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服务设计的本质是通过对服务过程中的触点体验进行系统、有组织地挖掘优化，让各个利益相关者都能有效协作，最终取得完美用户体验的过程。

以资金流转为出发点，将用户的金融行为分为：“存（结余）贷（透支）花（花销）”。并且采集用户的需求，行为和想法，以及用户如何使用产品，会在线上发生哪些触点。然后梳理出不同类型的用户的体验流程，最后通过聚类分析的方法，把用户诉求，流程，感受，触点等信息填入表格，这种定性和定量研究的发现进行进一步结构化的梳理用户的需求缺口

信用背书可以提升品牌的信任感，所以在未开户时，用户对微众银行一无所知的情况下，在用户的闪屏和登陆页面中突出了腾讯的背书和好友关系链元素，文案传递出微众是互联网银行，但是同样受到银监会的监管，是安全可靠。

安全是基础，舒适是我们希望给用户带来的体验感受。

通过服务设计工具去梳理用户从开户到理财再到转账等基本的金融服务过程，梳理后可以得出对安全体验的缺口。

通过设计师洞悉用户的心智模型，寻找设计的机会点，并运用到设计方案中

发现用户的需求缺口可以用初识时提供“安全“感和到熟悉时“舒适”感来归纳概括。

用户在转账过程中并不追求操作的效率，而是追求操作准确率，所以我们需要为用户营造操作安全，安心的氛围。

我们基于定性研究结果和初步数据分析识别关键细分变量，梳理出用户类型，而不同的用户旅程地图也各不相同，然后我们将采集到的数据，放入用户的体验流程中，体验满意度相差较大的环节用户痛点较多

用户追求的是收益和风险的一个平衡点，当收益率达到10%，近7%用户觉得有风险。除了收益和风险，用户还有一个考量点事资金的灵活度。当然每个用户侧重点会不同，但是都是为自己找到一个可以接受的平衡点。

他们会在不同的平台不停对比，寻找最满足的自己产品，这个过程是非常不方便的。所以我们提出了在微众理财“舒适”的概念

将晦涩难懂的术语转化为人话版本的产品介绍，这样用户可以更轻松的理解产品细节，靠自己的理解就可以去选择合适的产品

在用户关心的理财产品重要节点和资金去向采用图形化的表达，明确规则等等，让小白用户一目了然并感受到资金安全。

提供了多种针对性的信息外露，比如利用好友关系链维度提供新的理财参考维度。

迎合用户“舒适”体验的基础上，重新审视整个金融生态和服务系统，推出新业务，新产品，新服务，通过补齐用户的服务缺口，吸引用户，开发市场。

书链一开始做的并不是一个解决方案，而是一个免费的媒体资源存储工具，这个阶段书链会从平台上新产生的订单收入中抽取 10%-30% 不等的佣金。去年起，书链开始尝试推出英语点播课。他表示，在此之前大部分英语教辅都使用光盘解决配套资源的问题，但是光盘的损坏率极高，二次邮寄会产生极大的成本投入。但是如果通过扫描教辅书二维码获得线上内容后，用户不但能够拿到原本的听力材料，还能获得整本书的点读资源。这个过程中，出版社实现了和读者的链接，同时能够修改二维码内的资源，及时更新内容。

在经过第一个积累用户、免费提供线上资源的阶段后，第二个阶段起，书链将开始为出版社提供解决方案。具体来说，出版社首先需要支付平台的基础服务费，其次书链还提供读者消息群发、读者反馈系统、读者服务页等。一个重要的点在于，因为用户的入口都来自线下教辅书，这种方式获客的最大好处就是用户精准，平台能够清楚地知道用户的年龄段、需要的教育内容，有针对性地推荐学习内容，所以书链也会帮助一些出版社提供增值服务曝光、提高付费转化率。

目前中国的国营、民营出版社数量只有 1 万家，如果只做 B 端，未来的市场空间只有几亿，所以更广阔的市场还在 C 端上。现在来看，对于一些有运营读者能力的出版社，书链会从中收取增值服务的分佣。但是随着用户数的增加，未来会逐步做到千人千面的产品页面，这也是书链最终的盈利点。

从去年 11 月开始尝试点读和少部分增值产品后，书链从 C 端获得了 20 多万元收入，客单价和付费转化暂时不做透露。周伟同时介绍，书链获取一个B端客户的成本大概在 2000-3000 元之间，而 B 端客户的生命周期至少在 5 年以上，因此每个图书商家在整个生命周期中会贡献 10-50 万不等的收入，目前书链已经有 400 多家合作商家，注册用户数 400 万，日新增用户 3 万。

一、看不见就卖不出去 对于品牌来说，产品包装要强化终端上的可视度，一方面，产品的包装要在第一次接触客户时抓住其注意力，“认知、引发兴趣、体验、转化、采购，不管是线下还是线上，若第一个触点错过了，后面的环节也就错过了。”另一方面，卖点要直接，要快速建立消费者和品牌的相应联系。

二、包装需体现品牌语言 陈兵指出，包装的力量不仅仅是物权的象征，更是生活方式与价值主张的密码。比如，洛可可为小仙炖即食燕窝设计了独特的瓶型：碗形瓶身不仅小巧精致，同时解决了普遍存在的瓶底死角问题，瓶底则应用了仿钻石纹设计以增加摩擦力利于手握开盖，让女性消费者可以随时优雅的享用。 经过KOL推广，叠加内容、情感、口碑营销，小仙炖在消费者心里产生了情感共鸣，不单是燕窝，更是一种从容美好的生活方式。数据显示，2020年“双11”，小仙炖斩获健康、滋补、燕窝第一名，销售额突破4.65亿元，同比增长262%。 “站在用户的角度，包装产品。”在陈兵看来，这是小仙炖成功的原因，也是品牌发展的关键。

三、超越功能的思考 在陈兵看来，产品包装还要考虑消费者购买产品后的体验。以海底捞自热火锅套餐为例，老版产品从拆开包装到吃完丢弃需要20个操作步骤，洛可可在结合了100位用户的建议后，通过30名设计师从造型、结构、材质、体验四个方面进行了改造，将20个步骤缩减为12个，并采取了九宫格的造型设计，新版一经推出便深受消费者的喜爱。 “细节决定成败，产品给消费者的细节体验很重要。”

四、简短明了的沟通卖点 出众的产品包装表达，是品牌沟通的开始。在现场，陈兵分享了VETO的案例。酒饮市场竞争激烈，洛可可精准定位前卫、真实、无畏、喜欢新鲜事物的年轻人为VETO的客户，并以极富个性的牛头梗为产品图标，整个包装具备吸引性、传播性和有效性。此外，洛可可发现小瓶装更受欢迎，于是引用X2的概念，用瓶贴的方式一分为二，既增加了终端的接触面积，又可以让消费者在使用时增加分享。 陈兵认为，大部分企业其实不是死于如火如荼的外部竞争，而是自闭、自毁于对用户需求的漠视。在琳琅满目的商品中，除了产品本身的知名度和满意度外，站在用户角度考虑的包装设计正在影响着消费者做出购买决策，也成为了品牌成功的关键。

客户为核心如何建立客户的同理心，在产品的表达上怎么和用户沟通，以及和用户应该建立怎样的关系。

随着自媒体时代的到来，每个人都成为了信息的传播者。如何让自己的品牌故事在信息的红海中脱颖而出，打动新消费者，成为企业的一大考验。目前，许多成功的企业都在专注于讲述自己的品牌故事，并试图构建基于知识产权的品牌故事。

浸式外语训练模式的理念——即在一个相对封闭的环境中，要求学生在各个方向只使用目的语，以阻断母语的干扰，在短时间内形成目的语的思维习惯，达到灵活运用语言的目的——由此， 由此推断，所谓沉浸式公关，就是品牌把想要传播的信息变成一个个场景，一个个场景地充斥消费者生活的方方面面，让消费者沉浸其中，进而对其施加潜移默化的影响。

在品牌传播方式上，生硬的“推”式传播已经失去了以往对新消费者的吸引力。特别是在移动互联网和大数据时代，借助手机捕捉人们的位置信息、生活场景甚至心理状态成为可能，这使得在合适的时间将合适的信息传播给合适的人成为可能，并将演变为一种趋势。

自媒体品牌“逻辑思维”成功打造了人与人之间的“虚拟邻近”，成为品牌社区建设的典范。

这里所说的虚拟接近包括两个内涵:一是指借助增强现实技术(简称AR)和虚拟现实技术(简称VR)实现的一种虚拟现实，它创造了一种空间意义上的“虚拟接近”——有学者将其定义为“综合利用计算机图形系统和显示、控制等各种接口设备，在计算机上生成的交互式三维环境中提供沉浸感的技术，通过视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉等作用于用户。，使得他们产生身临其境的交互式视觉模拟”。二是指基于互联网、社交平台、直播等渠道建立的人与人之间的品牌社群，创造了一种社群意义上的“虚拟邻近”——品牌社群并不是指地域消费群体，而是“基于某一品牌消费者的整体社会关系，它具有共享意识、仪式与传统、道德责任三个基本特征”。Bingbon冰棒理论认为，以新消费者为代表的年轻一代越来越倾向于阅读视觉内容，短视频、直播、VR体验成为时下最流行的品牌推广手段。虚拟的网络空间为被不同空间分隔的人们提供了分享和交流的机会，而AR、VR等技术带来的互动性、沉浸感和想象力则有利于更好地实现消费者与品牌之间的互动和体验。即使身处不同的空间位置，也能有身临其境的感觉。创造虚拟邻近不仅满足了新消费者对体验的需求，也有助于品牌更好地发挥双向沟通的功能。

麦克卢汉在《理解媒体》一书中曾指出，技术媒体变革的根本动力，新媒体使革命成为常态。随着网络技术、虚拟现实技术和各种社交平台的普及，构建虚拟邻近已经成为一种趋势。

在地理学和社会学中，社区指的是在某些边界、区域或领域中起作用的所有社会关系。它可以指实际的地理区域，也可以指某一地区发生的社会关系，也可以指抽象的意识形态关系。这里所说的社区是指基于互联网的新型人际关系。这个品牌社群的建立，让用户在对同一个品牌的兴趣或价值观认同的基础上，跨越现实的地理距离，形成精神传播层面的“虚拟接近”。

通信手段的去中心化这里所说的去中心化，并不是指没有中心，而是指中心的多样化。

高等级的品牌形象已经不能完全满足新消费者的需求，品牌必须放下姿态，融入消费圈。例如，近年来，关键意见领袖的沟通渠道得到了充分利用。微博、豆瓣等社交平台以各领域、各品牌关键意见领袖(KOL)跨领域联合品牌化的形式，成为常见的品牌营销工具。关键意见领袖利用自己在某一领域的话语权和影响力，向消费者推荐品牌产品，通过分享经验、效果和经验为品牌发声。基于新消费者对圈内人的高度信任和认可，这样的品牌推广手段往往会事半功倍。