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Cet article vient illustrer une nouvelle facette des multiples utilisations qui se font des médias sociaux et l'immense impact, quasi instantané, qu'ils peuvent avoir sur une entreprise ou sur la perception du grand public d'un problème confronté par une entreprise, d'une approche ou d'une décision corporative. Ici, nous pouvons voir comment JCPenney, en faisant des excuses publiques (en grande partie sur les médias sociaux) a pu reconquérir la sympathie de clients intialement mécontents et se donner une chance de rebondir. Mais arriveront-ils à la saisir?