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Le leader de l'e-tourisme français Voyages-sncf.com a lancé une « stratégie de réseaux sociaux à 360 degrés », faisant de la relation client l'un de ses axes majeurs de développement.

Véritable outil marketing en temps réel, un média social permet surtout de générer du trafic : Voyages-sncf a lancé un service qui permet de publier son trajet sur son mur Facebook : « Si vos amis décident de se joindre à vous, ils peuvent cliquer sur ce dossier et sont renvoyés sur notre site sur une page qui contient la même commande déjà saisie et prête à être validée. D'ores et déjà, nous avons constaté qu'un dossier affiché générait 2,1 visites supplémentaires au sein de Voyages-sncf.com »,

Hilton Worldwide. L'hôtelier a développé une stratégie de réseaux sociaux sur dix de ses marques dans le monde en s'appuyant aussi sur les ressources de Twitter et du site d'avis de consommateurs Tripadvisor.

Outre d’être une caisse de résonance, Internet a une mémoire et laisse des traces, ce qui en cas de crise, peut se payer cher et longtemps

le déploiement massif du Web a généré une forte augmentation du nombre de prescripteurs et leaders d’opinion

A cela s’ajoute un contexte sociétal

“Les logiques de société l’emportent sur les logiques de marché : ce qui motive des mouvements d’opinion sur Internet, ce sont des considérations d’ordre plus éthique que commercial”

Même si le jugement sur la qualité du produit a son importance, les individus prêtent aujourd’hui davantage attention au système de valeurs de la marque et à l’intelligence comportementale de ses dirigeants

les entreprises sont désormais “sous surveillance” et par conséquent soumises à un impératif de clarté et de cohérence

Plus qu’une priorité, la veille est devenue une obligation : définir les sources les plus influentes (popularité et autorité), la tonalité de leurs messages et les sujets abordés sont autant de données impératives pour comprendre l’environnement dans lequel se situe l’entreprise ou la marque concernée.

Le fonctionnement des moteurs de recherche, basé sur la fréquentation et non sur la véracité du contenu ou la qualité de la source, a en effet changé la hiérarchie de l’information

“Le qualitatif”… ce mot qui revient tel un leitmotiv dans le discours des professionnels des relations publiques incarne la tendance lourde qui guide leurs actions : la mise en d’actions ciblées et créatives s’inscrivant de plus en plus dans la co-production de contenu

“En racontant une histoire et en construisant un scénario, le storytelling permet de créer l’empathie autour d’une marque ou d’un service, et donc plus d’écoute”. Le lancement d’un blog d’entreprise est un autre moyen de travailler son image en valorisant son expertise à partir de contenus informatifs à valeur ajoutée que l’annonceur maîtrise au niveau éditorial.

Lego adoptent une logique de crowd-sourcing en prenant en compte les avis et idées de leurs clients dans la fabrication de leurs produits

“Jusqu’à présent, la plupart des marques et entreprises se sont prioritairement intéressées à la création d’intention, qui relève de la publicité, et à la création de comportement liée au marketing et à la promotion, en oubliant un petit quelque chose qui peut leur coûter très cher s’ils ne s’en occupent pas : la création de confiance.” Le plus important pour faire passer un message n’est pas ce que les entreprises disent d’elles, mais ce que l’on dit d’elles. “On agit sur le tiers de confiance qui donne aux messages d’une organisation un crédit extrêmement puissant”

les entreprises et institutions misent aujourd’hui à la fois sur les relations publiques (43,9 %) et les réseaux sociaux (40,2 %) pour bâtir leur stratégie de communication.

Selon la récente étude de l’agence BSI, 81 % des entreprises européennes se préparant à aller sur les réseaux sociaux n’ont pas de stratégie précise et 87 % ont dû revoir leurs prévisions sur les médias sociaux !

le Web social n’est pas une baguette magique et requiert, pour être optimisé, d’être intégré à une stratégie multicanale et impliquant les différents services d’une entreprise.

Ce qui fera la différence dans un monde extrêmement concurrentiel et pour le moins anxiogène, c’est la qualité de la relation qu’une marque entretiendra avec l’opinion. Dans ce cadre, le digital est à la fois un outil et un accélérateur”