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The use of cloud CRM by small businesses has now overtaken in-house CRM, with 45% of respondents now using hosted applications as opposed to 36% using in-house CRM

cloud solutions continue to be a major way for companies to dramatically reduce IT overheads

From a sample of 862 respondents – the majority from small and medium-sized organisations with less than 50 employees – 62% report that they now use social networking in everyday business. The research also shows that 92% of those using it do so to keep in touch with existing customers, whilst 78% are using it to find new customers

L’e-CRM instaure une relation moins agressive entre les marques et les clients, puisqu’il permet de faire tester et de faire évoluer le produit par les consommateurs dans le but de le personnaliser.

L’e-CRM consiste à améliorer la fidélisation autour de trois piliers : la personnalisation de la relation client, élément de base du marketing relationnel, la conversation, via le social CRM, et l'échange entre marque et consommateurs

Les équipes marketing doivent veiller à la pertinence des mots pour choisir les termes adaptés à la marque. Elles doivent adapter, aux réseaux sociaux, le discours diffusé sur les autres canaux en choisissant un vocabulaire ciblé

Cela nécessitera d’organiser REELLEMENT l’entreprise autour de la connaissance, de la relation et du service client.

elles est de plus en plus ma

Mais encore faut-il que cela s’ntègre bien au CRM des entreprises. L’open graph de Facebook ne permet pas un usage simple pour l’entreprise. En revanche, dans une application, on peut encapsuler de l’information multicanal et la pousser vers un membre Facebook.

communiquer

en particulier avec des marques

personnalisation

En diversifiant leurs activités, notamment en utilisant le tchat on line, les call-centers sont devenus des « contacts centers »

Aux États-Unis, nous observons toutefois un déclin du marketing téléphonique du fait de l’opt-in et des listes rouges.

Les entreprises américaines ont adapté leur budget, leurs équipes et leur organisation tout entière pour s’adapter au nouvel écosystème des réseaux sociaux