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Les méthodes d'innovation traditionnelles présentent un taux d'échec étonnamment élevées, de 50 à 90%. Constat supplémentaire : plus de 80% de ces innovations ne sont qu'incrémentales.

Définir les critères exacts de satisfaction des clients : la clé de succès d'une démarche d'innovation

Mais comment garantir que les idées générées ou encore évaluées grâce à ces outils correspondent à un véritable besoin auprès des clients ? Les spécialistes de l'innovation sont formels : plus que les logiciels, il est nécessaire d'appliquer une méthode pour comprendre précisément les critères de satisfaction des clients.

Partir des besoins : l'idée paraît évidente. Mais, sa mise en application au sein des entreprises nécessite la conduite d'une démarche très structurée. « Grâce à des interviews, nous caractérisons d'abord un segment de clients qui présentent des besoins non satisfaits avec les produits déjà sur le marché. » Le but est de faire parler les clients sur ce qu'ils souhaitent accomplir sans faire référence à des solutions existantes ou à des fonctionnalités de produits. « Il s'agit donc de recueillir les critères que les clients utilisent pour décrire que l'action effectuée avec le produit lui a donné satisfaction. »

De technique, la  question devient politique : la qualité vise non seulement l'amélioration d'un service, mais il s'agit in fine d'améliorer la vie des citoyens et de répondre à leurs attentes, d'intégrer des enjeux collectifs (tel que le développement durable), "de considérer le citoyen comme moteur de la qualité" et d'associer l'ensemble des acteurs à la démarche. La démarche suppose de repenser les modes de fonctionnement de l'administration.

La clé, c'est l'innovation

Comme l'a indiqué Geoff Mulgan, directeur de la Fondation des jeunes (Londres), dans l'une des tables-rondes de clôture : "La qualité dépend du public. Quand le public l'exige, les services sont très bons ; quand il n'est pas impliqué, les services restent médiocres. Pour réaliser des services de qualité, il faut connaître l'attente des usagers et mobiliser les citoyens pour qu'ils s'impliquent." Cela suppose aussi de nouveaux modes de gestion : "La clé, pour tout gouvernement, c'est l'innovation, internaliser la capacité d'innover", a-t-il poursuivi. Il faut  entrer dans un processus de co-création entre les professionnels et les citoyens. Et d'insister : "Il faut une méthode complètement différente qui démarre par le citoyen.

Il faut  observer comment nos concitoyens vivent, être des ethnographes au jour le jour (voir comment le patient vit le service à l'hôpital, par exemple) et s'appuyer sur les initiatives des citoyens."  Et de nombreuses bonnes pratiques vont déjà dans ce sens dans plusieurs pays. A titre d'exemples, on peut citer les "brigades Kafka" en Belgique et en Hollande qui permettent aux citoyens de proposer des solutions quand ils se retoruvent en butte  à des procédures administratives rigides ; l'utilisation de Google Map pour communiquer sur les dégradations sur la voie publique, avec possibilité de déposer des plaintes, de faire des suggestions, d'obtenir des réponses ; la mise en place de plateformes permettant de recueillir l'avis des patients et de les diffuser aux médecins ; la transformation des plaintes des citoyens en chansons diffusables dans le monde entier en Finlande ; la campagne pour une Inde propre s'appuyant sur les adolescents pour surveiller l'environnement et faire pression sur le gouvernement pour qu'il prenne les mesures nécessaires, etc.

Comment faire concrètement ? Il est significatif que l'une des sessions plénières s'intitulait "Bâtir l'administration de demain, avec, pour et autour des usagers". "Il faut faire confiance aux personnes. Le politique a aussi un rôle moteur dans l'innovation et doit définir les priorités, consacrer un budget à la Ret D. Les bonnes structures sont celles qui sont capables de bien mobiliser les réseaux [...] Il faut aussi aller très vite dans ce domaine, apprendre beaucoup plus rapidement et voir ce qu'il se passe ailleurs : à chaque fois qu'il y a un problème, il faut aller regarder qui a trouvé la solution dans un autre pays. La récession, loin d'être un frein, est un accélérateur de l'innovation, car elle permet de lâcher la bride à la créativité autour des problèmes d'exclusion", a conclu Geoff Mulgan.

L’ICM donne un aperçu des facteurs que le FEM considère comme les moteurs essentiels de la productivité et de la compétitivité, et il les regroupe en neuf piliers indépendants : Institutions Infrastructure Macroéconomie Santé et enseignement primaire Enseignement supérieur et formation Efficacité du marché Préparation technologique Technicité des entreprises Innovation

Afin d’évaluer la compétitivité de certains pays, le FEM utilise un «indice de compétitivité mondiale» (ICM) comme outil principal. (5) On calcule l’ICM pour 125 pays et celui-ci va de 2,5, niveau le plus bas (Angola), à 5,81, niveau le plus élevé (Suisse).

Les piliers sont organisés en trois sous-indices, chacun étant indispensable à un stade de développement particulier [d’un pays] : a) le sous-indice des exigences de base regroupe les piliers indispensables aux pays au stade de développement fondé sur les facteurs (institutions, infrastructure, macroéconomie, santé et enseignement primaire); b) le sous-indice des optimiseurs d’efficacité englobe les piliers indispensables aux pays au stade de développement fondé sur l’efficacité (enseignement supérieur et formation, efficacité du marché, préparation technologique); c) le sous-indice des facteurs d’innovation et de technicité englobe tous les piliers indispensables aux pays au stade de développement fondé sur l’innovation (technicité des entreprises, innovation).(7)

Même si tous les pays sont classés en fonction de ces trois sous-indices, la méthode de l’ICM repose sur le principe selon lequel les «facteurs d’innovation et de technicité» ont une importance particulière pour l’évaluation des pays développés

Tableau 1 : Classement général selon l’ICM (10)

Pour ce qui est du sous-indice des facteurs d’innovation et de technicité, le Canada se classe aussi au 16e rang (voir le tableau 2) et aussi derrière certains de ses principaux partenaires commerciaux du G8 (É.-U., 4; Japon, 1; Allemagne, 3; R.-U., 10; France, 13).

le Canada est devancé par des partenaires plus petits, mais apparemment plus concurrentiels (Suisse, 2; Suède, 5; Finlande, 6; Danemark, 7; Israël, 8; Taïwan, 9; Pays-Bas, 11; Belgique, 14; Singapour, 15).

Selon le rapport du FEM, le Canada occupe le 16e rang au classement général de l’ICM (voir le tableau 1), derrière certains de ses principaux partenaires commerciaux du G8 (É.-U., 6; Japon, 7; Allemagne, 8; R.-U., 10). Le Canada est aussi devancé par la Suisse (1), la Finlande (2), la Suède (3), le Danemark (4), Singapour (5), les Pays-Bas (9), la Norvège (12), Taïwan (13), l’Islande (14) et Israël (15). Toutefois, le Canada se classe mieux que d’autres économies importantes (France, 18;Australie, 19; Inde, 43; Chine, 54; Mexique, 58; Russie, 62; Brésil, 66). 

Oseo Innovation devait également distribuer les subventions aux entreprises des pôles de compétitivité, à partir du 1er janvier 2009, mais cette décision a été repoussée.

Les équipes d'Oseo Innovation en sont convaincues. Leurs dirigeants n'ont plus la main sur le personnel distribuant les aides en région. Celui-ci est rattaché à Joël Darnaud, un professionnel de la banque qui applique les méthodes de ce secteur. La distribution d'aides rapporte une prime à celui qui l'octroie. Ce qui incite à faire du chiffre, sans forcément s'attacher à la qualité du dossier, au caractère réellement innovant des produits et services dont il est censé financer l'élaboration.

Présentation des grandes lignes de la stratégie du ministère dont l’objectif est, notamment, de susciter plus de retombées socio-économiques

L’objectif de cette nouvelle stratégie est, plus précisément, de cibler les grands « défis » de la France, auxquels devra s’atteler en priorité la recherche : vieillissement, alimentation, nanotechnologies… Pour ce faire, la ministre a établi une méthode de travail et un calendrier. Ainsi, durant six mois, d’octobre à mars 2009, une concertation associant la communauté scientifique, les milieux économiques et les associations devrait permettre de réaliser un document-cadre. Mais dans un premier temps, un comité restreint d’une dizaine de personnalités sera choisi pour cibler les grands axes stratégiques de la recherche pour la France.

Un plan qui vise à donner « aux chercheurs une visibilité sur plusieurs années  » et à mettre «  la science au service de la société et de l’économie » a expliqué la ministre dans le journal Le Monde, de vendredi.