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Social Media Krisen entstehen meist durch Social Media Nutzer, die ihre schlechten Kundenerfahrungen veröffentlichen, aber auch mangelhafte Beziehungen der Unternehmen zu einflussreichen Meinungsführern oder die Nichteinhaltung ethischer Richtlinien sind Gründe.

Was können Unternehmen tun, um Krisensituationen zu meistern und welche Präventionsmassnahmen sind geeignet? Talkwalker hat die zentralen Ratschläge von Claudia Bauhuber von Accor und mir aus dem Webinar zusammengefasst.

Nach einem Werbespot mit Dirk Novitzki in einer Metzgerei prasselt auf die FB-Seite der ING-Diba die geballte Wut einiger Veganer und Vegetarier ein. Kunden der Bank stellen sich unaufgefordert hinter ihre Bank und finden lobende Worte. Die Mitarbeiter selbst halten sich zurück. Inzwischen stiegen die Zahl der Fans auf ein einen Rekordwert. Unternehmenssprecher Kauselmann ist zufrieden.

A social media-fueled crisis, then, is something that possesses one or more of these qualifications as it unfolds in real time across the social web: 1. You don't know what's happening. 2. There is a spike in commentary or a new topic of conversation. 3. An issue with very broad impact or interest is raised.

Ein spannender Untersuch: Es ist gut, wenn der CEO eine Gemeinsamkeit zwischen sich und seinen Stakeholdern betont, der Grat ist aber dünn. #Krisenkommunikation #Forschung