S'ils sont plus optimistes qu'il y a un an, les marketeurs ont fait du retour sur investissement leur plus gros sujet d'interrogation, le plaçant même devant la fidélisation des clients ou leur satisfaction. Notez aussi la forte popularité des médias sociaux, promis à la plus forte progression sur 2010.
Quelques commentaires intéressants des acteurs pure-players locaux ; outil de fidélisation par du service supplémentaire, plutôt que levier de croissance CA, pour le moment en tout cas...
L’e-CRM instaure une relation moins agressive entre les marques et les clients,
puisqu’il permet de faire tester et de faire évoluer le produit par les
consommateurs dans le but de le personnaliser.
L’e-CRM consiste à améliorer la fidélisation autour de trois piliers : la
personnalisation de la relation client, élément de base du marketing
relationnel, la conversation, via le social CRM, et l'échange entre marque et
consommateurs
Les équipes marketing doivent veiller à la pertinence des mots pour choisir les
termes adaptés à la marque. Elles doivent adapter, aux réseaux sociaux, le
discours diffusé sur les autres canaux en choisissant un vocabulaire ciblé