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Laurent Chemla est en grande forme. Et explique d'une manière très amusante pourquoi le secteur marchand traditionnel disparaît... Il faut s'adapter non pas à la concurrence des prix, mais à la concurrence du service rendu. Ce n'est ni pour le prix, ni pour la rapidité d'envoi que les gens préfèrent Amazon, mais pour la qualité du service client. Le temps des contrats léonins est caducs. Le niveau de service attendu sur l'internet est désormais celui qu'on s'attend à obtenir partout ailleurs.

Avec Mayday, Amazon est-il en train de résoudre les problèmes de l'assistance technique ? s'interroge Will Oremus pour Slate. Sur son nouveau Kindle Fire, Amazon a ajouté un bouton. Ce service, appelé Mayday, connecte instantanément l'utilisateur au support technique par tchat vidéo : les agents ne voient pas le visage de l'utilisateur, mais accèdent à l'écran de votre tablette et à tout votre appareil ! Ce problème de vie privée digéré (sic), les techniciens d'Amazon peuvent montrer à l'utilisateur ce qu'ils font ou résoudre votre problème technique à votre place. Une façon de résoudre la frustration des échanges entre client et support technique. L'autre principal problème des supports est le temps d'attente. Amazon annonce que chaque client sera servi dans les 15 secondes, 365 jours sur 365 ! Et Jeff Bezos, avec ce nouveau clippy, d'annoncer vouloir révolutionner le support technique en abaissant la barre du contact humain direct.