Wer sich um die Privatsphäre sorgt, sollte sich um die Regierung Sorgen machen, nicht um Google. Wer sich wirklich um die ökonomische Ausbeutung von persönlichen Daten Sorgen macht, sollte sich mit dem Kapitalismus beschäftigen, nicht mit Google. Google ist das Werkzeug, nicht die Ursache.

1. LISTENING

2. CONNECTING

3. HELPING

Mir fällt noch ein irres Beispiel von einer Berliner Freundin ein, die aufs Oktoberfest wollte. Und dann hat sie getwittert, sie suche ein Dirndl. ZEIT: Twitter ist ein Dienst für ultrakurze Nachrichten, die von allen einsehbar sind, die zum persönlichen Netzwerk gehören. Heumann: Einer aus dem Kreis hat ihr geantwortet, bei C&A am Alexanderplatz gebe es noch Dirndl. Und dann ist sie da hin, und es war keins mehr da. Das hat sie wieder getwittert. Und dann hat sie am nächsten Tag von C&A eine Mail bekommen: Liebe Frau XY, es tut uns furchtbar leid, tatsächlich sind die Dirndl am Alexanderplatz aus, aber wir schicken Ihnen vier Dirndl, dann können Sie sich eins aussuchen. ZEIT: Das hat funktioniert? Heumann: C&A hat tatsächlich vier Dirndl geschickt, dabei aber den Fehler gemacht, dass sie nicht vier verschiedene Größen geschickt haben, sondern nur vier verschiedene Dirndl. Deshalb passte dann keins. Also fast richtig gemacht. Trotzdem fand sie es natürlich total super und hat es wieder getwittert. ZEIT: Da hat ein Unternehmen einmal einen Dialog nicht nur simuliert… Heumann: …sondern geführt. Und da die Frau eine Meinungsmacherin ist, ihre Nachrichten lesen sehr viele Menschen, ist das unbezahlbar für das Unternehmen. Weil es die Leute wirklich berührt. ZEIT: Lehrt dieser Einzelfall tatsächlich etwas für Ihr Alltagsgeschäft? Heumann: Ja, denn er zeigt, dass eine Kontaktaufnahme zwischen Marke und Zielgruppe via Social Network funktionieren kann. Das ist hochrelevant für die Branche. Es geht heute um die Kunst, Dramaturgien zu schaffen, die einen Kunden dauerhaft bei der Stange halten, Dramaturgien, die interessant sind, aber nicht aufdringlich. Man darf nicht, so wie früher, für eine Pointe alles sterben lassen, sondern man muss sich so boleroartig vorrobben. So entsteht letztlich eine Beziehung. Und Marken haben die Chance, so eine Beziehung anders zu gestalten als Produkte ohne Geschichte.