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Les entreprises utilisent aujourd’hui les médias sociaux comme un canal de communication marketing. Mais elles ouvrent également ainsi un point de contact pour le service client.

"community management". Son rôle est de recruter et de fédérer, avec une composante "marketing et business développement" : il doit être à l’écoute des besoins des prospects et clients, avec une composante "service client", en prenant en compte leurs problèmes et leurs critiques

Aujourd’hui, une stratégie se dessine clairement dans les entreprises matures sur ce média. Elle est pilotée par le "head of social media",