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De technique, la  question devient politique : la qualité vise non seulement l'amélioration d'un service, mais il s'agit in fine d'améliorer la vie des citoyens et de répondre à leurs attentes, d'intégrer des enjeux collectifs (tel que le développement durable), "de considérer le citoyen comme moteur de la qualité" et d'associer l'ensemble des acteurs à la démarche. La démarche suppose de repenser les modes de fonctionnement de l'administration.

La clé, c'est l'innovation

Comme l'a indiqué Geoff Mulgan, directeur de la Fondation des jeunes (Londres), dans l'une des tables-rondes de clôture : "La qualité dépend du public. Quand le public l'exige, les services sont très bons ; quand il n'est pas impliqué, les services restent médiocres. Pour réaliser des services de qualité, il faut connaître l'attente des usagers et mobiliser les citoyens pour qu'ils s'impliquent." Cela suppose aussi de nouveaux modes de gestion : "La clé, pour tout gouvernement, c'est l'innovation, internaliser la capacité d'innover", a-t-il poursuivi. Il faut  entrer dans un processus de co-création entre les professionnels et les citoyens. Et d'insister : "Il faut une méthode complètement différente qui démarre par le citoyen.

Il faut  observer comment nos concitoyens vivent, être des ethnographes au jour le jour (voir comment le patient vit le service à l'hôpital, par exemple) et s'appuyer sur les initiatives des citoyens."  Et de nombreuses bonnes pratiques vont déjà dans ce sens dans plusieurs pays. A titre d'exemples, on peut citer les "brigades Kafka" en Belgique et en Hollande qui permettent aux citoyens de proposer des solutions quand ils se retoruvent en butte  à des procédures administratives rigides ; l'utilisation de Google Map pour communiquer sur les dégradations sur la voie publique, avec possibilité de déposer des plaintes, de faire des suggestions, d'obtenir des réponses ; la mise en place de plateformes permettant de recueillir l'avis des patients et de les diffuser aux médecins ; la transformation des plaintes des citoyens en chansons diffusables dans le monde entier en Finlande ; la campagne pour une Inde propre s'appuyant sur les adolescents pour surveiller l'environnement et faire pression sur le gouvernement pour qu'il prenne les mesures nécessaires, etc.

Comment faire concrètement ? Il est significatif que l'une des sessions plénières s'intitulait "Bâtir l'administration de demain, avec, pour et autour des usagers". "Il faut faire confiance aux personnes. Le politique a aussi un rôle moteur dans l'innovation et doit définir les priorités, consacrer un budget à la Ret D. Les bonnes structures sont celles qui sont capables de bien mobiliser les réseaux [...] Il faut aussi aller très vite dans ce domaine, apprendre beaucoup plus rapidement et voir ce qu'il se passe ailleurs : à chaque fois qu'il y a un problème, il faut aller regarder qui a trouvé la solution dans un autre pays. La récession, loin d'être un frein, est un accélérateur de l'innovation, car elle permet de lâcher la bride à la créativité autour des problèmes d'exclusion", a conclu Geoff Mulgan.

Deuxième idée reçue - La performance d’une entreprise en matière d’innovation se mesurerait au nombre de brevets déposés.

Troisième idée reçue - Suite à la définition de la stratégie de Lisbonne, le ratio R&D/PIB évaluerait la performance des pays en matière d’économie de la connaissance.

Conclusion : plaidoyer pour une vision élargie de l’innovation Dans ce contexte et compte tenu des performances encore insuffisantes de la France en matière d’innovation, il nous semble essentiel que les pouvoirs publics élargissent leur vision de l’innovation pour intégrer les usages, les modèles économiques et les innovations non technologiques. Cela suppose de tenir un discours public sur l’innovation sans la limiter à la recherche ou à la technologie, certes indispensables pour construire la performance économique de notre pays, mais insuffisantes pour assurer sa compétitivité. Une telle démarche pourrait passer par la valorisation des entreprises innovantes à succès, et ce dans tous les secteurs et pas seulement dans le high tech. Il conviendrait également d’évaluer la capacité d’innovation de notre pays sur une batterie d’indicateurs multiples reflétant la diversité de l’innovation en tenant compte, par exemple, de la part de chiffre d’affaires réalisée par les entreprises sur des produits récents ou très novateurs. Enfin, il serait souhaitable de faire évoluer la vision trop caricaturale dont souffrent dans notre pays à la fois le design (trop peu utilisé et souvent résumé à une vision centrée soit sur l’esthétique, soit sur la fonctionnalité) et le marketing (qui permet d’analyser les usages et de rendre les innovations appropriables par le marché). A l’heure où l’innovation peut aider à sortir de la crise, une approche élargie de l’innovation permettrait de renforcer la performance économique de notre pays et de contribuer à sortir d’une logique centrée sur les coûts de fabrication. Delphine Manceau