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Lo que en un principio la marca justificó como un error de etiquetado, posteriormente se confirmó como un fraude en toda regla

la crisis llegó también a otras marcas: la empresa sueca de muebles IKEA decidió retirar preventivamente de todas sus tiendas sus albóndigas Köttbullar, tras descubrirse carne de caballo también en su carne; Buitoni también decidió retirar algunos platos envasados de pasta rellena por contener porcentajes superiores a 1% de carne de caballo…

Moraleja: tratar de resolver una crisis con un “yo no fui, fue él” podría empeorar tu reputación como marca. Debemos asumir nuestras responsabilidades; reconocerlo no dañará tu marca, pero no hacerlo seguramente sí. Y fundamentalmente, si tu producto no es de buena calidad, preocúpate por mejorar esto antes de comunicarlo.

Burger King y el jaqueo de su cuenta en Twitter

La crisis de reputación de Burger King en  febrero de este año, le costó a la compañía de comida rápida muchas burlas, parodias y noticias en las principales cabeceras, informativos y medios online de medio mundo

El ataque fue reconocido por “miembros de Anonymous”, aunque finalmente no hubieron responsables reconocidos

Moraleja: no descartemos nunca este tipo de acciones invasivas o jaqueos, especialmente si somos una empresa muy conocida y con tantos opositores a nuestra marca, como apasionados de ella

seguridad online

Media Markt y el desfile de las fuerzas armadas

clara y desacertada interacción

Todo comenzó con este tweet:

pocos minutos después, también tuitearon esto:

pasajera en silla de ruedas a la que se denegó el acceso al avión sin una persona que la acompañara

resultado de estos 140 caracteres fueron 200.000 impactos y un Trending Topic a nivel nacional. Influencers online y personajes conocidos como el escritor Lorenzo Silva, se sumaron a la crítica y la oleada fue incontrolable.

hay determinados temas con los que no se juega

Air Europa. Cuando la gestión de la crisis online no es suficiente

incidente con Mara Zabala

Miles de tuiteros comenzaron a criticar a Media Markt por su “falta de respeto a los símbolos nacionales”

otras compañías permiten el acceso en silla de ruedas a los aviones

avalancha de críticas a la empresa y generaría la peor imagen de su marca.

de momento, no ha habido una solución para Mara y las millones de personas a las que representa…

si sabes que haces algo mal en la oferta de tu servicio, algo que supone una discriminación para un determinado colectivo, tu reputación estará siempre tendiendo de un hilo

preocúpate porque tu producto o servicio sea de total calidad para todos tus clientes

la gestión de la crisis se limita únicamente al entorno online

actuar conforme a un protocolo de crisis y establecer una relación con los demás departamentos de la empresa que nos pueden ayudar a resolver por completo nuestra crisis online

La Lotería Nacional. Cuando la parodia es más popular que tu campaña

Los vídeos que se burlaban del anuncio superaron en muchos casos el número de visualizaciones del propio de la Lotería y su difusión por redes sociales parece no tener fin aún

Incluso teniendo en cuenta que el vídeo de este año ha obtenido una mayor visibilidad que otros años, nos preguntamos si el resultado ha sido positivo o negativo en las ventas e imagen de la Lotería. A esto se suma otro factor que ha ido en contra de los resultados: este será el primer año en que se aplicará un 20% de impuestos sobre todos los premios.

Seguramente te haya pasado que al buscar algo y ver una opinión negativa en los resultados pinchas en ella antes que en las demás. Aunque el top 1 y 2 sean artículos buenos, nuestros ojos ven lo negativo primero, nuestra curiosidad nos incita a saber antes las cosas malas

Para ello, puedes realizar una serie de consultas sencillas en los motores de búsqueda y fijarte en los resultados de la primera página (como mucho en los de la segunda).Las búsquedas que deberías comprobar son: Nombre de tu marca o persona. Nombre del producto o servicio que ofreces. Nombre del producto + opinión. Nombre de marca + opinión. Palabras clave relevantes en tu sector.

Para este último punto puedes hacer uso de Keyword Planner o de SEMrush.

También puedes mirar las keywords con las que estás recibiendo más tráfico si tienes Search Console funcionando en tu web.

Ya sabes qué es la reputación en internet y cómo puedes identificar y encontrar las opiniones negativas que pueden afectar a tu negocio

No seas hermético, la transparencia ayuda a que los usuarios tengan una buena relación de confianza con tu persona o marca.

. Sé transparente

A los usuarios les gusta interactuar con las marcas. Por lo tanto, cuanto más accesible y cercana sea una marca, mucho mejor. Si es inaccessible, se percibirá como lejana.

Sé accesible y cercano

Responder eficaz y rápidamente

También es importante no hacer esperar, en ninguno de los sentidos, a tus potenciales clientes y seguidores. Intenta responder lo antes posible a los comentarios que te escriban, a los correos, a los tickets…

Cuida al máximo el trato con el cliente

Cliente, lector o visitante puntual, da igual, cuida al máximo el trato con la gente que acude a tu “espacio” online. Sé educado y responde con amabilidad sus peticiones y comentarios, escucha lo que dicen e intenta arreglar cuanto antes cualquier tipo de problema que les surja.

Intenta entender a los que opinan mal de ti

Intenta, por un momento, ponerte en la piel de las personas que están escribiendo malas opiniones de ti o de tu negocio, intenta comprender qué les ha llevado a esa situación

Rodéate de los mejores

Si consigues establecer vínculos con personas reconocidas de tu sector conseguirás aumentar la confianza de tus lectores/clientes.

Poner una sección de testimonios si ofreces un servicio o simplemente dejar los comentarios abiertos en tu sitio web para que la gente se exprese abiertamente hará que tu reputación online gane puntos