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Solicall正开发可改善移动VoIP通话质量的技术 科讯网信息中心 王志云编辑 2008年02月22日 var today = new Date(); var id = today.getTime()+""+today.getSeconds()+""+today.getMilliseconds()+Math.random(); document.write(" 　　Solicall软件公司正开发的一项技术，可有效改善移动电话用户使用VoIP通话时的语音回音，并有效降低由话筒产生的噪声。目前有10多家领先的电信公司已对此表示出强烈兴趣，其中包括一些最大的移动电话制造商。一些合作厂商已进行实地测试，solicall预计此技术对商业用户将特别有吸引力。 　　Solicall公司的VoIP软件目前可运行于Linux和Windows操作系统，这种软件在声音讯号处理上非常独到，公司期望为Windows Mobile用户提供相似的功能的软件。更佳的声音质量可提高用户满意度，降低功耗，以增加电池寿命，同时降低所需的带宽，以满足运营商需求。

Six of the world's largest telecommunications companies have officially launched a non-profit organization dedicated to creating a common mobile Linux software platform. Founded by Motorola, NEC, NTT DoCoMo, Panasonic Mobile Communications, Samsung Electronics, and Vodafone, the LiMo Foundation is inviting membership and participation from application and middleware developers.Spread the word:digg this storyThe collaboration of giants now known as the LiMo Foundation was first announced in mid-June of last year. The group's goals and official name remained a mystery until today, while the sheer stature of the companies involved led to much speculation about their intentions.NTT DoCoMo is the world's largest telecommunications company, and indeed, one of the largest companies in the world. Motorola is the world's second-largest handset vendor, behind Nokia. Motorola, Panasonic, NEC, and Samsung may well rank first, second, third, and fourth in terms of the volume of Linux-based phones shipped to date. Thus, the LiMo Foundation could have the power to unify the Linux mobile phone market in a way that standards bodies -- and there are many working to standardize Linux for mobile phones -- can only dream of.The LiMo Foundation says it aims to create the "world's first globally competitive, Linux-based software platform for mobile devices." It aims to achieve this by defining:An API specificationAn architectureReferences to open source codeNew source code-based reference implementation components (to be developed and contributed by Foundation members)Specifications for referenced third party software

客户体验管理之案例分析与启示 作者：AMT研究院 张艳 根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。 客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。本文就从上海虹桥机场的健怡可乐的成功案例出发，来分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的重要关系。 上海虹桥机场的健怡可乐案例的分析 走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。 经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料——健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集，如果不算成完全不同的群体的话，随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。 虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。 客户体验与客户满意的关系 客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们可以从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。 1、客户满意关注的重点是产品 客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。 2、客户体验注重的是客户 融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。 以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户对企业的内心总体评价。 3、客户满意与客户体验的联系 客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。 客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。 客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。 从上述的案例和理论分析中，我们可以明确地看出：客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。 作为一个企业的CEO，要考虑到如何最好地利用客户体验实现客户关系管理，把业务和技术策略的实施恰当地融入到客户群体中，强调客户处理模式与客户体验的结合。而且要注重客户体验的优化，因为客户体验的优化能确保这样的跨渠道和营销媒介的客户体验强化组织的基本价值主张和不同的业务得以实现。要成为真正的CEO，与潜在的资产净值提高相对，组织必须要决定给客户体验以适当的投资，还要确保它们能有技术的能力完成客户体验的优化以及平衡好它与业务之间的关系。从企业外来分析，这样能提高企业利润和最终的收益；从企业内部来分析，这样有助于平衡外部价值驱动因素和内部价值的实现，围绕客户的多渠道策略，改善客户体验，创造公司价值。

数字时代无法阻挡

比尔· 盖茨在2008年度CES上发表开幕演讲。这是他第11次在CES上演讲，也可能是最后一次 比尔·盖茨演讲主要内容： 晚上好，很高兴今天来到这里，见证一个个激动人心的时刻。过去几年里，很多梦想和希望都变成了现实。我第一次在CES上发表演讲是在1994年，那是很久以前的事情了。那时，windows 95刚刚推出，互联网还在起步阶段。 几年之后，我们进入了第一个“数字十年”。在这十年里，全球PC数量增至10亿台以上；宽带用户从无到有，目前已经超过2.5亿人；全球手机普及率超过40%；照片也经历了从胶片到数字格式的转变，开始借助软件的力量；音乐行业面临着同样的转型，现在所有整理、选择和交流工作都可以通过软件完成。所有媒体和娱乐都将由软件驱动，这一趋势非常明显。第一个“数字十年”取得了巨大的成功。 当今的趋势是随时随地获取信息；让网站变得更加丰富，且同时支持消费者和企业活动；充分利用PC，进一步提升用户体验；以及充分实现定制化，帮助人们各取所需。10年之前，我曾经预见到一些发展趋势。我曾谈到过车载PC，现在我们已经拥有了福特SYNC；我曾谈到过掌上PC和基于智能手机，现在它们已经占据了大量的市场份额，而且借助于软件获得了更加丰富的应用；我们还将互联网电视会议的创意变为了现实，现在Media Room连接了超过100万名用户。 由以上事实可以看出，我们已经取得了长足的进步。第一个“数字十年”取得了巨大的成功，这得益于数千家公司的合作，其中包括硬件公司、软件应用公司、平台提供商、以及电影和电视游戏等内容制作公司。现在只是一个开始，没有什么能阻止我们更快、更深入地进入下一个“数字十年”。 在谈及下一个“数字十年”之前，我有一点要告诉大家，这是我最后一次在CES上发表主题演讲。到今年中期，也就是7月份，我将退出微软的日常管理，全心经营比尔及梅林达-盖茨基金会。这将是我17岁创立微软以来，首次退出公司日常管理。我不知道在微软的最后一天将如何渡过，因此，我请一些朋友帮我为此做准备。我们一起制作了一个小视频，请大家欣赏。 我认为这段视频并不能完全准确地表现可能要发生的事情，但它非常有趣。事实上，微软的权力交接工作非常顺利，雷·奥谢(Ray Ozzie)和克莱格·穆迪(Craig Mundie)逐步地承担了我的职责。当然，过渡期结束之后，我仍将选择几个项目，主题是软件的巨大力量，包括软件如何推动教育，以及软件如何推动全球医疗等等。 第二个“数字十年” 我们认为，第二个“数字十年”的重点是将人们联系在一起，是以用户为中心。微软将提供一个平台，帮助用户打造应用。这些应用将不仅能在PC上运行，还能在互联网、手机、汽车和电视上运行。这些应用将充分发挥上述平台和互联网服务的优势。当我们谈到服务时，实际上包含了很多东西，例如地图服务、付费服务、好友列表、以及存储服务等等。这些服务将横跨工作和商业，就像当前的个人计算机一样。 很多重大进展都蕴藏着这些新型应用之中。我们还没有解决的问题，包括电视、阅读、医疗和教育的变革，都可能在这些因素的带动下迎刃而解。在这里，我要重点讨论三个要点，第一个是高清晰体验无处不在。 显示技术正变得越来越好，并不只是高清晰显示器，还包括可以在所有墙上投放图像的投影仪。我们未来可能不会把计算机放在桌子上，而是放在桌子里面。你可能需要在会议室开展协作，需要在起居室看新闻、玩游戏、以及整理照片。不管在哪里，投影仪都是一个不错的选择，它易于操作，容易改变，而且可供多人使用。 图像渲染的质量正变得越来越重要，不管是玩游戏，还是访问虚拟地球软件。3D环境将出现在更多网络体验之中，例如我们可能进入一个3D网络商店，或者在一个3D社交环境中与他人会面。基于这一原因，我们将推动高质量视频和高质量音频在更广的范围内普及。 我所谈论的第二个要点，是所有设备都将同服务连接在一起。受此影响，人们将会把获得最新软件、浏览器应用、以及自己的数据看作是理所当然。设备不同没有关系，地点差异也不将不再是问题。随着云存储的普及，人们连接设备、以及通过设备搜索将变得更加简单，同时信息共享也变得更加普遍。 事实上，当你拿起一个设备，并通过了身份认证，你就可以连接到自己的信息。也就是说，当你购买了一台新手机后，或者要借用他人的设备，都不会遭遇信息丢失或转储方面的麻烦。当你在移动之中时，仍然可以处理很多事情，例如整理自己的想法，回顾孩子成长的经历，以及通过系统查找与自己相关的信息等等。由此看来，数字记忆应用将变得更加普遍和重要。这些设备将了解你的“上下文”，直到你的方位。 我所谈论的最后一个要点，同时也是最容易被人们低估的事物，是自然用户界面的作用。在第一个“数字十年”，用户界面主要是键盘和鼠标。过去两年里，我们开始看到其它交互方式出现。我们开始谈论Windows PC触摸屏和iPhone触摸屏。我们还看到Tellme语音功能集成在手机和福特SYNC之中，帮助用户与媒体或手机交互。 自然用户界面引发了强烈的市场反响，人们对于更加简单的信息导航方式非常感兴趣。因此，数字智能笔、触摸、图像识别等新型交互方式迅速普及，给用户带来了全新的体验。我们的目标是，只需坐在电视机前打几个手势，就可以完成想干的事情。现在距离这一目标还有很远的距离，因此我们只是出于起步阶段。要完成这一工作，首先要由软件行业提供一个平台，从而个人开发者无需从事过于复杂的工作。 微软的发展基础当然是Windows平台。我们将继续开发和创新这一平台，并将它变为真正的核心。对于PC行业来说，过去一年是令人难以置信的一年。2007年，全球PC销量同比增长13%。考虑到计算机用户群体已经十分庞大，这实在是一个不错的成绩。我们认为，未来一年全球PC销量将继续保持两位数百分比的增长。 一年之前，我们推出的Vista操作系统。到目前为止，全球已经有超过1亿人使用Vista。对于我们自己、以及软件和硬件合作伙伴来说，这是一个非常重要的里程碑。我们的很多合作伙伴都在PC中加入了新元素和新功能，特别是便携设备。很多产品都漂亮地令人难以想象，它们体积小巧，适合新的用途。 我们还拥有网络服务。过去一年里，网络服务取得了突飞猛进的发展。对于我们来说，我们的Windows Live服务已经拥有超过4亿名用户。在手机平台方面，Windows Mobile过去一年的用户人数超过了1000万，预计2008年将增加一倍。

有四个理由：第一，两维图像技术到三维技术的发展不可逆转；虚拟世界的盈利点很多，可以出售土地、道具转让，也可以做游戏内嵌入广告；第三是，和网络游戏比,壁垒比较大,产品周期长,“属于蓝海”，第四是，对资金的需求比较大，不会有太多的公司参与低水平竞争。不过真正对此的检验还是来自于对盈利模式的把握。

美国的故事能否在中国讲下去？这是模仿Second Life的创业者们的问题 史玉柱和陈天桥们的成功，似乎一直在证明一个问题，就是中国的游戏玩家的需求很简单：摆脱现实生活，过瘾。即使虚拟世界的主打市场并非中学、大学玩家，而是公司白领这样的高知人群，它同样无法绕过一个现实：史玉柱的《征途》就从不缺乏富有的高端人群，他们会转向吗？ 即使在2008年年初三家公司的产品都开始公测运营，活跃用户和创造性用户不足的问题将会浮出水面。拥有850万注册用户的第二人生真正的活跃用户只有55万。需要敞开式参与建设的虚拟世界，中国拥有创造意识的人少之又少。 将来虚拟世界运营公司不得不在创建初期同时参与内容制作的工作，来吸引人气，避免土地荒芜化。没有强大内容制作能力的虚拟世界是无法生存的。 还有另外一个问题：如果虚拟世界可以在中国被接受，为什么陈天桥们不会以更大力度进入？事实上，早在今年5月，陈天桥就曾提出将推出中国的第二人生网络平台。 “以盛大们的人才储备和执行力，第二人生计划说了这么久为什么都没做？唯一的可能是他们还没看明白。”叶蓬说。 于是，这就成了一个危险的平衡游戏：一方面，这三家公司必须努力争取到尽可能多的用户，最早让自己的游戏成为一个3维图像化的社交平台；另一方面，它们必须在多达8家的上市网游公司的注视下低调发展，小心翼翼不被列为竞争对手。 最理想的局面是：就像早年盛大深入二、三级城市的网吧市场，以及《征途》将游戏免费同时设计了足够丰富的增值方法，这三家虚拟世界运营商能找到一些彻底出乎业界意料的新方法，颠覆既有的游戏规则。但目前看来，这很难。 钱的问题 既然这个前途遥远，为什么依然坚持在这里？曾经在投资银行工作多年的查卫江对《环球企业家》说，他选择虚拟世界服务商这个定位， #1有四个理由：第一，两维图像技术到三维技术的发展不可逆转；虚拟世界的盈利点很多，可以出售土地、道具转让，也可以做游戏内嵌入广告；第三是，和网络游戏比 > , > 壁垒比较大 > , > 产品周期长 > , > “属于蓝海”，第四是，对资金的需求比较大，不会有太多的公司参与低水平竞争。不过真正对此的检验还是来自于对盈利模式的把握。 > 第二人生是通过出卖土地获得大部分利润，超过整体利润份额的50%，其他的包括通过发行林登币支持商业活动带来的过桥收费，还有出卖道具和产品带来的收入。这些已经成功实践的商业模式，虚拟世界上线公测运营后应用起来并没有什么难度。而现阶段这些基于个人用户的收入是不存在的，三家运营商更多的注意力只能放在融资和签约企业客户两个支点上面。 HiPiHi在今年7月份接受了日本NGI Group为代表的投资人的第二轮300万美元的投资。第一轮投资由国内一家知名的投资基金领衔，以及合伙人天使的参与。许晖一方面承认公司已经投入“几千万”，一方面表示当前并没有急切的融资愿望。“投资参与的程度取决于他们是否看清楚了。”从许的这个表态也能看出大部分的投资公司对于虚拟世界还处于观望态度。uWorld在2007年1月份完成第二轮融资，叶蓬表示这是国外VC和天使的混合，但拒绝透露具体的数额。查卫江称基于自己的投行背景，目前没有资金的压力。 一个相对成熟之处是，目前这三家公司已经明确地意识到，它们首先需要与广告主实现紧密捆绑。今年11月，HiPiHi宣布与沙宣联合打造3D虚拟夜间沙龙，这次合作在宣传中被赋予的意义是：时尚品牌与3D网络虚拟世界技术平台的首次跨越式合作。uWorld和TOM高尔夫开发了3D体验式高尔夫游戏，创想王国高调发布了和HP在消费类电子产品推广的合作。同时，它们也开始将精力主要投注于阿里巴巴和百度殷勤开拓过的中小企业市场。 如果短期内有什么给这三组创业队伍以信心，那就是：在第二人生上最成功的商人安舍钟，已经开始讨论和它们合作了。

Mistake #1: Having a Sign-in In The First Place

Mistake #2: Requiring Sign-in Too Soon

Mistake #3: Not Stating the Benefits to Registering

Motorola’s LTE-enabled experiences on display at its booth (#8A159) will include: