Group items tagged

Klanten van UPC zijn nu eenmaal redelijk actief op internet en verkopen daar graag hun mening

UPC heeft 2,2 miljoen kabeltelevisie klanten, 600.ooo internet klanten, 500.000 telefoon klanten en 550.000 digitale tv klanten. Al deze klanten samen zorgen wekelijks voor ongeveer 100.000 telefoontjes. De afdeling Customer Operations is verantwoordelijk voor het afhandelen van klantcontacten,

Het verschil tussen de diverse aanbieders wordt bepaald door prijs, kwaliteit van dienstverlening en imago/merk. Dat laatste is het enige wat echt onderscheidend is en dat was nou net het punt waar UPC in 2001, 2002 niet goed in was. Denk terug aan de telefonische wachttijden destijds van drie kwartier (vs. de 30 seconden van nu!)

Men heeft een transitie ingezet van een belfabriek naar een customer care center, de focus verschoof van efficiency naar effectiviteit. De vervolgstap was dat service onderdeel werd van de verkoopstrategie,

Je kunt van een klacht een ‘Wow!’ ervaring maken. Deze goede en positieve ervaring wordt aan evenveel mensen ‘doorverteld’ als de slechte ervaring die hieraan ten grondslag ligt.

Service wordt gezien als onderdeel van de marketingstrategie.

stijgende klantverwachting vraagt aan de kant van UPC voortdurend om strategische keuzes.

het forum heeft zich in de loop der jaren ontwikkeld tot een soort community van UPC-gebruikers.

pro-actieve en interactieve strategie

Klantenservice op internet blijft mensenwerk, het web is een servicekanaal

Service kan onderscheidend zijn (pro-activiteit, vernieuwende karakter) en daarnaast ook ingezet worden bij de vertaling van het klantcontact naar productontwikkeling en -verbetering.

traditionele marketing (eenrichtingsverkeer) via moderne marketing (tweerichtingsverkeer) naar “2.0 marketing” waarbij klanten worden ingezet

Vodafone start afdeling Web Relations

PR-hoek

kritische consumenten die op het web hun mening geven per definitie betrokken zijn bij een product of bedrijf, ze nemen immers de moeite om hun mening te geven. Als je die groep consumenten verder analyseert, dan kun je ze – afhankelijk van hun emotionele betrokkenheid en hun ‘verstandelijke begrip’

Detractors waarbij de-escalatie centraal staat Detractors die ambassadeur kunnen worden waarbij de-escalatie en participatie belangrijk is Detractors die ambassadeur kunnen worden als er gewerkt wordt aan probleemoplossing en participatie Promotors die als ze serieus genomen worden en kunnen participeren tot promotors kunnen uitgroeien

5 Webcare medewerkers die instructie hebben over bij welk type posting ze hoe moeten handelen

scant niet alleen grote maar ook kleine sites af, tot op persoonlijke Hyves pagina’s toe.

customer care

marketing

Men werkt met zoekmachines als Technorati en Google Blog Search en daarnaast monitort men bekende forums en sites als het eerdergenoemde Chelloo.com, Nu.nl en Radar.

Met heeft bij het Webcare Team een relatief lage workload met een hoog bereik. De gemiddelde productie per week is 155, per jaar gaat het om 8.060 reacties. Zo’n 70% hiervan zijn reacties op personal messages, daarnaast heb je nog reacties in topics op forums, reacties op weblogs en e-mails die direct in de webcare mailbox binnenkomen. Het gaat dus niet om hoge aantallen. Maar in tegenstelling tot een telefonisch contact (wat een één op één contact is), bereiken deze postings veel meer mensen dan dat ene telefoontje. Zo heeft een webcare contact op Chelloo.com een potentieel bereik van 10.000 geregistreerde bezoekers.