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SLAとは、SaaSプロバイダーに、ユーザー企業と合意したサービスの提供を保証させるものである。具体的にはアプリケーションのアップタイム、パフォーマンスの保証をはじめ、データ・セキュリティ、データ・バックアップ／リストアといったサービスのレベルも網羅する。もちろん、これらのサービスが契約内容に満たなかった場合のペナルティ条項（大抵は利用料金の減額）もSLAに含まれる。 　なぜSaaSを導入するうえでSLAは重要なのか。それは、ユーザー企業がソフトウェアの運用管理をSaaSプロバイダーに一任するため、プロバイダー側で発生した問題に対して、ユーザー企業はほとんど（あるいはまったく）手を出せないからだ。 　米国Burton Groupでアナリストを務めるエリック・メイウォルド（Eric Maiwald）氏は、SaaSプロバイダーと契約する前に、次の点を明確にしておくべきだと指摘する。 　「ビジネス・マネジャーは、SaaSプロバイダー側で発生した問題が、自社の業務にどれだけ支障を来すのかを把握しておく必要がある。どれくらいのダウンタイムなら許容できるのか、そしてそれはSaaSプロバイダーが提示している内容と一致しているのかを調査することが大切だ」 　いったん契約を締結し、ホステッド・アプリケーションが実装されると、途中から他のSaaSプロバイダーに乗り換えることは、コスト的にも時間的にも困難になる。

残念なことに、今日、ユーザー本位のSLAがSaaSプロバイダー間に浸透しているとは言えない。たとえSaaSプロバイダー側からSLAが提示されたとしても、その内容は限定的で中身のないものがほとんどである。これはプロバイダーの規模と関係なく、どこも似たり寄ったりだ。米国THINKstrategiesでアナリストを務めるジェフ・カップラン（Jeff Kaplan）氏は、「現時点では、ホステッド・サービス・スイートを幅広く網羅するSLAが確立されていない」と指摘する。 　例えば、米国Googleが提供している企業向けホステッド型アプリケーション・スイートの「Google Apps Premier Edition」（以下、Google Apps）も、SLAは電子メールの「Gmail」に限定されており（稼働率99.9％を保証）、オフィス・スイートの「Google Docs」やWebページ作成ツールの「Google Page Creator」などは対象外だ（画面1）。

Cloud Computing Poses E-Discovery, Legal Risks April 10, 2009By Marty Foltyn ORLANDO, Fla. — Cloud computing was a hot topic at this week's Storage Networking World show, but one attorney sounded a warning note about the rush to the cloud. In a presentation titled "Computing (strike that — Litigation) in the Cloud," Steven Teppler, senior counsel at KamberEdelson in New York, said cloud computing and services are a corporate counsel's nightmare. The 2006 e-discovery amendments to the Federal Rules of Civil Procedure (FRCP) changed the legal and corporate information landscape, putting custody and control at top of mind. "Cloud computing means that data may always be in transit," said Teppler, "never anywhere, always somewhere." And that creates a big challenge for corporate counsel. How can they identify "who, when and where" in the cloud? How can organizations handle document retention? And to add another layer of worry, information targeted for the cloud may also be subject to laws requiring privacy and persistent data integrity, and other requirements that the storage manager may not even be aware of. Teppler spelled out the top cloud computing shortcomings: no native security attributes; inadequate or no security provisioning by providers; the lack of understanding of cloud legal issues (a real problem for not only cloud computing providers, but also corporate counsel and IT consultants); and the failure to recognize potential liability from either legal issues or a lack of security. Teppler told the audience that litigation in the cloud is already here. Users of cloud services will need to insist on service level agreement (SLA) terms with their providers to ensure legal and regulatory compliance, searchability, demonstrable customer care (security), provably persistent data integrity and reliability, and demonstrable storage security and integrity for electronically stored information in the cloud.