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il va pouvoir imprimer lui-même sa carte d’embarquement ou scanner le code-barres téléchargé sur son téléphone portable. À son arrivée à l’hôtel, ce client serait légitimement surpris de ne pas y trouver le même type d’options

Dans une famille, c’est souvent à celui qui manie le mieux les sites comparatifs, les moteurs de recherche et les formulaires de réservation en ligne qu’incombe la responsabilité de trouver un hôtel convenable. Forts de ce constat, les hôteliers doivent impérativement intégrer la technologie à tous les stades de leur contact avec le client, pour donner naissance à « l’hôtel de demain ».

va vouloir que son séjour soit parfaitement orchestré, sans attente au moment de l’enregistrement ni erreur dans l’attribution des chambres, et avec un service impeccable.

On peut citer par exemple la possibilité d’envoyer la « clef » de leur chambre aux personnes ayant effectué une réservation –il s’agit en l’occurrence d’un signal sonore individuel, enregistrable sur un téléphone portable et permettant d’ouvrir la porte de la chambre.

le Wall Street Journal recommande aux voyageurs d’aller sur le compte Twitter ou la page Facebook de leur hôtel avant leur arrivée, et d’y laisser un message annonçant leur arrivée prochaine. « L’hôtelier futé vous mettra sur son radar et vous distribuera de petits avantages », explique l’auteur de cet article. Ce premier contact, avant l’arrivée, n’est pas seulement l’occasion de souhaiter la bienvenue, éventuellement en les récompensant, à tous les clients sans distinction – c’est aussi une manière de recueillir des données

démographiques, qui serviront à alimenter les systèmes de gestion de la relation client et à adapter les prestations au profil de chacun.

Certains hôteliers ont d’ores et déjà des employés chargés de surfer sur Twitter pour repérer les éventuels messages concernant leurs services. L’hôtel Sheridan d’Austin, au Texas, a ainsi appris par le canal de Twitter que l’un de ses fidèles clients regrettait amèrement la disparition de son plat préféré du menu du restaurant de l’établissement. La direction a décidé de remettre ce plat sur la carte lors du séjour suivant de ce client, qui était bien entendu ravi.

Anticiper pour personnaliser

Plus un hôtelier connaît son client, mieux il est à même de lui proposer les prestations adaptées à ses goûts et à son style de vie. Cela peut être aussi simple que d’offrir une sélection d’oreillers, à choisir à l’avance par le client

Certains hôtels vont jusqu’à faire de ces prestations un argument de vente majeur, en permettant à leur client de choisir tel ou tel film, y compris parmi les sorties les plus récentes, au moment de la réservation. Le client peut ainsi regarder un film dans sa chambre, avant qu’il ne soit disponible en DVD.

La façon dont nous présentons les services de luxe a elle aussi changé. Si la qualité est toujours au rendez-vous, les produits et services de luxe sont conditionnés sous des formes réduites, abordables et accessibles à tous. En connaissant les hobbies et les habitudes d’achat de ses clients, un hôtel peut proposer des échantillons de prestations de prestige, sous forme de courts traitements de balnéothérapie, de menus dégustation ou de nuitée dans une chambre plus vaste que celle qui a été réservée. C’est une manière de renforcer les ventes des services additionnels proposés par l’établissement.

Toujours sur le thème de la micro-personnalisation, certains hôtels (notamment au voisinage des aéroports) envisagent actuellement de pratiquer des tarifs horaires, plutôt qu’à la nuitée, à l’intention des voyageurs en escale courte

. Il sera alors d’autant plus enclin à revenir pour un séjour plus long.

Les implications de cette évolution en termes de technologie devraient se traduire par une infrastructure informatique hôtelière intégrant tous les systèmes à un niveau beaucoup plus granulaire – certains services automatisés, comme les tweets ou les messages Facebook envoyés aux clients permettant de leur signaler de nouvelles offres, de les tenir au courant de la météo locale ou en encore de les avertir d’éventuelles annulations de vols avant leur départ. L’hôtel de demain sera capable d’identifier – et, ce qui est plus important, de comprendre – les habitudes de réservation, les tarifs et les goûts des clients, et de les synthétiser pour donner naissance à des plans commerciaux, offrir de meilleurs services et mieux vendre les établissements.

Comme à chaque fois qu’il est question de progrès technologique, l’hôtel de demain est avant tout le produit d’une bonne intuition et d’une bonne intégration. Nous ne cherchons pas à remplacer le personnel d’accueil par des machines ou des robots sortis des films d’anticipation. La plupart des clients seront ravis s’ils peuvent bénéficier de services correspondant à leurs besoins, selon les modalités de leur choix, que ce soit en contact direct avec des hommes et des femmes, par une application de leur iPhone ou par un message envoyé sur Facebook. Et il n’y a aucune raison pour que la satisfaction du client reste une notion relevant de la science- fiction ou du fantasme.

49% des sondés se connectent plusieurs fois par jour, contre 43% en février

70% des internautes gèrent leur réseau, + 6% depuis février

40% d'utilisateurs réguliers pour les réseaux sociaux

62% des internautes utilisent les médias sociaux pour communiquer avec leurs contacts, contre 59% en février

65% les utilisent pour rester en contact avec leurs proches, + 6% depuis février

47% les utilisent pour nouer de nouveaux contacts, contre 42% en février

73% des internautes français fréquentent Facebook, + 16% depuis février

56% prennent la parole, contre 50% en février : pour se plaindre (2%), pour recommander (12%), se plaindre ou recommander (39%)

5% des internautes génèrent du contenu et 25% réagissent ou relaient

Les moteurs de recherche toujours 1ère source d'information pour 51% des internautes, contre 60% en février

1 français sur 2 utilise un moteur comme page d'accueil

Les réseaux sociaux sont la 2ème source d'information pour 13% des internautes à égalité avec la presse en ligne

91% des internautes préparent leur achat sur Internet 18% commandent et payent leur achat en ligne 80% ont acheté sur Internet ces 6 derniers mois Préparer un achat sur Internet conduit 2 internautes à changer de marque, produit ou de canal de distribution

85% des internautes font attention aux traces qu'ils laissent sur Internet, contre 78% en février 73% pensent maîtriser leur réputation, + 2% depuis févier 71% surveillent leur réputation sur Google dont 25% régulièrement  

En moyenne +434% de pages indexées en intégrant un blog... et plus 97% de liens entrants. Un chiffre à ressortir aux entreprises.

les sites Internet classiques qui sont confortés par un blog d'entreprise reçoivent par ailleurs + 97 % de liens entrantspas étonnant, dans ces conditions, qu'elles voient également le nombre de leurs pages indexées (par les moteurs de recherche comme Google) augmenter de + 434 %

ils privilégient les contenus de qualité les moteurs de recherche aiment aussi les informations populaires = très lues, partagées et commentées par les internautes

 les moteurs de recherche favorisent les sites régulièrement actualisés

Le principe même d'un blog est d'être régulièrement actualisé (chose qu'en règle générale, les entreprises et institutions font plus rarement avec leur site Internet, qui reste souvent une vitrine institutionnelle relativement statique).

 lorsque vous créez un blog pour votre entreprise, le trafic sur votre site Internet est en moyenne amélioré de +55%.

 chaque article de votre blog est une occasion supplémentaire de maximiser votre référencement éditorial : c'

son influence (également appelée "autorité" : pour simplifier, sa capacité à être écoutée des autres internautes) aura aussi son importance !