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Entrando nel dettaglio, Formez rileva che i cittadini prediligono in modo assoluto il canale telefonico (89,3%), che consente un contatto immediato e la possibilità di interagire con l'operatore. Seguono le richieste online (10%) inviate direttamente attraverso il Portale degli Italiani di Linea Amica. Molto gettonate anche le Domande & Risposte predisposte dagli esperti mentre i contatti in chat prendono sempre più piede. Ma e-mail, Faq e chat restano esigua minoranza dei canali usati per il contatto.