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Yann Aubriet de Fnac Darty "l'utilisateur de l'interface vocale de la Fnac cherche plutôt à savoir « où en est sa commande, où se trouve le magasin le plus proche ou quand sort le dernier livre de tel ou tel auteur, des informations qui ont de la valeur pour nos clients et qui sont relativement simples à modéliser. » Même pragmatisme du côté de Darty, dont l'interface vocale est surtout axée sur le SAV. Partant du constat que 52 % des pannes déclarées par les clients sont liées à un usage inapproprié, le bot va, à terme, prodiguer des conseils d'usage avec des notifications personnalisées, « par exemple pour rappeler au client une fois par mois de nettoyer le filtre de sa machine à laver ». Si le transactionnel demeure anecdotique, quelle sera alors la prochaine étape du « voice commerce » ? Selon Yann Aubriet, pas de doute, il s'agit du « smart display », des enceintes connectées avec un écran intégré. « Tous les acteurs s'y mettent car l'ajout d'informations visuelles va doper ce type de service. »"

Maud Funaro, Directrice de la Stratégie et de l'Innovation Groupe E. Leclerc : « Pour prendre un exemple dans l'alimentaire, si vous désirez commander un yaourt aux fraises à travers une interface visuelle, vous devez suivre les étapes 'rayons', puis 'frais', puis 'crèmerie', puis 'yaourt', et enfin 'fruits' ! Avec une interface vocale, il suffit de dire : 'Je veux un yaourt aux fraises'. » "La création de ce nouveau service vocal est guidée par trois principes : primo, s'appuyer sur l'historique d'achats du client s'il existe. « Si vous commandez toujours des yaourts à la fraise de Danone par quatre, l'IA ajoutera ceux-là. » Secundo, si le client n'a pas d'historique et qu'il faut chercher dans le catalogue de produits, « nous avons conçu un algorithme de modélisation des préférences pour parvenir à converger vers les bonnes références rapidement ». Tertio, si la liste finale est trop longue à prononcer, il est possible de finir le parcours sur une interface visuelle."

Karine Del Medico d'EDF "La deuxième appli vocale, nommée « EDF & Moi » et elle aussi disponible depuis juin 2018, offre des conseils aux clients sur les économies d'énergie et leur permet de poser des questions sur leur contrat, ainsi que de demander à recevoir une attestation de contrat par email. « Un point important pour nous car beaucoup de clients nous appellent pour cette raison. Avec cette 'skill', nous pouvons donc réaliser des gains de productivité. »"

"Selon une étude de 2017 d'Introhive pour la société de conseil CRM Essentials - auprès de 500 utilisateurs de logiciels de gestion de la relation client - 73% disent que leur tâche la plus récurrente dans ces progiciels est de mettre à jour les données clients manuellement. 68% ajoutent encore manuellement des contacts et des comptes dans leur application de gestion. Ainsi la commande vocale est perçue pour les éditeurs comme une véritable révolution. « Nous pensons vraiment que la voix va devenir l'interface du futur pour tous nos produits. Les assistants vocaux vont tirer la prochaine génération de solutions CRM » s'emballe Bret Taylor, chef de produit de Salesforce."

Interview du cofondateur d'x-brain - Grégory Renard "Sa société, xBrain, a mis au point un système conversationnel à reconnaissance vocale capable de répondre aux appels des clients des banques ou des assurances." - interactions homme-machine - machine learning - revisiter la relation client 24h/24h - IA éthique : besoin de régulation

Michaël Boumendil de Sixième Son "assimile le « voice commerce » à un monde de centres commerciaux où les clients sont tous aveugles, où l'expérience client n'est plus visuelle mais purement sonore. Et il met en garde les marques : « C'est une galerie marchande dans laquelle les marques louent des espaces mais où il est difficile, parfois impossible, de connaître l'enseigne. La seule enseigne qui émerge, c'est Alexa ou Google ! Dans cet univers-là, les marques font face à un immense challenge pour exister… »"

"L'année dernière, Google a présenté Duplex, une intelligence artificielle qui permet aux utilisateurs de Google Assistant de réserver une table au restaurant ou de prendre un rendez-vous chez le coiffeur sans téléphoner. Comment ça marche ? Lorsque l'utilisateur demande à Assistant de faire la réservation, Duplex téléphone l'établissement et discute (grâce à l'intelligence artificielle) avec le responsable pour réserver. Une fois l'appel terminé, Google Assistant confirme la réservation à son utilisateur. CallJoy, un nouveau service lancé par Area120, l'incubateur interne de Google, fonctionne de manière similaire mais fait l'inverse. Contrairement à Google Duplex qui a été développé pour contacter les établissements à la place des clients, CallJoy est destiné aux entreprises et répond aux appels des clients."

Lorsque la réservation passe uniquement par la voix, à travers des assistants vocaux comme Alexa ou Google Assistant, "la marque existe dans un écosystème qui n'est pas le sien", analyse Alexandre Viros. Mais passer à côté de cette technologie "serait une erreur majeure", ajoute-t-il. Si OUI.sncf tâtonne encore pour savoir comment développer le conversationnel, le site e-commerce se positionne clairement sur ce créneau afin d'être au rendez-vous quand le e-commerce vocal s'imposera. Allant dans ce sens, OUI.sncf s'est rapproché d'Allo Media. La start-up française a développé une technologie d'intelligence artificielle qui permet d'analyser les conversations téléphoniques entre un client et une marque.

Voice assistants : use cases for banking (Capgemini)

"[...] notre activité est de créer des assistants vocaux sur mesure. Par exemple dans le domaine de la promotion immobilière ou de l'hôtellerie, nous proposons nos propres assistants vocaux que l'on a spécialisés pour ces secteurs. Ils sont assez "similaires", avec des gros guillemets à Google Assistant ou Amazon Alexa sur certains fonctionnalités, en revanche, il y a deux grosses différences : L'enjeu sur les données. On ne fait pas de business sur les données personnelles des clients. La seconde est la spécialisation sur certains secteurs d'activités. Les intelligences artificielles de Google et Amazon sont énormissimes. Par contre elles vont toucher plusieurs secteurs, énormément de secteurs, mais pas en profondeur. Par exemple, créer des scénarios complets à la voix sur Google ou Amazon, ce n'est pas possible et ce n'est pas leur objectif. On peut donc faire beaucoup de choses mais pas en profondeur. Cela reste de très bonnes enceintes connectées."

"INTERVIEW - [...] Luc Bretones, le directeur du Technocentre d'Orange et d'Orange Fab, détaille ce que l'Intelligence artificielle apporte aux assistants vocaux." "Ce nouvel usage demande du temps pour que les personnes se l'approprient mais, une fois ce cap passé, elles y trouvent un bénéfice évident et n'arrêtent pas de l'utiliser. La commande de la télévision par TV d'Orange est ainsi très pratique. En ce qui concerne Orange Bank, l'essentiel des requêtes de nos clients sur notre chatbot est traité par notre IA avec une grande efficacité. Pour Orange, il y a également un enjeu important d'inclusion, notamment des personnes qui ne savent pas lire ou écrire ou celles qui sont malvoyantes. Grâce à Djingo, elles vont pouvoir gagner en autonomie. "

https://golem.ai/ NLP classique vs NLP Machine learning

"Duplex - Google's artificially intelligent chat agent that can arrange appointments over the phone - has expanded from a "set of trusted tester users" earlier this year to a "small group" of Google Pixel phone owners, who can now use Duplex via the Google Assistant to secure restaurant reservations in "select cities." [...] Notice that Duplex begins the conversation by saying "Hi, I'm calling to make a reservation for a client. I'm calling from Google, so the call may be recorded." Google received a ton of criticism after its initial Duplex demo in May - many were not amused that Google Assistant mimicked a human so well. In June, the company promised that Google Assistant using Duplex would first introduce itself."

""Djingo doit nous permettre de nous renforcer sur la commande par voix, qui sera clé dans les années à venir. Pour Orange il est vital qu'on maîtrise ces interfaces qui, à terme, piloteront tout notre écosystème. C'est ça pour nous la priorité, c'est là-dessus qu'on se concentre parce que c'est le métier d'Orange, non pas d'aller challenger Alexa ou Google Home - on ne fait pas le même métier -, mais de maitriser les interfaces vocales qui seront les interfaces de communication pour les clients demain avec tout l'écosystème des produits et services d'Orange.""

Face aux Gafam, que peut la France sur le marché des Assistants vocaux? Des briques technologiques mais limité par la question de l'entraînement des modèles.

"Amazon a dévoilé de nouvelles commandes vocales pour Alexa. L'une d'entre elles concerne la vie privée. Grâce à la commande « Alexa, efface tout ce que j'ai dit« , l'assistant vocal supprimera votre historique vocal de la journée, comme le rapporte Engadget. Une fonctionnalité pratique, qui vient remplacer la procédure fastidieuse qu'il est possible de faire de manière manuelle." [...] "Il faut dans un premier temps activer la fonctionnalité, qui ne l'est pas par défaut. Il est ainsi obligatoire si vous souhaitez utiliser la fonctionnalité, de vous rendre dans les paramètres de confidentialité d'Alexa sur l'application ou le site web et activer le paramètre « Activer la suppression par la voix." [...] "Par ailleurs, Amazon a également présenté un « Privacy Hub » permettant aux clients de la firme d'obtenir divers renseignements sur Alexa comme la politique de confidentialité ou encore comment modifier les paramètres de confidentialité. "