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De technique, la  question devient politique : la qualité vise non seulement l'amélioration d'un service, mais il s'agit in fine d'améliorer la vie des citoyens et de répondre à leurs attentes, d'intégrer des enjeux collectifs (tel que le développement durable), "de considérer le citoyen comme moteur de la qualité" et d'associer l'ensemble des acteurs à la démarche. La démarche suppose de repenser les modes de fonctionnement de l'administration.

La clé, c'est l'innovation

Comme l'a indiqué Geoff Mulgan, directeur de la Fondation des jeunes (Londres), dans l'une des tables-rondes de clôture : "La qualité dépend du public. Quand le public l'exige, les services sont très bons ; quand il n'est pas impliqué, les services restent médiocres. Pour réaliser des services de qualité, il faut connaître l'attente des usagers et mobiliser les citoyens pour qu'ils s'impliquent." Cela suppose aussi de nouveaux modes de gestion : "La clé, pour tout gouvernement, c'est l'innovation, internaliser la capacité d'innover", a-t-il poursuivi. Il faut  entrer dans un processus de co-création entre les professionnels et les citoyens. Et d'insister : "Il faut une méthode complètement différente qui démarre par le citoyen.

Il faut  observer comment nos concitoyens vivent, être des ethnographes au jour le jour (voir comment le patient vit le service à l'hôpital, par exemple) et s'appuyer sur les initiatives des citoyens."  Et de nombreuses bonnes pratiques vont déjà dans ce sens dans plusieurs pays. A titre d'exemples, on peut citer les "brigades Kafka" en Belgique et en Hollande qui permettent aux citoyens de proposer des solutions quand ils se retoruvent en butte  à des procédures administratives rigides ; l'utilisation de Google Map pour communiquer sur les dégradations sur la voie publique, avec possibilité de déposer des plaintes, de faire des suggestions, d'obtenir des réponses ; la mise en place de plateformes permettant de recueillir l'avis des patients et de les diffuser aux médecins ; la transformation des plaintes des citoyens en chansons diffusables dans le monde entier en Finlande ; la campagne pour une Inde propre s'appuyant sur les adolescents pour surveiller l'environnement et faire pression sur le gouvernement pour qu'il prenne les mesures nécessaires, etc.

Comment faire concrètement ? Il est significatif que l'une des sessions plénières s'intitulait "Bâtir l'administration de demain, avec, pour et autour des usagers". "Il faut faire confiance aux personnes. Le politique a aussi un rôle moteur dans l'innovation et doit définir les priorités, consacrer un budget à la Ret D. Les bonnes structures sont celles qui sont capables de bien mobiliser les réseaux [...] Il faut aussi aller très vite dans ce domaine, apprendre beaucoup plus rapidement et voir ce qu'il se passe ailleurs : à chaque fois qu'il y a un problème, il faut aller regarder qui a trouvé la solution dans un autre pays. La récession, loin d'être un frein, est un accélérateur de l'innovation, car elle permet de lâcher la bride à la créativité autour des problèmes d'exclusion", a conclu Geoff Mulgan.