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SLAとは、SaaSプロバイダーに、ユーザー企業と合意したサービスの提供を保証させるものである。具体的にはアプリケーションのアップタイム、パフォーマンスの保証をはじめ、データ・セキュリティ、データ・バックアップ／リストアといったサービスのレベルも網羅する。もちろん、これらのサービスが契約内容に満たなかった場合のペナルティ条項（大抵は利用料金の減額）もSLAに含まれる。 　なぜSaaSを導入するうえでSLAは重要なのか。それは、ユーザー企業がソフトウェアの運用管理をSaaSプロバイダーに一任するため、プロバイダー側で発生した問題に対して、ユーザー企業はほとんど（あるいはまったく）手を出せないからだ。 　米国Burton Groupでアナリストを務めるエリック・メイウォルド（Eric Maiwald）氏は、SaaSプロバイダーと契約する前に、次の点を明確にしておくべきだと指摘する。 　「ビジネス・マネジャーは、SaaSプロバイダー側で発生した問題が、自社の業務にどれだけ支障を来すのかを把握しておく必要がある。どれくらいのダウンタイムなら許容できるのか、そしてそれはSaaSプロバイダーが提示している内容と一致しているのかを調査することが大切だ」 　いったん契約を締結し、ホステッド・アプリケーションが実装されると、途中から他のSaaSプロバイダーに乗り換えることは、コスト的にも時間的にも困難になる。

残念なことに、今日、ユーザー本位のSLAがSaaSプロバイダー間に浸透しているとは言えない。たとえSaaSプロバイダー側からSLAが提示されたとしても、その内容は限定的で中身のないものがほとんどである。これはプロバイダーの規模と関係なく、どこも似たり寄ったりだ。米国THINKstrategiesでアナリストを務めるジェフ・カップラン（Jeff Kaplan）氏は、「現時点では、ホステッド・サービス・スイートを幅広く網羅するSLAが確立されていない」と指摘する。 　例えば、米国Googleが提供している企業向けホステッド型アプリケーション・スイートの「Google Apps Premier Edition」（以下、Google Apps）も、SLAは電子メールの「Gmail」に限定されており（稼働率99.9％を保証）、オフィス・スイートの「Google Docs」やWebページ作成ツールの「Google Page Creator」などは対象外だ（画面1）。

ただ残念ながら、この“クラウド”も、現時点ではまだ実用的ではない。グリッド・コンピューティングやSaaS（Software as a Service）、アプリケーション・デリバリの管理、グローバル規模でのアクセスなど、ほとんどの技術がまだ幼年期にあるからだ。シン・クライアント型アプリケーションも、初期のWebがそうであったように、まだ先行き不透明な荒削りの欠陥製品にすぎない。 　ただ、そうした限界はあっても、Googleはサーバや特殊なインフラを導入することなく、データを簡単に共有できるホステッド・モデルの強みを生かして全力を尽くさなければならない。Microsoftはすでに（パスワードでプロテクトをかけたSharePointのワークスペースにすぎないとはいえ）Web経由でドキュメントを共有できる「Office Live Workspace」（画面1）のベータ版をリリースし、クラウド・コンピューティングのトレンドセッターのポジションを奪い取る姿勢を見せているからだ。（もちろん、Office Liveという名称にもかかわらず、Officeの全機能を提供しているわけではないので、今のところそれほど脅威ではない）。

おそらくGoogleの究極の競合は、ユーザーが長年慣れ親しむWindowsとOfficeを組み合わせた環境の快適さと、ホスティング型アプリケーションのアドバンテージを融合したハイブリッド・モデルになるだろう。それこそがまさにMicrosoftの目指す方向なのだが、皮肉なことに、Windows Vistaと「2007 Microsoft Office system（Office 2007）」の大幅なインタフェース刷新、ならびにOffice 2007の不安定性に対する不満が、IT部門のMicrosoft製品離れを引き起こしており、Googleに絶好のチャンスをもたらしている。

しかしGoogleは今、大きなプレッシャーに直面している。企業向けホスティング型アプリケーション・スイートの「Google Apps」をはじめ、オフライン対応のWebアプリケーション開発／実行環境「Google Gears」（画面2）への期待は大きいものの、実際のところ、どれをとっても不十分なものばかりであるからだ。唯一「Gmail」だけは例外と言えるが、全体的に見れば、現行のデスクトップ・アプリケーションと比較して遜色がないと言い切れるものはない。実際、まちがってF5キーを打ってしまっただけで、時間をかけた労作がいとも簡単に消えてしまうなど、ビジネスで本格的に利用できるレベルにはまだ達していない（こうした欠陥は改善されつつあるが、Google Appsの未成熟さがいかんともし難いのは事実だ）。