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Voici une donnée importante qu'on oublie souvent. certain clients veulent un prix et d'autre du service. Dans la stratégie d'une PME, on peut aussi faire une différentiation. On a trop tendance à vouloir donner le maximum à tout nos clients ce qui fait que d'un côté on va avoir des clients fidèle grâce à nos services et d'autre clients qui vont trouver qu'on est toujours trop cher car ils ne veulent pas ou ne voient pas la valeur ajouter d'une qualité supérieure, d'un délais de livraison stable, d'un service à la clientèle performant... D'où l'importance de catégoriser ses clients en fonction de se qu'on offre versus ce qu'ils veulent. Finalement le le Key Account Mangement ou l'approche de la gestion du porte feuille client permet justement d'identifier chaque groupe de client et d'adapter le service aux attentes en plus de l'adapter en fonction du potentiel et des revenus.

Ce qui engendre ce stress, c'est que depuis quelque temps, les acheteurs ou les consommateurs ont l'embarras du choix. Vous voulez quelque chose, tapez-le sur internet et vous allez avoir des pages entières de fournisseurs. Lequel choisir ? Est-ce que je dois tous les appeler ? etc. Résultat, on a toujours un doute. Pour ajouter au stress, on voit trop souvent les vendeurs parler uniquement de façon technique du produit au lieu de parler bénéfice pour le client. C'est pour ça que dans nos interventions, on parle de plus en plus d'une approche de conseiller-vendeur. Un achat important qu'on soit en B to C (voiture, maison, rénovation, etc.) ou en B to B (changement de fournisseur, projet d'agrandissement, système informatique, etc.), c'est toujours un achat qui amène une incertitude ou un stress. Dans nos interventions, nous poussons beaucoup le fait que les vendeurs doivent devenir des conseillers avec le seul objectif d'aider son client à faire le bon choix. Le client lorsqu'il signe son contrat ou fait son achat, il doit savoir ce qu'il achète, pourquoi cet achat correspond exactement à ses besoins et surtout que cet achat est le meilleur choix pour lui. Pour gérer le stress des clients, il faut qu'il ait la certitude que le conseiller comprend bien ses besoins et qu'il est accompagné le client dans la compréhension que la solution proposée répond à ses besoins. Le secret pour devenir un bon conseiller c'est la capacité d'auditer en profondeur le client et de parler de la solution en forme de bénéfices clients.

Soutenir vos clients à devenir meilleurs c'est travailler sur le moyen terme pour vous. La valeur ajoutée est toujours dans clé du succès que toute l'équipe de vente doit maitriser. Le directeur des ventes doit a un rôle très important pour s'assurer que son équipe fasse les bonnes choses pour que cette cascade de valeur ajoutée vive.  

C'est l'avenir des entreprises qui passe par le souci du client satisfait afin de les fidéliser. Iota le processus est très important :avant, pendant et après la vente. Il faut sensibiliser l'ensemble de vos équipes de ventes et les personnes qui sont en contacts avec vos clients : service à la clientèle, livreur...

Excellente réflexion sur comment nos représentants vendent nos produits, nos solutions. Maintenant, la question que je me pose toujours c'est est-ce la responsabilité des ventes de construire l'argumentation sous forme de valeur ajoutée pour le client ou est-ce la responsabilité de l'organisation de fournir les avantages et la valeur ajoutée ? Peut-être que la réponse est entre les deux ? Ce dont je suis sûr ce n'est pas en envoyant des vendeurs sur la route avec une mini formation sur les produits, une liste de prix et des échantillons que l'organisation s'assure que la valeur ajoutée qu'elle a créée va se rendre jusqu'au client. La formation des vendeurs sont deux mots qu'on retrouve rarement ensemble dans nos PME ! Alors que notre point vu c'est le meilleur investissement que peut faire une entreprise.

On néglige trop souvent le poids du service à la clientèle sur la fidélisation des clients. Pourtant c'est votre service à la clientèle qui est le plus souvent en contact avec vos clients. Vos agents de service à la clientèle devrait être votre deuxième force ventes, la deuxième ligne. Dailleurs, Ceci nous amène à réfléchir sur le rôle du service à la clientèle et celui de nos vendeurs sur la route : qui fait quoi ?

Le "Sales speech", c'est un art qui peut transformer quelques phrases en contrat. Nous travaillons dans beaucoup d'organisations et notre constat est souvent le même. Chaque vendeur a développé son propre "Sales speech". Nous observons que généralement le "sales speech", qu'on peut appeler aussi discourt d'ascenseur, est souvent centré sur la partie technique de l'entreprise. "nous avons la plus grande gamme de ...", "Nous sommes des experts en...", 'nous vendons des...", etc. Les discourts sont souvent centrés sur nous, alors qu'on devrait le centré sur notre interlocuteur. Il faut toujours se poser la question, est-ce que mon interlocuteur à bien compris ce qu'on fait mais surtout est-qu'il connait maintenant la valeur ajoutée qui nous pouvons lui apporter ? Nous travaillons beaucoup différents exercices autour du "Sales speech" lors du meeting des ventes annuel. Une belle façon d'aligner la force de vente pour la nouvelle année.