定該搭配的資料庫系統。

研究機構IDC指出，在整體資料庫管理系統與工具市場，2004年甲骨文市佔率為34.1％、IBM為29.4％。相較於前一年度，甲骨文成長了14.4％、IBM則只有成長了4.6％。

未來：加強中介軟體，打造垂直優勢

中介軟體（middleware）是甲骨文近來重要的成長領域。中介軟體是架構在資料庫之上，連結各應用的軟體，也是應用的開發平台。2001年甲骨文才宣布進入此市場，至今已有2.6萬客戶，年收益達5.8億美元。甲骨文表示，目前它的市場排名已經超越 BEA，僅次於IBM。

「軟體業的魔術就叫做規模，」甲骨文執行長賴瑞‧ 艾利森（Larry Ellison）指出，「我們正是整合者。」 的確，軟體巨人甲骨文的整合策略確實令人咋舌。今年以來，甲骨文幾乎是以一個月併購超過一家的速度，擴張它的軟體王國版圖。 近30年前，有「矽谷壞男孩」之稱的艾利森創立了甲骨文。他以鐵血好戰的風格、菁英的團隊以及無所不用其極的行銷術，打下甲骨文在資料庫市場的江山。

挑戰：「融合計畫」整合各產品線

計畫重新塑造應用軟體產品，目標在整合目前甲骨文、仁科、Siebel等多種重疊且不相容的應用程式菁華。融合計畫的時程，預計部份元件會在2006年先推出，主要部分則要等到2007～2008年。

在技術上的重要意涵則是依循S O A （ 服務導向架構），一種軟體建構工程的最新趨勢。SOA的精神就是讓未來軟體的開發工作，好像組合樂高積木一樣，企業可以把重複的流程包裝成一個個網路服務，便於簡單、迅速、彈性地重複組合利用。

終極戰役：企業軟體的平台 但真正的挑戰還在市場競爭。

SAP的優勢是在時程上會比甲骨文的融合計畫早了近一年。目前，SAP更是積極招募獨立軟體廠商在Netweaver平台上發展，希望藉由平台上應用系統的多樣性，吸引企業加碼導入。

SOA的潮流是新商機，也是風險所在。

以既有商業應用軟體市場客戶為它們最有利的籌碼。

未來，客戶的定義就取決於他使用誰的平台，也決定了金錢會流向哪個廠商。「結果將決定誰是現代企業商業運算的基礎架構。」

無論是實施像Siebel這種專業的純CRM廠商，還是像SAP這種作為套件的一個組成部分，企業在考慮實施CRM時，必然要考慮與其財務及物流等其他管理系統的數據及業務集成問題。

外環境，對於CRM系統來說，很多必要的技術條件也是至關重要的。

要架構基於共通開放標準（Open Standard）、且可彈性因應業務流程進行調變的資訊系統

最適當的模式，就是透過服膺SOA的中介軟體（Middleware），來介接各項企業資訊系統，這也是甲骨文近年來努力建構「Fusion Middleware」各項服務元件的原因。

目前，甲骨文的「Fusion Middleware」是以整合不同作業系統／資料、透過企業流程管理工具（Business Process Management Suite）及網路服務介面（Web Service Interface）提供彈性平台（Flexible Platform）、即時商業分析（Business Insight）、透過即時通訊／視訊會議／內容管理機制進行協同溝通（Collaboration），及以身分管理進行安全控管（Security）等5大方向，來建置相對應的服務元件。