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Personnaliser les services, et le bot en fonction de l'humeur et la personnalité de la personne. L'affective computing ou social computing continue d'intéresser les industriels. Orange s'y intéresse et s'interroge aussi sur le degré d'acceptabilité des usagers. Jusqu'où aller dans la personnalisation de services et d'interaction avec les machines?

La bataille pour le référencement : "En vocal, la donne change. Le moteur de recherche recommande davantage une réponse qu'il n'en propose. "L'assistant proposera un, deux, voire trois items. Mais ne pourra proposer l'offre complète sous peine de perdre l'utilisateur. Donc soit vous serez dans les 3 premiers, soit vous n'existerez pas" La voix comme "identité de marque" : "Pour personnaliser le bot, il faut donc lui attribuer des traits de caractère, des défauts, des qualités, travailler son ton [...]". Des hybridations nécessaires : "Plus un article sera technique, nécessitant une description longue et détaillée, plus il sera difficile à commercialiser vocalement.[...] Mais de nouveaux devices, dotés d'un écran arrivent sur le marché. Ils permettent de combiner vocal et visuel. Dans ce cas, la commande sera simplifiée"."

"Après la première vague des applications mobiles qui offrent des services pour mieux interagir avec sa ville (mobilité, loisirs...), les années qui arrivent vont voir se développer dans les villes des interfaces conversationnelles beaucoup plus intelligentes. Les simples chatbots qui émergent sur les smartphones pour personnaliser et contextualiser les services de la ville n'en sont qu'un début. Ce sont bien des interfaces vocales sophistiquées que l'on pourra trouver au coin de la rue. Et pour ce qui est des pays où filmer sur la voie publique n'est pas interdit, ce sera également la reconnaissance visuelle."

Yann Aubriet de Fnac Darty "l'utilisateur de l'interface vocale de la Fnac cherche plutôt à savoir « où en est sa commande, où se trouve le magasin le plus proche ou quand sort le dernier livre de tel ou tel auteur, des informations qui ont de la valeur pour nos clients et qui sont relativement simples à modéliser. » Même pragmatisme du côté de Darty, dont l'interface vocale est surtout axée sur le SAV. Partant du constat que 52 % des pannes déclarées par les clients sont liées à un usage inapproprié, le bot va, à terme, prodiguer des conseils d'usage avec des notifications personnalisées, « par exemple pour rappeler au client une fois par mois de nettoyer le filtre de sa machine à laver ». Si le transactionnel demeure anecdotique, quelle sera alors la prochaine étape du « voice commerce » ? Selon Yann Aubriet, pas de doute, il s'agit du « smart display », des enceintes connectées avec un écran intégré. « Tous les acteurs s'y mettent car l'ajout d'informations visuelles va doper ce type de service. »"

Face aux Gafam, que peut la France sur le marché des Assistants vocaux? Des briques technologiques mais limité par la question de l'entraînement des modèles.