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Malgré ses fonctionnalités limitées, Twitter est l'un des outils du web social les plus intéressants pour la gestion d'un SAV. Les relations clients ont été bouleversées par l'arrivée des médias sociaux, qui leur ont conféré une nouvelle dimension, plus réactive, plus dynamique et plus proche des consommateurs. Twitter, ce réseau social limité à 140 caractères, permet aux entreprises d'être à l'écoute de leurs clients, mais aussi de réagir très rapidement à des questions posées et à des problèmes rencontrés. Le social CRM nécessite de revoir son organisation interne : " avant, nous raisonnions plutôt en silo. Dorénavant, nous disposons d'un seul pôle centré sur le consommateur ", explique la responsable marketing d'une entreprise de cosmétique. Enfin, le journal Les Echos souligne un point important, au travers du témoignage de la directrice d'une banque en ligne pionnière dans l'utilisation de Twitter comme support SAV : les personnes aux commandes du CRC 2.0 (centre de relation client 2.0) ne sont pas des jeunes issus de la génération Y, mais bien "des banquiers, aguerris aux règles [du] secteur, mais également formés pour écrire dans le style propre aux réseaux sociaux".

L'hebdomadaire papier La Gazette des Communes datée du 28 novembre 2011 consacre sa une et un dossier de 6 pages à l'utilisation des médias sociaux par les collectivités territoriales : "Réseaux sociaux : Adopter le bon profil"

Si vous voulez en savoir un peu plus sur "l'e-democratie", "le marketing territorial" et les enjeux des réseaux sociaux pour les politiques publiques et les stratégies de communication. 

Ce court article met en avant quelques représentation des réseaux sociaux expliquant la résistance des entreprises à y être présentes.

" Les 12 et 13 décembre 2011 se tenait à Lyon un colloque universitaire sur les réseaux sociaux organisé par l'Institut rhône-alpin des systèmes complexes. Comme le soulignait Pablo Jensen en introduction, le sujet est plus qu'à la mode. Partout, on a l'impression que les Big Data vont nous permettre de révéler les données du comportement humain, comme l'exprimait récemment un article du New York Times : permettant à la fois de prédire le plus individuel (le divorce prochain d'un détenteur de carte de crédit selon l'évolution de ses achats) comme le plus collectif (détecter de possibles rebellions grâce aux données issues du web de 21 pays d'Amérique Latine que scrute en continu l'Iarpa américaine). Comme si les données allaient nous permettre de découvrir les lois sociales qui nous gouvernent…, souligne avec ironie le chercheur. Pourtant, c'est bien ce que proposent la plupart des recherches présentées durant ces deux jours. Tout le monde semble être penché sur les données pour regarder si elles peuvent expliquer ou prédire le social. Retour sur quelques-unes de présentation qui ont rythmés ces deux jours."

Un aspect, juridique, de l'utilisation des réseaux sociaux qu'on oublie parfois... A tort ? La jurisprudence récente a été marquée par une série de décisions qui suscitent le débat, comme l'illustrent les trois décisions suivantes.

L'Institut Français de l'Education consacre son dossier d'actualité Veille et Analyses pour le mois de février 2012 (n°71) à une thématique contemporaine : Jeunesses 2.0 : les pratiques relationnelles au cœur des médias sociaux (en pdf, 24 pages).

Un dossier (10 articles) qui fait le point sur l'intégration progressive des réseaux sociaux en entreprise.

L'institut CSA en partenariat avec Orange publie pour le portail TerraFemina une étude sur l'utilisation des médias et réseaux sociaux par la population française (octobre 2011) en axant les questions sur l'adoption des nouveaux médias numériques par le panel représentatif (18 ans et plus avec accès à Internet).

réseaux sociaux et relations clientèles

méthodologie réseaux sociaux

Un "slideshare" d'une intervention d'Olivier Le Deuff, enseignant-chercheur au laboratoire Mica de l'université de Bordeaux.

Une chaire entièrement dédiée aux réseaux sociaux, inédite en France, a été inaugurée mardi à Paris et les travaux de ses 15 chercheurs sont destinés à aider les entreprises à ne plus "subir" ces nouveaux outils numériques mais à les intégrer dans leur stratégie.

Des chercheurs américains proposent une nouvelle architecture décentralisée combinant de multiples technologies de sécurité pour protéger la vie privée et les données sur les réseaux sociaux.

Pour se refaire une belle image sur Internet...